En varios artículos hemos hablado de cómo calcular el NPS, el CSAT. También de que las encuestas son fundamentales para saber qué piensan tus clientes de ti. Es así como podemos elaborar estrategias de cara a mejorar y reforzar procesos que se dan en nuestro negocio inmobiliario. Ahora me gustaría contaros cómo podemos hacer esas encuestas, enviarlas y analizar sus resultados. 

La encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto a una marca, un producto o servicio. En virtud de que el encuestador no interviene en la respuesta, la información recabada es muy valiosa para mejorar la oferta y los procesos de atención.

Las ventajas que tienen las encuestas de satisfacción de los clientes son estas: 

1. Revelan áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Obtendrás una retroalimentación precisa, con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

2. Potencian los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

3. Enriquecen tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.

4. Favorecen la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque esté satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación. 

5. Diferencian tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo de recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.

¿Por dónde empezamos?

En la realización de encuestas debemos tener claro los objetivos que queremos alcanzar con ellas. Por eso es importante que sean SMART. 

A continuación, debemos fijar el público objetivo de nuestra encuesta. Sería bueno hacer una encuesta para cada tipo de cliente, incluso por tramos de edad.  

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has definido tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona las entienda y conteste sin problema. 

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo estableces dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitadas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste. 

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce el cuestionario general puedes confundir al cliente.

No olvides poner como preguntas las escalas de NPS y del CSAT. Esto te permitirá medir la fidelidad y satisfacción del cliente. 

¿Cómo enviamos y vemos las respuestas?

Mi consejo es que las realices online, ya que así es más fácil hacérselas llegar al cliente a través de mensaje, WhatsApp, email… y además da el amparo de que nadie ve al cliente contestar y se acrecienta el sentido de anonimato. Por este motivo serán mas sinceros a la hora de contestar las preguntas. El problema es que las ratios de respuesta suelen ser mas bajas. Para paliar esto podríamos poner algún incentivo (a modo de regalo o sorteo) para que den respuesta a nuestras encuestas. 

Yo os recomiendo que, o bien lo hagas de manera sencilla a través de un Formulario de Google o bien que uséis herramientas mas específicas, como Survey Monkey. Te ayudarán a medir mucho mejor los resultados. 

Una vez tengas recopilados todos los resultados, solo te quedará agruparlos medirlos y estudiarlos para tomar las mejores decisiones basadas en la opinión de los clientes sobre tu trabajo.