En muchas ocasiones, compradores, propietarios e inquilinos no saben qué decisión tomar ante la compra de una vivienda, el precio final de cierre de un inmueble o el piso en el que deciden vivir una temporada.

En estos casos la labor del asesor se hace aún más importante para ayudar al cliente en su decisión final. Pero, ¿qué hacer ante estos clientes indecisos? ¿Cómo les ayudamos a dar el paso?

¿Por qué el cliente no se decide?

No todos los clientes son iguales o se encuentran en el mismo momento de la compra o venta. Dependiendo de la razón por la que el cliente no toma la decisión, como asesores decidiremos qué estrategia seguir para ayudar a que tome la decisión. Entre estas razones se encuentran:

No cubre al 100 % su expectativa

Nos referimos a los compradores que están buscando la vivienda de sus sueños y que no son conscientes de que la vivienda perfecta no existe. Es necesario que hagan esa travesía por el desierto, mejor si es acompañados por nosotros e identifiquen aquellas características imprescindibles de otras que quizá no lo sean tanto.

Pero también puede darse en aquellos propietarios que consideran que los servicios que les ofrece el asesor inmobiliario no les aportan el valor suficiente. Y probablemente no porque no nos necesite, sino porque no hemos argumentado adecuadamente cómo podemos ayudarle en la difícil gestión de vender su vivienda.

Falta de confianza

Es algo fundamental para la colaboración entre el cliente y el profesional inmobiliario. Cuando un propietario no se fía la 100 % del agente que está realizando su presentación de servicios, seguro que no llegarán a un acuerdo con relación al precio, tipo de contrato e incluso la firma del encargo.

Lo mismo ocurre con los compradores o inquilinos. Por mucho que tratemos de asesorarles en tomar la mejor decisión que mejor se adapte a ellos, debido a esta falta de confianza, no les ayudaremos a dar el paso y buscarán el consejo de personas de su entorno, amigos, familiares…

Salir de la zona de confort

Y es que dar el paso no es nada fácil, sobre todo si es la primera vez que el cliente se enfrenta a esta situación. Todos recordamos la primera vez que nos independizamos y el nerviosismo de pensar en si nos iría bien o si seríamos capaces de administrarnos de la manera adecuada.

Por mucho que el cliente desee cambiar de vivienda, no es una decisión sencilla y es normal que cuando llegue el momento tenga pensamientos encontrados. De igual forma les ocurre a los propietarios cuando llega el momento de negociar el precio. A veces se plantean si están haciendo un buen negocio o que quizá esperando podrían conseguir otro comprador que les ofreciera más dinero. 

No hay motivación real

No siempre aquellos que solicitan información de un inmueble a través de portales como Fotocasa, habitaclia o milanuncios quieren realmente comprar. Tampoco aquellos que acuden a nuestra oficina inmobiliaria para informarse de cómo les podemos ayudar a vender su vivienda.  Muchos se encuentran en un momento inicial y quieren saber cómo está el mercado, es decir: se les ha despertado el interés, pero todavía no están convencidos de dar el paso.

De hecho, según los datos del informe “Radiografía del mercado de la vivienda en el segundo semestre de 2021” de Fotocasa Research, en septiembre de 2021 había un 11 % de particulares que buscaron vivienda para comprar, pero no compraron. Un 3 % trataron de vender su inmueble y no lo consiguieron. 

¿Qué hacer con estos clientes?          

Como es necesario conocer el caso en concreto, lo mejor que podemos hacer es seguir los pasos del proceso de venta. Estos pasos son iguales para todos de clientes, ya que se basan en la venta consultiva y nos ayudarán a identificar las necesidades del cliente, sus expectativas y a argumentar de la forma adecuada. Los pasos son:

Acogida

Todo cliente debe sentirse bien acogido. De hecho, no hay una segunda oportunidad de dar una buena primera impresión. Y cuando la imagen inicial que tiene el cliente sobre nosotros no es positiva, es probable que el resto de la relación tampoco lo sea.

Por eso, en todo contacto, aunque ya nos conozcamos con anterioridad, debemos acoger de manera adecuada al cliente: saludando, con sonrisa, mirando a los ojos …  Es lo básico para una buena atención.

A partir de ahí, continuaremos con las presentaciones, si no nos conocemos, y con preguntas que ayuden a romper el hielo.

Detección de necesidades

Antes de comentar al cliente cómo le podemos ayudar o qué servicios vamos a prestar, es necesario informarnos de su situación. Por eso preguntaremos, además de por las características del inmueble que quieran comprar o vender, por su motivación de compra o venta, así como su capacidad y urgencia.

Aunque no se trata de un cuestionario, disponer de un buen formulario de preguntas que podamos lanzar durante la conversación nos ayudará a obtener toda esta información. De esta forma seremos capaces de conocer la situación real en la que se encuentra nuestro cliente y ya podremos dar el siguiente paso.

Argumentación

Ahora que tenemos toda la información, podemos comentar al cliente cómo vamos a ayudarle. Para ello, le contaremos cómo es nuestra forma de trabajar y qué servicios pondremos en marcha para facilitarle la gestión lo más posible.

Pero no nos quedaremos solamente en características o nombres de servicios, sino que, además de comentarlos, los transformaremos en beneficios para ese cliente en particular. Es decir, pasaremos de argumentos racionales a emocionales, ya que hablaremos concretamente de las soluciones que obtendrá el cliente si finalmente decide trabajar con nosotros.

Objeciones

Esta fase nos ayuda a saber si el cliente realmente está interesado o no. Ya que hay objeciones que son reales, y que identificaremos por las reflexiones que hace el cliente, y otras que son falsas y que dan la sensación de que se están echando balones fuera.

De ahí que, ante una objeción, sea adecuado realizar preguntas para ayudarnos a indagar más sobre ella. Por tanto, no tengamos rechazo ante una objeción: debemos recogerla como una oportunidad para conocer más la situación de nuestro cliente.

A partir de descubrir si es algo que preocupa al cliente o está buscando justificaciones para no decir que sí, podremos argumentar de nuevo para ayudar al cliente a tomar la decisión o quizá sea mejor dejarlo estar.

Cierre

Si hemos realizado los pasos anteriores adecuadamente, el cierre suele ser natural, es decir, no es necesario hacer prácticamente nada, ya que es el cliente el que nos dará ese sí tan deseado. Pero también es cierto que hay determinados clientes que necesitan ese empujón y por eso las técnicas de cierre ayudan a que den el paso.

Muchos usamos el cierre directo, en el que damos por supuesto que el cliente está interesado y utilizamos preguntas del tipo “¿A quién ponemos de contacto principal en el documento del encargo” o “¿Cuándo podéis realizar el ingreso para formalizar la reserva?”. Sin embargo, existen otras técnicas de cierre que podemos usar en función del tipo de cliente que tengamos delante.

Así que, como vemos, todo está en nuestra mano. Lo importante es que como profesionales llevemos el control del proceso de venta con el cliente y no nos olvidemos de ninguna de estas fases, ya que con ellas obtendremos toda la información que necesitamos y sabremos qué hacer en cada momento.

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