En el sector inmobiliario vivimos siempre con dos objetivos muy claros que, a veces, pueden llegar incluso a obsesionarnos o a monopolizar nuestra agenda, se trata del objetivo de aumentar el número de captaciones y el objetivo de aumentar el número de contactos de posibles compradores. Sin embargo, en esta espiral de generar leads a toda costa, en ocasiones se nos pasa por alto la importancia de cómo gestionar adecuadamente estas oportunidades comerciales.

Los factores que hacen que un lead avance en el sentido favorable para nuestros intereses tiene mucho que ver en cómo entendemos cómo se generan desde el punto de vista del cliente. Si llegamos a comprender cuales son los tiempos adecuados para contactar con el cliente y el porqué, habremos ganado mucho tanto en la calidad de la gestión como en la eficacia de los resultados obtenidos.

La curva del deseo

Lo primero que tenemos que entender es que el proceso de venta empieza mucho antes del contacto con el cliente, del mismo modo que el final de una operación termina mucho después de que el cliente firme el contrato. El agente inmobiliario forma parte del proceso en una gran parte de su recorrido, como es natural, pero el inicio del proceso se sitúa en un punto temporal muy anterior, en el que el posible comprador empieza a valorar, primero en su fuero interno, y después con las personas de su entorno más cercano, la posibilidad de adquirir un inmueble.

Este proceso interno puede llevar días, semanas, meses e incluso años. Desde que una persona se plantea comprar una vivienda hasta que se decide a empezar la búsqueda, puede llevar un tiempo indeterminado con múltiples altibajos, tanto objetivos como subjetivos: perder un trabajo, empezar en un trabajo nuevo, promocionar o tener un aumento de sueldo, aprobar unas oposiciones, recibir una herencia, afrontar un gasto inesperado, emanciparse, vivir en pareja, el nacimiento de un hijo, un cambio de residencia, la posibilidad de acceder a financiación, las subidas del precio del alquiler, las fluctuaciones en el euribor y sus implicaciones de acceso a un crédito hipotecario, y muchos otros factores, son determinantes en el largo recorrido del proceso de búsqueda de una vivienda.

Es esencial entender este recorrido puesto que, aunque para el agente inmobiliario el contacto empieza en un determinado momento, es esencial entender -con una adecuada entrevista de venta en la que extraigamos la máxima información posible tanto de las motivaciones de compra como de su recorrido hasta llegar al momento de la generación del lead- que el cliente tiene un camino ya andado y que este camino va a determinar los siguientes pasos que vaya a dar. Si queremos conectar emocionalmente con el cliente, debemos hacer el esfuerzo por conocer la situación en la que se encuentra en su particular aventura compradora.

Por lo tanto, el proceso emocional enmarcado en el tiempo por el cual se genera un lead se podría traducir o representar en una curva temporal. Esta describiría una función similar -salvando la parte científica- a una especie de campana de Gauss en la que el deseo empieza en un nivel bajo, fruto de la incertidumbre, el desconocimiento, y otros temores, y va aumentando progresivamente hasta alcanzar el punto más alto, el momento en el que se genera el lead.

Esta curva del proceso de generación de un lead la podemos denominar la “curva del deseo” en la que el el punto más álgido del deseo coincide en el preciso instante de generarse la oportunidad comercial.

Pongamos un ejemplo práctico:

Un cliente lleva semanas buscando una vivienda, para ello recurre a buscar in situ en las calles que le gustaría vivir por si ve un cartel de “se vende”, mira las ofertas que aparecen en los escaparates de las agencias inmobiliarias de su zona, y, por encima de todo utiliza internet como herramienta de búsqueda (recordemos que más del 80% de las búsquedas de viviendas se realizan a través de portales inmobiliarios). En esa búsqueda en portales existen cientos de viviendas, anuncios, fotografías, descripciones, filtros de búsqueda, videos, ilusiones y desilusiones por no encontrar lo que busco o por encontrar lo que no puedo adquirir.

Continuando con el ejemplo anterior, cuando después de una larga búsqueda, el posible comprador, encuentra la “casa perfecta” -o al menos la que encaja con todos sus parámetros de búsqueda- tiene que vencer el último paso que es el que genera el lead como tal. Pues bien, ese momento de hacer “click” a “enviar” es el punto más alto del deseo en la curva antes descrita. Ese es el momento en el que emocionalmente el cliente está más receptivo: ha visto el anuncio, le ha cuadrado en la parte objetiva y le ha enamorado en la subjetiva, ahora quiere verlo en directo y saber más, es ahora cuando su predisposición está en el punto más óptimo para el contacto.

¿Por qué es vital la rapidez en el contacto?

Esta situación que planteamos en el ejemplo anterior, sitúa el contacto en el momento inmediatamente posterior a la generación del lead. De hecho, si pudiéramos, deberíamos contactar con el cliente un segundo después de pedirnos información. Como esto no es posible siempre por razones logísticas, técnicas y prácticas, sí que tenemos que marcar un límite temporal para contactar con el cliente.

El contacto ideal debería producirse en las primeras 24 horas desde que se genera el lead, y cómo máximo en las 48 horas posteriores. Una vez pasado este umbral la eficacia del lead se reduce considerablemente (recordad la imagen de la curva del deseo) ya que todo lo que sucede después de generarse la oportunidad comercial va en contra del “deseo emocional” del inicio.

Pensando en nuestro hipotético cliente del ejemplo, después de solicitar información, seguirá navegando por los portales, es posible que lo comente con su entorno o incluso puede que en su propio pensamiento interno vuelvan a surgir temores o incertidumbres (p.ej.: y si espero a encontrar una mejor o más barata, y si no me conceden el crédito, y si espero un poco más a tener ahorrado, etc…).

Por eso es vital el contacto rápido con el cliente y por eso es clave tener un protocolo de contacto establecido en nuestra agencia para no perder leads por falta de agilidad en el contacto. Si ponemos el foco en la rapidez en el contacto veremos como aumenta la eficacia de nuestra gestión que se traducirá en mejores resultados. Tener presente la “curva del deseo” en las relaciones comerciales nos ayudará a entender mejor a nuestros clientes y conseguir mejores resultados.