En artículos anteriores os hemos hablado sobre la dificultad que entraña atraer un lead o contacto a nuestra empresa a través de nuestra publicidad y marketing, pero una vez que llegan, ¿sabemos cuándo hay que responderlos? ¿Cómo debe ser la gestión de un lead?
Debemos tener muy claro que los potenciales clientes que nos contactan esperan ser atendidos, pero en muchos casos no lo son. Y eso nos supone un coste que va directo a nuestra cuenta de resultados en negativo.
¿Sabías que el 50% de los leads que sirven los portales inmobiliarios quedan sin contestar? ¿Y que de ese otro 50% una gran mayoría se contestan tarde?
La inmediatez en la gestión de un lead
Según un estudio de la Harvard Business Review, la probabilidad de que un cliente compre con un proveedor de servicios pasadas dos horas desde su solicitud de información a partir de las dos horas quedan reducidas a menos de un 2%. En, cambio si la gestión de un lead se produce en esa franja de las dos horas siguientes, en ciertos momentos las probabilidades de éxito pueden llegar a rozar el 70 %.
Es por todo esto que deberíamos tener preparadas herramientas y también procesos de respuesta para que nuestros potenciales clientes queden satisfechos. Porque además, en el negocio inmobiliario partimos de otra premisa importante. Y es que competimos con productos bastante similares a los que puede tener otra empresa de la competencia.
Así, el consumidor final termina fijándose más en el producto que en la marca, ya que en principio no nos tiene entre sus preferencias. De momento.
¿Cómo debe ser la gestión de un lead?
La respuesta es clara: optimizar esos procesos y no descartar ningún contacto que nos llegue, indistintamente del medio.
No hay que perder de vista que muchas inmobiliarias descartan los contactos que son solo vía e-mail, por ejemplo, argumentando que no tienen valor. ¿Cómo podemos saber nosotros si aún no los hemos contactado y podido calificar? Con ese tipo de decisiones, lo único que puede suceder es que lo perdamos y manchar nuestra reputación con el público en general.
Si lo que queremos es conseguir ese cliente en lugar de que lo haga la competencia, tendremos que ser los primeros en contestar y proporcionarles un servicio adecuado. Para ello, será necesario establecer protocolos de gestión de leads, para la recepción o contactos. Y así poder darles respuesta.
Cómo ganar inmediatez 24/7
Está claro que todos tenemos unos horarios. No es posible prestar atención al cliente las 24 horas del día y los siete días a la semana. Sin embargo, hay una buena manera de mantener viva la llama del contacto con nuestros futuros clientes. Estamos pensando en la automatización de respuestas.
Es tan fácil como configurar nuestro e-mail, Whatsapp o teléfono para dar esas respuestas automáticas. Además, en portales como Fotocasa tenemos lo que se conoce como tracking telefónico. Esto nos servirá para hacer un buen seguimiento y dar una respuesta inmediata a nuestros potenciales clientes.
También debemos estudiar las cargas por franja horaria. Saber cuándo nos llegan la mayoría de contactos o cuáles son las horas punta de llamadas, e-mails, visitas… Esto nos vendrá muy bien para cubrir esos momentos con personal de nuestra inmobiliaria. Haciendo las agendas en base a estas cargas, tendremos cubiertas la mayor parte de nuestras necesidades para la gestión de un lead.
¿Qué ganamos dando una respuesta rápida a nuestros potenciales clientes?
Si conseguimos cubrir las necesidades de respuesta de los potenciales clientes que llegan a través de leads de nuestra publicidad en portales, por ejemplo, conseguiremos que nos perciban como su inmobiliaria número uno. ¿Y qué ganamos con esto?
- Mayor confianza del cliente hacia nosotros
- Más profesionalidad
- Evitamos que busque inmuebles en la competencia
- Tendrá mayor disponibilidad para visitar inmuebles de nuestra cartera
Este es un modelo de atribución por inmediatez en la gestión de respuesta. Es decir, nosotros nos llevamos al cliente antes de que otras empresas de la competencia, porque somos los primeros en dar respuesta a sus necesidades. De este modo, podremos trabajar mucho mejor la calificación y cualificación de los leads.
La importancia de responder siempre
Nunca debemos dejar a un cliente sin responder. Por muy disparatada que sea su petición o poca intención de compra que parezca tener, nunca sabemos cuándo ese cliente puede acelerar su decisión. O el potencial que puede tener como cliente.
Debemos responder, aunque sea con la típica frase de “le atenderemos lo antes posible”. Hay que intentar responder todos nuestros leads para ganar más clientes y situarnos como referentes en nuestros ámbitos de actuación.
