Todos los profesionales inmobiliarios cometemos errores en la gestión de clientes y es absolutamente normal. Con este artículo trato de que seamos conscientes de cuáles son los más comunes con relación a los compradores y de buscar posibles soluciones para minimizarlos. La perfección no existe, pero al menos aceptémoslo y planteemos qué acciones vamos a realizar para evitar que sucedan. 

No priorizar los contactos de la forma adecuada

Pensamos que los clientes que llaman por teléfono o acuden a nuestra oficina son más interesantes que aquellos que nos mandan una solicitud por escrito. Evidentemente, a aquellos que entran por la puerta de la agencia los atenderemos de forma prioritaria, ya que se encuentran en nuestras instalaciones y debemos asistirlos adecuadamente. 

Esto no significa que aquellos que manden una solicitud por escrito tengan menor interés que el resto. Son opciones que tiene el cliente de contactar y debemos analizar, tras un primer contacto, cuál es su interés real y calificarlo en función de su necesidad. 

Por tanto, primero atendamos todas las peticiones y califiquemos al cliente para poder hacer el seguimiento oportuno.

No contestar a la solicitud

Todas las solicitudes de información, sea cual sea el medio que utilicen los clientes, deben ser contestadas. Aproximadamente un 50 % de los contactos que se generan a través de los portales no se contestan. Esto, además de afectar a nuestra imagen de marca, también afecta a nuestro sector, generando una sensación de poca profesionalidad. 

Nos encontramos en un momento en el que, cuando solicitamos información queremos que se nos conteste de forma inmediata, pero no siempre es posible. Por eso, al menos, contestemos en un tiempo prudente, menos de dos horas en horario laboral, y demos respuesta a las distintas peticiones. Una buena planificación y disponer de plantillas de email nos facilitará responder rápida y eficazmente a todos los potenciales compradores.

Cerrar la visita directamente al inmueble

 ¿Qué es mejor? ¿Cerrar una visita directamente al inmueble o que acuda el cliente a nuestra oficina? No siempre es fácil, pero debemos hacerle ver al comprador que si acude a nuestra oficina será mucho más beneficioso para él. Por ejemplo:

• Podremos conocer en detalle qué busca
• Le informaremos acerca de las condiciones generales de financiación
• Le enseñaremos distintas viviendas que encajen con su búsqueda en nuestra base de datos
• Podremos dar de alta su información en nuestro sistema
• Nos será más fácil poder hacerle el seguimiento

Aún así, sabemos que no es sencillo convencerle, pero al menos intentémoslo. Conllevará un ahorro de tiempo y facilitará ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. 

No hacer las preguntas adecuadas

Los compradores buscan inmuebles pero, ¿qué hacemos nosotros? ¿Enseñamos casas u hogares? ¿vendemos o asesoramos? Ahí está la clave. Nuestra misión es asesorar y poder ayudar al cliente a encontrar su nuevo hogar en las mejores condiciones para ese cliente en particular.

Muchos clientes, de hecho la mayoría, en un primer contacto con nosotros nos solicitan un tipo de vivienda determinado. Con el paso del tiempo y con una expectativa mucho más realista, el comprador termina decidiéndose por un tipo de inmueble diferente al que pensaba inicialmente. ¿Y si ayudamos y acompañamos al cliente en este camino de renuncias?

Para ello, no solo debemos preguntar sobre las características de la vivienda que busca, sino ir mucho más allá. Entonces deberemos indagar sobre qué espera de su nueva vivienda y la zona en la que se encuentre, quiénes vivirán en ella, qué presupuesto tiene y si necesita ayuda para la financiación. 

En definitiva, pasemos de la parte racional a la emocional y tengamos en cuenta estos consejos prácticos en la gestión de clientes compradores que ya comentamos anteriormente en este blog. 

No dar de alta en el CRM

Muchos profesionales usamos los CRM o nuestras bases de datos simplemente como un programa en el que subir las viviendas que hemos captado, poder compartir inmuebles con otras agencias y facilitarnos su volcado en portales. 

Sin embargo, la mayor parte de estas aplicaciones tiene múltiples funcionalidades que, tras introducir la información necesaria, nos facilitarán muchas de las gestiones que deberíamos realizar para una adecuada gestión de clientes. 

Pero debemos tener en cuenta que las demandas de compradores, como ya hemos comentado, evolucionan. Por tanto, la ficha del cliente también debe ser actualizada para ofrecer y enseñar viviendas acordes con estos cambios.  

Enseñar viviendas basándonos en las características

Ahora que ya iniciamos la fase de visitas, es importante rescatar toda la información que hemos indagado del cliente. No solamente hablamos de las características que busca, sino los paraqués, los hobbies o aficiones o beneficios que obtendrán las personas que residan en la vivienda.

No es necesario indicar, cuando mostramos el inmueble, que esa estancia es el salón o la cocina. Busquemos esos detalles que conquistarán al cliente y creen la necesidad de querer quedarse con la vivienda. 

Una vivienda para reformar tiene muchas posibilidades, pero ¿cuáles son exactamente las que encajan con ese cliente? Dividir una habitación en dos y obtener un dormitorio más, crear dos ambientes en el salón para poder teletrabajar mientras los niños juegan o recuperar esa terraza que los anteriores propietarios integraron en el salón… 

No todos los clientes buscan lo mismo, así que debemos adaptar el discurso en función del comprador que estemos atendiendo y gestionando en ese momento. 

El seguimiento, el gran olvidado

¿Qué hay detrás de un “me lo tengo que pensar” o “ya te llamaré”? Pueden ser muchas las razones por las que un cliente nos hace estos comentarios. Sin embargo, en un primer momento, nuestra misión es indagar acerca de qué es lo que no convence a los compradores.

Sabemos que la compra de una vivienda es la mayor inversión que solemos hacer en nuestra vida. Así que es normal que algunos compradores necesiten reflexionar sobre si esa es la vivienda que buscan o no.

¿Qué debemos hacer nosotros? Ayudar a tomar la decisión y llamar pasadas 24 horas sobre qué han pensado y si han tomado una decisión. En caso de que quieran ver más inmuebles podemos preguntar qué es lo que no les ha encajado y lo que más les ha gustado. Así iremos perfilando mejor la demanda que tenemos guardada en nuestro CRM.

Estos son solo algunos de los errores más comunes que solemos cometer con los clientes compradores y algunos consejos para poder solucionarlos. Lo importante es que analicemos periódicamente cómo estamos gestionando a nuestros clientes, qué deberíamos haber hecho para hacerlo mejor y qué acciones pondremos en marcha para minimizar estos errores. 

Y si quieres profundizar más en estos errores, regístrate gratuitamente en nuestra master class “Evita errores prácticos en la gestión de clientes”.