Es muy probable que muchos de los clientes que se encuentran en proceso de comprar o vender una vivienda estén participando en el mercado inmobiliario por primera vez. Es normal que al no tener una experiencia previa, experimenten problemas y miedos, así que apoyarse en un agente inmobiliario les resultará útil para ver facilitadas las gestiones y recibir ayuda en la medida de lo posible. Esto es algo que parece lógico, pero que no siempre se da. 

Hoy, en lugar de hablar de habilidades que se esperan de los asesores inmobiliarios, nos vamos a centrar en las acciones que debemos realizar para minimizar las quejas de los clientes inmobiliarios. 

Contestar a todas las peticiones

Una de las principales quejas, sobre todo de los compradores (y es algo que he experimentado yo mismo), es que cuando se envía una solicitud de información, ya sea a través de un portal como Fotocasa, habitaclia o milanuncios o directamente en la web de la agencia, no se le suele dar respuesta. 

Aunque de primeras parece que no tenga un impacto demasiado negativo en nuestro negocio, en el fondo no es así. En primer lugar, porque no estamos calificando a un lead (o contacto) y estamos perdiendo negocio y, por último, y no menos importante, porque deja una muy mala imagen al cliente sobre nuestro servicio, sin olvidar que también puede dejarnos una muy mala reseña sobre nuestro negocio en Google My Business. 

Devolver las llamadas

En ocasiones los clientes realizan llamadas al teléfono de la agencia solicitando información y el asesor o la persona que gestiona ese tema en ese momento no puede atenderle y se le solicita su nombre y su contacto para devolverle la llamada. 

Igual que en el caso anterior, muchas veces no se produce dicha llamada y es el cliente quien tiene que volver a llamar. Este hecho se percibe como poco profesional y deja una muy mala impresión. 

Informar sobre cómo será el proceso

Comentábamos al inicio de este artículo que es muy probable que el cliente se enfrente por primera vez a la compra o venta de su casa. Por tanto, para informar adecuadamente al cliente, evitar posibles problemas y, sobre todo, para asesorarle ante cualquier duda o consulta, antes de iniciar el proceso debemos comentar los pasos por los que pasa cualquier comprador o vendedor: la solicitud de cierta documentación necesaria para el buen fin de la operación, los contratos que debe firmar, así como los depósitos que deberá efectuar o los honorarios que abonará si finalmente consigue su objetivo.

Pero no solo eso, también debemos hablar de otros temas como la financiación, los temas fiscales y otra información de interés en función del momento de la compraventa en la que se encuentre. 

Explicar todos los documentos

Como inmobiliarios estamos muy familiarizados con todos los documentos de la agencia, pero nuestros clientes no. Por eso debemos ser transparentes y mostrar las plantillas de dicha documentación desde el inicio de nuestra colaboración. Y si no fuera posible, al menos en el momento en el que deba firmarlo, comentar punto por punto para solucionar cualquier duda que le pueda surgir. 

Además, tampoco debemos ser demasiado insistentes de que nos lo firme en ese instante, ya que ponerle bajo presión puede hacer que afloren más miedos y, por tanto, no obtengamos el resultado esperado. 

Esto no significa que no podamos animar al cliente a que dé el paso, pero debemos hacerlo con tacto y darle la confianza suficiente para que se pueda fiar de nosotros y que si quiere pensárselo, por supuesto que puede hacerlo. 

Comentar los aspectos positivos

Cuando la operación ya está avanzada no solemos contactar de nuevo con los clientes, a no ser que ocurra algún imprevisto y no quede más remedio que comunicárselo. Pero existen otros motivos, mucho más positivos, que también podríamos comunicar. Sin embargo, damos por hecho que el cliente lo sabe. 

Tanto compradores como vendedores valoran de forma muy positiva cuando su agente les manda un mensaje para decir que todo está bien y progresando tal como esperan, sobre todo cuando la operación ya está muy avanzada.

Debemos pensar en aquella parte del proceso que ya se ha superado y comunicarlo directamente a las personas afectadas, como puede ser que ya se ha obtenido la tasación de la vivienda, que el comprador ha pasado el scoring de la entidad financiera o que hemos conseguido cambiar la titularidad de los suministros. 

Realizar un seguimiento periódico

Los clientes que llaman interesándose por una vivienda esperan que les ofrezcamos más opciones si finalmente la casa no era lo que esperaban. Sin embargo, una gran mayoría no recibe ninguna opción más de vivienda y esto les desanima mucho. 

Pero también los vendedores ven como, tras firmar el encargo con la agencia, pasan los días y no tienen ningún tipo de información, sobre todo si no viven en la vivienda, ya que no son conscientes si se han realizado visitas o no. 

El seguimiento facilita mantener el contacto y comentar todas las acciones que estamos llevando a cabo para ayudarle en esta complicada gestión, lo que ayudará a mejorar la percepción acerca de nuestros servicios. 

Enviar una encuesta de satisfacción

Y si creemos que todo lo estábamos haciendo bien, pero nos gustaría conocer qué opinan nuestros clientes o descubrir en qué deberíamos mejorar, una encuesta de satisfacción anónima a nuestros clientes periódicamente nos puede ayudar a identificar qué acciones de mejora podemos llevar a cabo. 

Estos detalles, sin duda, marcan la diferencia y seguro que nos ayudan a minimizar algunas de las quejas que suelen realizar tanto compradores como vendedores cuando solicitan nuestros servicios inmobiliarios.