Una enorme agenda de potenciales clientes y poco tiempo para prestarles la atención que merecen. Ese es el día a día de cualquier agencia inmobiliaria. Si a esta realidad innegable se le suma la falta de orden y planificación llegamos a un callejón del que, afortunadamente, hay salida. La respuesta está en las herramientas CRM: software para la administración de la relación con clientes (customer relationship management en inglés, CRM).

En mi experiencia profesional me he encontrado muchas agencias reacias a la utilización de estas herramientas informáticas. En algunos casos han tenido alguna experiencia negativa y no están dispuestos a volver intentarlo. En otros, creen que es una pérdida de tiempo intentar cambiar dinámicas: una hoja de Excel o un calendario bien alimentado de citas y llamadas es todo lo que hace falta. Pero en ambos casos hay un error de apreciación.

Los que han fracasado al implementar una herramienta CRM es probable que no dedicaran la atención necesaria a la adaptación del personal: el director o responsable de la agencia tomó la decisión de hacerse con el software después de que el comercial informático le mostrara sus bondades y una vez instalado en los equipos se entregó un manual a cada empleado y ahí acabó la adaptación.

Los que apuestan por quedarse como están, en realidad saben del caos que supone para una agencia que cada profesional haga el seguimiento de clientes según su criterio particular. La ausencia de método y el ingente volumen de datos son problemas comunes. Pero los responsables temen los cambios, aunque en este caso son más que evidentes los beneficios que un buen uso de este tipo de software puede reportar.

Un proceso bien hecho

Como señalan en Appvizer, los CRM son un aliado tecnológico para el sector: “Los programas de gestión para agencias inmobiliarias organizan la información y la vuelven accesible y fácil de utilizar”. No se trata de gestionar la cartera de propiedades, sino de hacer funcional la gestión de todos los contactos que llegan a través de cualquier canal.

El mundo tal vez fuese más sencillo cuando sólo había clientes presenciales y llamadas de teléfono, pero con el email, las redes sociales, el chat online, WhatsApp, etcétera, ¿quién puede llevar un control del estado de cada contacto? El CRM puede, si se implementa bien. Aquí van dos consejos: adaptación y mantenimiento.

Adaptación

Para evitar el error del que hablaba antes es necesario que el responsable de la agencia sea el primero que se involucre en estudiar la herramienta y adaptarla a las necesidades de la agencia. Una vez hecho este ejercicio podrá plasmarlo en un documento de trabajo, apenas 10 páginas en las que se explique, de forma concreta, cómo se va a utilizar. No es un manual de uso de cómo se sube una foto o se da de baja un inmueble, sino de qué clase de información se va a consignar y con qué fin. Sólo si todos los involucrados hacen el mismo uso podrán encontrar lo que buscan en la herramienta.

Mantenimiento

Hay que dedicar un mínimo de 30 minutos al día a la actualización de datos: llamar a los clientes de forma recurrente para saber si siguen activos, si sus necesidades han cambiado, etc. El software CRM es útil y potente si se mantiene al día y los datos que guarda se corresponden con la realidad. Eso requiere un trabajo, por supuesto, pero no podemos olvidar que se trata sólo de una herramienta y que el fin sigue siendo el mismo que siempre: ofrecer al cliente lo que necesita en el momento que lo necesita.