Muchas de las personas que contactan con nuestra inmobiliaria solicitando información de una vivienda, suelen hacerlo en horas en las que la agencia no está abierta. De hecho, los portales Fotocasa y habitaclia  reciben muchas visitas a partir de las ocho de la tarde. Y es que, los clientes suelen aprovechar su tiempo libre para poder consultar estos portales inmobiliarios con mayor tranquilidad e incluso para consultar las propiedades con su pareja, familiares y amigos. 

Pero una nueva propiedad también puede generar múltiples contactos durante las primeras horas que se encuentra activa en el portal. Sobre todo si esta vivienda se encuentra bien posicionada en el portal, está destacada, dispone de un reportaje fotográfico de calidad, tour virtual o tour 3D y es atractiva para los potenciales compradores de esa zona. 

Gestión de contactos eficiente, ¿cómo priorizarlos?

Cuando nos encontramos en las situaciones que acabamos de detallar, en nuestra bandeja de entrada recibimos múltiples contactos o leads. Debemos gestionar y priorizar aquellos que, en un primer momento, nos pueda parecer que tienen un mayor interés.

Para ello, es mejor configurar nuestro buzón de tal manera que podamos previsualizar el mensaje de los distintos contactos. Así, podremos precalificarlo y valorar si es urgente contestar a su petición o hay otras peticiones que son aún más prioritarias. 

En general, para una óptima gestión de contactos, deberíamos seguir el siguiente orden de más a menos urgentes. 

Concertar visita presencial

A priori la más importante. Entendemos que un cliente que hoy en día desea desplazarse y visitar una vivienda tiene un alto interés por comprar un inmueble de estas características. 

Realizar una visita virtual guiada

Con los nuevos avances digitales, un comprador ya puede visitar una vivienda sin moverse de casa. Si en la vivienda que hemos publicado damos la posibilidad de solicitar una Visita Express, el cliente podrá realizar esta solicitud directamente a la agencia. Una muy buena forma de presentar la vivienda, conocernos de manera virtual y poder obtener información más precisa acerca de lo que está buscando el demandante.

Avísame si baja de precio

Los clientes que seleccionan esta opción suelen ser compradores a los que la vivienda les ha parecido interesante, pero sobrepasa el presupuesto. Para los agentes, suele ser una buena opción incluir estas peticiones en los informes de seguimiento a los propietarios. Nos ayudará a defender una posible bajada de precio.

Quiero más fotos

En este caso podemos encontrar perfiles diferentes en función de la información que se incluya en el anuncio. En ocasiones existen inmuebles que se anuncian con pocas fotos o sin fotografías del interior. En otras ocasiones las fotografías no tienen la suficiente calidad o quieren poder ver alguna estancia que no aparece en el reportaje. Sin embargo, si realmente tuvieran un alto interés, es probable que hubieran elegido la visita presencial o la visita virtual guiada.  

Quiero hacer una contraoferta

Si el potencial comprador ha decidido seleccionar esta opción sin haber visitado la vivienda, ni física ni virtualmente, entendemos que se encuentra en un momento inicial de la compra o que el inmueble sobrepasa el presupuesto. Por tanto, antes de tramitar esta petición, nos interesa gestionar las anteriores que nos demuestran que el contacto está más maduro o siente interés real por la vivienda. 

Aún así, deberemos contestar el 100% de las peticiones de información. No contestar conlleva que el cliente perciba que el servicio que estamos ofreciendo no es de calidad ni profesional. La imagen, tanto de nuestra agencia como nuestra marca personal, se verá afectada si no damos respuesta. 

¿Cada cuanto tiempo debería gestionar las solicitudes?

Aunque lo ideal sería contestar a estas peticiones lo más rápido posible, no siempre es fácil. Es probable que estemos en una visita, atendiendo a un cliente presencialmente o respondiendo una llamada de teléfono. De ahí la importancia de gestionar nuestro tiempo de la mejor forma posible.

Para facilitarnos esta labor, podemos planificarnos para dar respuesta de la mejor manera posible. Por ejemplo, imaginemos que nuestro horario de trabajo es de 10h a 14h y de 16h a 20h. En este caso, podemos revisar el correo cuando llegamos a la agencia, a media mañana y antes de irnos. De la misma forma por la tarde, revisándolo a las 16h, 18h y 20h. 

Si nos gestionamos el tiempo de esta forma, todos los clientes serán respondidos como máximo dos horas después de su petición, siempre que nos encontremos en horario comercial.

También podemos usar los tiempos muertos para contestar alguna solicitud de información. Puede ser un buen momento para dar respuesta a nuestros clientes potenciales aquel en que esperamos a un cliente que se retrasa para visitar una vivienda o mientras hacemos un desplazamiento en un medio de transporte público.

¿Qué debo averiguar en este primer contacto?

Nuestro objetivo será, una vez respondamos, conocer si el cliente es realmente un comprador o aún se encuentra en un momento inicial. Podemos precalificar al cliente en distintas categorías. Lo normal es que sean al menos tres.

Cliente maduro o caliente

El cliente se encuentra en búsqueda activa de vivienda. Es probable que ya haya visitado varias viviendas y sepa exactamente qué es lo prioritario y de qué puede prescindir a la hora de comprar una vivienda.

Suelen ser clientes que saben cuál es su presupuesto, que hayan consultado con su entidad financiera e que incluso tengan una hipoteca preconcedida. 

Cliente en proceso o templado

En este caso podemos englobar a los clientes que aunque ya se han iniciado en la fase de visitas a viviendas, aún les falta asesoramiento. No tienen claro qué es lo que necesitan y están abiertos a otras opciones. 

En el caso de la financiación, es probable que debamos ayudarles a conocer cuáles son las condiciones generales para que cualquier entidad les conceda un préstamo hipotecario. 

Cliente frío o en fase inicial

Estos clientes aún están inmaduros y necesitan conocer la realidad en cuanto a los precios medios de las viviendas, las características que necesitan y, evidentemente, del presupuesto. 

A estos clientes no debemos dejarles que maduren solos. Deberemos asesorarles y que perciban que somos un buen compañero de viaje en este proceso de compra de vivienda al que se enfrentan.

Como vemos, esto simplemente es una precalificación. Es probable que cuando comencemos la fase de análisis con ese cliente nos demos cuenta de que está más o menos maduro de lo que pensábamos. Lo importante es realizar una buena gestión, que todos ellos sean respondidos y así mejorar la valoración sobre nuestros servicios en esta fase tan inicial.