La calidad es uno de los conceptos más empleados en el mundo de la empresa. Es un término que hace referencia a una diversidad de elementos interrelacionados que tienen en cuenta la manera en la que nos comunicamos con nuestros clientes, la percepción que otros tienen de nosotros y los estándares de funcionamiento de acuerdo a la situación del sector y de su propia evolución.
En el sector inmobiliario, la calidad en el servicio es un punto esencial determinante en los mecanismos motivadores de elección de los clientes así como de nuestra manera de posicionarnos como agentes o agencias inmobiliarias que aportan valor a través de este signo de identidad.
Para entender en qué consiste la calidad de servicio tenemos que pensar en cuáles son las necesidades que tienen nuestros clientes y el modo en el que vamos a cumplir y/o superar sus expectativas. En definitiva, analizar la calidad de los servicios que estamos ofreciendo viene definida por la satisfacción que tienen nuestros clientes en su experiencia con nuestra agencia y los diferentes métodos de evaluación que miden el grado de excelencia de lo que hacemos y cómo lo hacemos.
Elementos que determinan la calidad en una inmobiliaria
Podemos elaborar una lista más o menos exhaustiva de aquellos elementos que son importantes en la evaluación de los niveles de calidad de una agencia inmobiliaria. Entre todas las que se nos puedan ocurrir destacaremos las siguientes:
- Los conocimientos y experiencia dentro del sector inmobiliario
- La ética profesional, que engloba la honestidad, el rigor y la responsabilidad
- La atención personalizada y el espíritu de servicio y ayuda
- La interlocución y comunicación, adaptada y adecuada
- Los métodos de trabajo, rápidos, transparentes y eficaces
De nuestras acciones y procesos se desprenderán ciertas conclusiones y valoraciones que dibujarán una situación del estado de nuestra agencia inmobiliaria en términos de calidad de servicio. Existen cinco grandes índices o valores que tendremos que recopilar y analizar:
- El índice de satisfacción del cliente
- El grado de retención y recomendación de los clientes
- El ranking o niveles de ventaja competitiva con respecto al resto de inmobiliarias
- El status de reputación en el sector
- El grado de fidelización
Para obtener esta información existen diferentes métodos o herramientas que podemos poner en funcionamiento -en todo o en parte- y que nos brindarán una excepcional fotografía de dónde estamos situados, cuáles son nuestros puntos de mejora y dónde debemos reforzar lo que hacemos bien y que representa un punto a favor frente a otras agencias inmobiliarias similares.
- Encuestas de satisfacción al cliente
- Evaluaciones de seguimiento
- Evaluación interna
- Análisis de quejas y reclamaciones
- Análisis de comentarios y reseñas
- Métricas de rendimiento (por ejemplo, tiempo medio de respuesta de un lead, frecuencia de comunicación con el cliente, ratio de eficacia en el contacto y en la visita, etc.).
Acciones para mejorar la calidad de servicio
Todo lo expuesto tiene que tener como objetivo mejorar en los niveles de excelencia y calidad que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Algunas de las estrategias que podemos poner en práctica estarán alineadas con toda seguridad con los objetivos generales del negocio y con los planes de acción de cada área competencial.
Estas son algunas de las acciones más relevantes que una agente o agencia inmobiliaria debe observar para dar ese salto de calidad y mejorar sus índices de satisfacción y recomendación, entre otros indicadores:
1. Trabajar con protocolos para cada proceso
Con esto conseguiremos establecer un sistema de trabajo estandarizado claro, medible y susceptible de corregir desviaciones que se pudieran producir o mejoras que pudieran detectarse. Diseñar procesos es una buena opción.
2. Escuchar al cliente
Ya sea a través de encuestas, valoraciones, comentarios, reseñas, informes sectoriales, estudios internos o estudios de mercado. Toda información será poca para saber qué es lo que los clientes demandan de nosotros y cómo podemos cubrir, y aún superar, sus expectativas.
3. Ofrecer servicios personalizados
El hecho diferenciador es esencial en un sector en el que, a priori, todos proporcionan el mismo servicio. Ser únicos y apostar por la diferenciación en lo que ofrecemos, en cómo lo ofrecemos y cómo lo adaptamos a cada tipo de cliente, puede ser un punto clave en nuestra carrera por mejorar la calidad percibida.
4. Crear un cultura de empresa enfocada al servicio al cliente
Es posiblemente el grupo de acción más abstracto pero no por ello menos importante ya que aquí deberemos ahondar en la capacitación de cada miembro del equipo en cumplir los estándares de calidad fijados así como establecer los mecanismos de seguimiento que velen por su cumplimiento.
