Muchos profesionales inmobiliarios buscamos recomendaciones de potenciales compradores y, sobre todo, propietarios facilitándonos la tarea en la venta de servicios. Cuando alguien nos recomienda, conseguimos que nos escuchen de una forma más abierta y estén ya predispuestos a contratarnos. Para ello se hace necesario conectar con nuestro cliente, conseguir superar sus expectativas y que hable de nosotros a su círculo. De esta forma, conseguiremos más clientes referidos. Pero ¿en qué debemos centrarnos para potenciar esa conexión?

Escucha primero

En las formaciones de habilidades comerciales se suele comentar lo siguiente: “Tenemos dos orejas y una boca, para escuchar más y hablar menos”. Y es que, aunque a muchos de nosotros nos guste hablar, lo primero que debemos hacer es escuchar. ¿Por qué?

Pues la razón fundamental es porque es necesario que nuestro discurso se adapte perfectamente a nuestro interlocutor, es decir, a la persona que tenemos delante. Si no sabemos cuál es su situación, qué le motiva a comprar o vender una propiedad o con qué problemas se ha encontrado, va a resultar difícil que nuestro argumento enganche. Es necesario centrarnos en aquello que le duele al cliente, lo que le preocupa o lo que verdaderamente le importa. 

Esto no significa que debamos estar permanentemente callados o que debamos realizar una encuesta o cuestionario. Debemos conversar de manera natural con nuestro cliente y que, hasta que no conozcamos su situación real, sea él quien hable durante más tiempo. 

Sin embargo, el tiempo no siempre nos indica que la información que estamos recibiendo es de calidad. Muchas personas son muy locuaces y dicharacheras, por lo que también es importante saber guiar la conversación y obtener las respuestas que nos ayudarán a crear los argumentos para conectar con ellas. 

Pregunta de la forma adecuada en cada momento

En el inicio de una conversación conviene realizar pregunta abiertas y, a medida que avanzamos en nuestra relación, podemos ir preguntando de forma cerrada. ¿Y qué son las preguntas abiertas y cerradas?

Las preguntas abiertas son aquellas que nos permiten recibir información mucho más completa y cuya respuesta suele ser amplia. Es decir, no son preguntas de sí o no, sino que requieren de una explicación mayor. Para iniciar estas cuestiones, siempre es necesario empezar por: qué, quién, cuándo, cómo, cuánto, dónde, por qué o para qué.

Además, si seguimos este orden, conseguiremos obtener esa información que necesitamos. Recordemos que nuestro objetivo es tratar de conectar con nuestro cliente. 

Entonces, ¿para qué sirven las preguntas cerradas? En este caso conseguiremos confirmar la información. Es decir, hay veces que necesitamos profundizar algo más o conocer un dato en concreto. Así que, ya sea por validar o por ahondar más en alguna cuestión, es muy positivo realizar estas preguntas. Eso sí, mejor lanzarlas cuando ya hayamos conversado un tiempo con nuestro cliente. Algunas de estas preguntas pueden ser “¿Quieres solo pisos altos?”, “¿necesitas ascensor sí o sí?” o “¿solo viviendas cerca de una boca de metro?”.

¿Debemos seguir siempre este orden? ¿Primero preguntas abiertas y después cerradas? Como todo, en ventas debemos ser capaces de modular nuestra comunicación en función de la persona que tengamos delante. Si nuestro cliente es una persona tímida y más bien callada, nos ayudará a que la mayoría de nuestras preguntas sean abiertas, así la respuesta que obtendremos no serán monosílabos o palabras sueltas. 

En el caso contrario, es decir, personas que hablan en exceso, debemos utilizar en la mayoría de los casos preguntas cerradas, ya que la respuesta que solemos obtener es muy larga y este tipo de preguntas nos ayudarán a guiar la conversación. 

Si quieres saber más sobre qué preguntar a nuestros clientes, no te pierdas nuestras master class gratuitas “Captación inmobiliaria” o “Compradores: claves para el éxito”. 

Es momento de empatizar con tu cliente

Empatizar es ponernos en los zapatos de nuestros clientes, o lo que es lo mismo, entender por qué piensa de esa forma. Esto no significa compartir su opinión o lo que piensa. Se trata de ponernos en su situación y pensar en por qué ha llegado a esa conclusión. 

A veces pueden ser prejuicios y en otras ocasiones no se debe a que no disponen de toda la información. Incluso puede tratarse de falta de conocimiento sobre cómo son los procesos en el mercado inmobiliario.  Si no trabajáramos en este sector, ¿qué precio pondríamos a nuestra vivienda si quisiéramos venderla? ¿Dejaríamos la gestión de la venta de nuestra vivienda a un profesional desde el inicio? ¿Contactaríamos desde el primer momento con una agencia inmobiliaria si quisiéramos comprar una vivienda? 

Es probable que las respuestas a estas preguntas no fueran iguales a lo que pensamos ahora. Por eso es importante empatizar en todo momento, tanto el inicio de la conversación como más adelante. En el momento de argumentar nuestros servicios, incluso al salvar las objeciones, nos ayudará a ponernos en su lugar y a que nos perciba como asesores que queremos ayudarle y no como vendedores inmobiliarios. 

Por tanto, cuanto más se sienta entendido, escuchado y asesorado nuestro comprador o propietario, más valorará nuestros servicios y la calidad de nuestra atención. Así, habremos conseguido superar sus expectativas iniciales, lograremos fidelizarlo y que hable de nosotros a su entorno. Algo que nos facilitará conseguir más acuerdos a futuro con nuestros clientes.