Uno de los mayores problemas que nos encontramos en el sector inmobiliario tiene que ver con el desarrollo y el alto porcentaje de rotación de personal en ventas. Por ello, hoy vamos a hablar del Employee Journey Map, una herramienta de retención de talento que también puede resultar muy útil para agencias inmobiliarias.

Contexto

Durante todos estos años de experiencia, he ido observando que en el mercado inmobiliario el porcentaje de rotación de personal es muy elevado. La pregunta que más me han hecho los profesionales que acuden a nuestros cursos es: Juan Carlos, ¿conoces a algún comercial que sea bueno y esté buscando trabajo? Si es así, pásame su CV o dale mi contacto. Esto es así, más allá de que sepamos que este es un sector que siempre genera oportunidades de trabajo. Es esto precisamente lo que hace que sea muy difícil encontrar, desarrollar y dar continuidad al equipo de nuestra agencia a largo plazo.

Esta circunstancia supone un gran desgaste y una gran inversión en tiempo y dinero formando a nuevos agentes, ya que cuando están bien preparados, o bien se van a otra agencia, se montan su propia inmobiliaria o sus malos resultados nos obligan a darles salida.

Problemas estructurales de regulación

Esto no solo se produce a nivel local. Tal como contamos en nuestro podcast, esto viene siendo habitual desde hace décadas, dada la falta de regulación de la profesión y la formación específica a nivel nacional. Es decir, tenemos un sector que carece de requisitos para acceder a la profesión y la oferta formativa oficial es prácticamente inexistente, por lo que la responsabilidad de formar a los profesionales recae en la propia agencia.

Cuando se incorpora una persona nueva a una agencia, busca encontrar un plan de desarrollo y crecimiento personalizado para asentarse en la empresa. Esto a veces resulta complejo de ejecutar, ya que son los propios compañeros y su manager los que tienen que ejecutar un proceso que nativamente pertenece a Recursos Humanos. No han recibido formación para ello, por lo que a veces la improvisación resulta el peor enemigo de un proceso que debería asegurar la integración del nuevo agente.

Sentimiento de pertenencia, la clave del match entre trabajador y empresa

En un plan de desarrollo, generar el sentimiento de pertenencia es fundamental. Es decir, necesitamos que el nuevo empleado se sienta parte de la marca, de sus valores y sienta orgullo de pertenecer a ese equipo. Para ello, debemos establecer un plan detallado creando lo que se denomina Employee Journey Map.

¿Qué es el Employee Journey Map?

Actualmente las empresas se han dado cuenta que igual que en ventas o marketing poner en marcha un Customer Journey Map es fundamental para entender cómo mejorar la experiencia del cliente y poder mejorar su engagement, a nivel empleados también necesitamos entender cuál es el mapa de empleado para mejorar su engagement y sentimiento de pertenencia a la empresa. Por lo tanto, una de las tendencias en Recursos Humanos es implementar sistemas que ayuden a desarrollar ese engagement del empleado.

El Employee Journey Map ayuda a abarcar la experiencia del empleado durante su ciclo de vida dentro de la agencia. Cuanto más concreta y detallada pueda ser, mayor será la capacidad de mejorar la experiencia. En cuanto a trazabilidad, un Employee Journey Map debe pasar por estos puntos:

• Selección
• Contratación
• Ingreso
• Onboarding
• Desarrollo
• Reconocimiento
• Crecimiento
• Salida

Bajo este contexto las empresas han empezado a trabajar en sistemas que permitan mejorar el nivel de engagement de los empleados con sus empresas. En el sector inmobiliario, dada la alta rotación, también debemos empezar a implementar este tipo de herramientas para consolidar la profesionalización de los equipos y poder detectar puntos de ruptura o puntos de mejora.  

Si hablamos de fases en el Employee Journey Map, podríamos dividirlo en:

• Aprendizaje
• Contribución
• Crecimiento

¿Cómo trabajamos el Employee Journey Map para nuestra agencia?

