La evolución de la comunicación en general y del marketing en particular ha seguido una evolución lógica, que ha pasado por varias etapas. En primer lugar, estaba la Comunicación 1.0, de la era pre-internet. Anteriormente el foco comunicativo se ponía en el producto y los beneficios que este podría ofrecer. El problema aquí, era que la bidireccionalidad de la información: la retroalimentación de nuestros clientes era prácticamente inexistente.
En segundo lugar, llegó la Comunicación 2.0. Este problema anteriormente citado de falta de bidireccionalidad o retroalimentación cambió en el momento en que internet entró en nuestras vidas. A partir de ese momento, el foco se puso en el cliente y en el conocimiento de sus necesidades y comportamiento.
Hablamos, en tercer lugar, de la Comunicación 3.0. Desde hace ya cierto tiempo, el profesor Phillip Kotler habla de que actualmente esto ha trascendido a un nuevo modelo de comunicación donde lo importante no es ni el producto ni el cliente, sino que el foco debe ponerse en las personas y sus experiencias.
En su libro El Marketing 3.0, Phillip Kotler habla de cómo los usuarios quieren vivir una experiencia satisfactoria completa en la adquisición de sus productos o servicios. Así pues, ya no se trata de tener un buen producto o servicio. Se trata de que todo lo que conlleva su adquisición (el mapa del viaje del cliente) sea lo más satisfactorio posible en todas las fases.
Las 10 premisas de Phillip Kotler
Para explicar este nuevo paradigma comunicacional, Phillip Kotler, a modo de resumen, nos ofrece lo que él mismo llama “Los 10 mandamientos de la Comunicación 3.0”. Son los siguientes:
1. Ama a tus consumidores y respeta a tus competidores
Conócelos e – incluso – colabora con ellos. Un ejemplo claro de esta premisa en nuestro sector serían las MLS, que fomentan la colaboración entre agencias.
2. Sé sensible al cambio, prepárate para la transformación
Estate atento a todas las nuevas herramientas tecnológicas que tienes a tu alcance para hacer tu vida laboral más fácil. Investiga, dedica tiempo a probar. ¿Has probado ya la Visita Express? ¡Hazlo ahora! Este podría ser un buen ejemplo de preparación y adaptación tecnológica.
3. Protege tu marca, sé claro acerca de quién eres
Define tu Misión, tu Visión y tus Valores. Crea tu propia identidad.
4. Los consumidores son diversos, dirígete primero a aquellos que se pueden beneficiar más de ti
¡También lo hemos comentado! Haz targeting, busca dónde están tus clientes. Establece un sistema P.O.E.M que te permita crear puentes más cercanos con esos clientes.
5. Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Hablamos de tus honorarios, no de tus inmuebles. Recuerda que tú no vendes inmuebles, sino que prestas servicios a gente que quiere comprar o vender. Por eso tus honorarios no tienen que ser los más baratos o los más caros, sino los que más servicios ofrecen a un precio justo.
6. Sé accesible siempre y ofrece noticias de calidad
Ofrece contenido de calidad y difúndelo. Conoce la importancia de todo el marketing de contenidos y la difusión de tus medios propios para ganar “Earned Media”. ¡Importantísimo!
7. Consigue a tus clientes, mantenlos y hazlos crecer
¿No es el CRM la mejor estrategia de seguimiento y conocimiento de tus clientes? Solo conociéndolos y manteniendo contacto recurrente con ellos podemos ayudarles a crecer en algo tan importante como es la compra o venta de un bien inmueble. ¡Adelante con ello!
8. No importa de qué sea tu negocio, siempre será un negocio de servicio
Esta es probablemente una de las premisas más importantes. Ofrecemos un servicio en nuestro sector que puede dilatarse a lo largo de mucho tiempo. Construye tu Mapa del Viaje del Cliente (CJM). Preocúpate por satisfacer de la mejor forma posible en todos los puntos de contacto a tu cliente (Touchpoints) y preocúpate porque su experiencia sea lo más satisfactoria posible en global. ¡También sabes cómo hacerlo!
9. Diferénciate siempre en términos de calidad, costo y tiempo de entrega
¡En lo que sea, pero diferénciate! ¿Hemos hablado de la estrategia de diferenciación llamada U.S.P, verdad? ¡Busca la tuya, seguro que la tienes! ¡Consigue posicionarte de forma positiva con relación a tu competencia!
10. Archiva información relevante y usa tu sabiduría al tomar una decisión
También de vital importancia. En plena era de la información y la comunicación es imprescindible mantener las bases de datos actualizadas y constantemente depuradas. Empieza a ver la actualización diaria de los datos que incluyes en tu software CRM como lo que de verdad es: ¡una inversión de tiempo! ¡Nunca una pérdida del mismo!
Espero que el maestro Philip y estas pequeñas explicaciones te sirvan de ayuda para plantearte que es hora de pegar un cambio y pasar al 3.0. ¡Adelante!
