Usar WhatsApp para comunicarse con los clientes inmobiliarios tiene grandes ventajas. La aplicación de mensajería instantánea más usada del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios en todo el planeta, es fácil de usar, genera confianza y sensación de cercanía y además es gratuita. Es, además, una estupenda forma de mejorar la experiencia del cliente inmobiliario. 

Cada vez más personas prefieren WhatsApp porque, a diferencia de las llamadas, deja registradas las conversaciones. Y es más ágil que el correo electrónico, sobre todo si se utiliza desde el teléfono. Pero, ¿qué criterios hay que tener en cuenta a la hora de usar esta vía de contacto de forma profesional? 

WhatsApp Business o personal 

La primera recomendación es usar WhatsApp Business en vez de la aplicación básica. Se puede crear una cuenta muy fácilmente: solo hace falta asociar un número de teléfono, hay disponible aplicación para Android o iPhone y también tiene versión web, que resulta mucho más cómoda porque permite teclear desde el ordenador.  

WhatsApp Business está pensado para negocios y añade funcionalidades que permiten realizar un uso más profesional.

Información completa en tu perfil de WhatsApp

Es importante incluir la información más completa y detallada posible en el perfil de WhatsApp Business: foto y logo, descripción del negocio, dirección, horario, servicios ofrecidos, zona de trabajo, enlace a la web… Para muchas personas este puede ser el primer contacto con la agencia, y debe poder hacerse una idea rápida y positiva. 

Mensajes de bienvenida y respuestas automáticas a través de WhatsApp

La aplicación permite configurar un mensaje de bienvenida para quienes contacten por primera vez. Además, se pueden programar respuestas automáticas en los horarios en los que no se pueda atender de manera inmediata. De esa manera, el cliente sabe que su mensaje ha llegado y que recibirá contestación en cuanto sea posible.  

La recomendación de los expertos es que la respuesta a un mensaje de Whatsapp de tipo comercial no se demore más de 24 horas. Pero en realidad la expectativa de los clientes es mucho más exigente: esperan contestación en menos de una hora. De ahí la importancia de estas respuestas automáticas.  

Respuestas rápidas 

WhatsApp Business también permite crear una serie de respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes (tu dirección, horario, etc.) que se pueden programar y usar mediante atajos en el teclado. E incluso puede añadirse el uso de un chatbot, aunque se debe valorar qué alcance se le quiere dar. Cabe recordar que el cliente inmobiliario espera una atención personalizada ante la que puede ser la compra o venta más importante de su vida.   

Tono cercano y profesional 

En las comunicaciones por WhatsApp con clientes actuales o potenciales el tono debe ser profesional y cercano, pero sin caer en una informalidad excesiva. Estamos acostumbrados a compartir todo tipo de contenidos a través de esta aplicación, pero no debe olvidarse que se está hablando con un cliente, no con un amigo de toda la vida.  

Además, si se trata del primer contacto, todavía no se dispone de la información necesaria (perfil de cliente, edad, nacionalidad…) que permitiría adaptar la forma de hablar, así que lo mejor es optar por un tono neutro y correcto. Si el cliente sabe poco de ti, tu manera de escribir será tu tarjeta de presentación, por lo que el estilo de comunicación debe ir acorde con la marca.  

Buena ortografía y palabras completas también en WhatsApp 

Las abreviaturas pueden estar bien en las conversaciones con amistades, pero aquí se trata de un uso profesional. Revisa lo que has escrito antes de enviar, asegúrate de que no hay faltas de ortografía, las frases están completas y se entienden bien. ¡Y ojo con el autocorrector, que a veces juega malas pasadas! 

Además, no se puede dar por supuesto que la otra persona está familiarizada con el lenguaje inmobiliario, o incluso puede tratarse de un cliente extranjero que necesita la ayuda de un traductor automático que solo funcionará bien si las frases son correctas. Recuerda también que, como en toda comunicación digital, debes evitar escribir los mensajes solo en mayúsculas, porque se entenderá que estás gritando. 

Evitar malentendidos por WhatsApp

WhatsApp es un medio ideal para mensajes breves: dar algunos detalles del inmueble, concertar una visita, resolver alguna duda… Pero para la información más completa, un largo mensaje de texto es poco recomendable: es mejor adjuntar un documento o escribir un email, sobre todo si se trata de información sensible como la relativa a contratos de arras, etc.  

Hay que tener en cuenta que una sola palabra fuera de sitio puede cambiar el sentido completo de una frase y crear malentendidos que pueden afectar a la credibilidad o hacer que se pierda la operación inmobiliaria. En este mismo sentido, si se está utilizando un traductor automático para conversar con clientes extranjeros, lo mejor es avisarlo de antemano y ofrecer la posibilidad de aclarar cualquier duda que pueda surgir. Solo a modo ejemplo: en una conversación sobre alquiler, ‘free apartment’ puede traducirse como ‘apartamento disponible’ o ‘apartamento gratis’. Obviamente, no es lo mismo, y hay que intentar minimizar todo tipo de errores.  

Emojis, ¿sí o no? 

Los emoticonos forman parte del lenguaje habitual de la comunicación por WhatsApp. En un entorno profesional también pueden usarse, pero con moderación y siempre que no puedan dar lugar a interpretaciones erróneas. Es mejor elegir los más neutros: un mano con el pulgar levantado o una carita sonriente pueden ser adecuados; un beso con corazón no encaja en este contexto de comunicación entre agente y cliente inmobiliario.  

Hacerlo visible 

Destacar que se usa WhatsApp facilita el contacto por esta vía. El consejo es incluir el icono verde en la web, los anuncios y donde sea posible, con el enlace directo que permite iniciar la conversación de manera inmediata.  

Otras ventajas de WhatsApp en el negocio inmobiliario

Además de la facilidad y agilidad que caracteriza la comunicación por WhatsApp, también es ideal para  compartir fotos y vídeos de los inmuebles que, a su vez, los clientes pueden reenviar a amistades y familiares para que les den opinión, algo bastante habitual en el proceso de compra inmobiliaria. La posibilidad de realizar una llamada o videollamada desde la misma aplicación es otra de las ventajas añadidas.  

Asistencia posventa 

La conversación por WhatsApp puede seguir más allá de la firma de la compraventa. En primer lugar, para felicitar al cliente por el cierre de la operación. Pero también para ofrecerle ayuda una vez ha adquirido el inmueble: desde compartir contactos de profesionales de reformas o instalaciones a proponerles asistencia para el cambio de suministros u otros trámites posventa que la agencia realice como servicios añadidos.