Lo primero debería ser valorar por qué necesitamos tener esta herramienta. Preguntémonos: ¿tenemos una alta rotación? ¿Sabemos por qué se van? ¿Cómo de atractivos somos para los candidatos? ¿Conocemos las condiciones laborales de nuestros competidores? Nuestra responsabilidad será responder las preguntas y crear objetivos enfocados a Recursos Humanos para todo el año.

Debemos establecer un plan de acción específico de Recursos Humanos. Preguntémonos ¿tenemos definidos procesos de RRHH en nuestra agencia para retener talento? Si la respuesta es no, hay que crearlo y documentar nuestras acciones anuales, pero antes de eso ¿tenemos el mapa definido? Será el paso siguiente.

Una vez creado el mapa, ahora nos toca bajar a cada punto del proceso. ¿Cuáles son las acciones que abordamos en cada punto? ¿Las tenemos definidas? Es importante hacerlo y prestar especial atención al Onboarding, porque va a marcar al empleado la hoja de ruta y le va a dejar claro el compromiso que la empresa toma con su integración.

Otro punto importante a valorar es el de Desarrollo. Aquí se incluye la formación, la delegación, las charlas de desarrollo, los One To One, la definición y exposición de objetivos. Puede que en esta fase nos parezca que lo que hacemos no es importante, pero a medio plazo va a ayudarnos a separar el grano de la paja a nivel empleados.

Ahora llega uno de los procesos donde la mayor parte de las políticas de Recursos Humanos fallan, a pesar de estar bien diseñadas: la comunicación de las mismas a los empleados. Es muy importante comunicar de forma clara y concisa a nivel general el plan de Recursos Humanos dentro de la agencia, así como hacer una comunicación individual a cada empleado de su plan de desarrollo por parte del manager.

Por último, viene la fase de medición y corrección de las políticas de Recursos Humanos de la agencia. Debemos implementar sistemas que nos permitan hacer un seguimiento de las evoluciones de cada empleado, así como de la adaptación de las políticas.

Y ahora dirás: Ya, Juan Carlos, pero nosotros somos cuatro en la agencia… ¿También debemos trabajar estos procesos siendo cuatro? La respuesta es simple: ¿conoces el grado de engagement de cada uno de tus empleados? ¿Y de los que se fueron? ¿Tienes un sistema de employer branding en funcionamiento? Si queremos mejorar resultados a nivel equipo es fundamental saber en qué fallamos y qué podemos mejorar para evitar una alta rotación o para atraer a los mejores candidatos.

Para la implementación de estos sistemas de medición no necesitamos contratar herramientas dedicadas, sino trabajar en qué valores refleja nuestra marca, cuáles son las skills que deben tener nuestros empleados y cuáles son las que tienen que mejorar para crecer dentro de la agencia.

Debemos definir documentos con métricas que nos permitan hacer seguimiento de los resultados individuales de cada empleado y revisarlos conjuntamente con ellos en las charlas de desarrollo o en los One To One, ya que esto nos ayudará a que ambas partes queden alineadas en expectativas, acciones e importancia.

Bonus track: recuerda que…

Esta política de Recursos Humanos y su Employee Journey Map deberían bajar en cascada. Es decir, si tenemos coordinadores o managers en nuestro equipo, ellos son los primeros que deberían conocerlo, ser formados y establecer dentro de sus objetivos la aplicación y difusión de estas iniciativas. Su figura será fundamental en el éxito de la implantación del Employee Journey Map.

Recuerda que el establecimiento de estas herramientas supondrá un esfuerzo a la hora de diseñarlas o documentarlas, pero a medio plazo aplanaremos la curva de la rotación, lo que se traducirá en ahorro de costes y de desgaste.

Empezaremos por algo sencillo:, documentar los procesos en un Word y crear los sistemas de medición en Excel. Recuerda que no hacer nada supondrá que vuestro nivel de mejora en cuanto a atracción de talento seguirá siendo el mismo. Revisad lo que estáis haciendo en la agencia a nivel de Recursos Humanos y valorad si hay margen de mejora.