El trabajo en una agencia inmobiliaria implica comunicación constante. Desde la captación a la venta, en el momento de cierre de las operaciones e incluso en la postventa: el contacto con los clientes implica diversas maneras de comunicarnos. Y es evidente que todos sabemos comunicar, pero ¿podemos hacerlo mejor? Sergio Marcos, director de API Academy, ofreció algunos consejos prácticos en este sentido en el último Fotocasa Pro Academy Day celebrado en Madrid.
Estos son algunos de sus tips para mejorar la comunicación en una agencia inmobiliaria.
Informar y persuadir, el equilibrio perfecto
La información se transmite de forma mucho más efectiva si quien la recibe consigue imaginar. Combinar datos y persuasión es la clave de una buena información en el contexto de la profesión inmobiliaria: no se trata solo de describir, sino también y sobre todo de apelar a las emociones. Y para ello es necesario ser plenamente conscientes del viaje del cliente: en qué punto de su proceso de compraventa se encuentra y cuáles pueden ser sus máximas preocupaciones en ese momento.
El camino del cliente
Aunque cada cliente es un mundo, existen algunos patrones que prácticamente todos ellos atraviesan a lo largo de su recorrido como vendedores o compradores de inmuebles. El mapa de este viaje incluye las fases de decisión inicial, búsqueda, resolución y cierre de la operación. Es un camino repleto de altibajos emocionales y uno de los objetivos de la comunicación debe ser minimizar su inquietud en los momentos más complicados, tanto para el cliente propietario como para el vendedor.
El primer punto de contacto es online
En la inmensa mayoría de casos, el primer contacto de un cliente con una agencia inmobiliaria se realiza a través de internet. El cliente conoce a la agencia a través de su web, sus redes sociales y sus anuncios. Por eso es tan importante cuidar todos esos espacios digitales: son el equivalente a la primera impresión en persona, y su efecto perdurará a lo largo de toda la relación.
Uno de los puntos que se puede mejorar es la descripción de los inmuebles. En vez de limitarse a describirlos con un listado de características, el experto sugiere crear textos que ayuden a imaginar y que destaquen las ventajas de vivir en ese espacio.
Lo que te hace único
La manera de comunicar depende del tipo de profesional y de agencia que se quiere ser. “Si todos comunicamos igual, a los clientes todos les parecemos igual y les va a dar lo mismo trabajar con una agencia o con otra”, indicó Sergio Marcos. Para diferenciarnos, sugiere recurrir a la teoría de la unique selling proposition: identificar algún atributo que te distinga de la competencia y que los clientes vayan a valorar positivamente, y remarcarlo a la hora de comunicar.
Un ejemplo concreto: el email marketing
¿Cuántos correos crees que puede recibir un cliente que busca casa con el subject ‘Nuevos inmuebles a la venta’? ¿Cómo de rápido puede olvidar quién se lo ha enviado? En cambio, si lo que llega a su bandeja de entrada es un correo que dice ‘Abre este email y vive de vacaciones todo el año’, como mínimo aumentan las posibilidades de que despierte su curiosidad y lo abra. El título es especialmente importante, pero hay que tener cuidado y no caer en el efecto clickbait.
El contenido de ese correo puede buscar algún ‘efecto wow’, algo que le sorprenda, que sea diferente a lo que recibe habitualmente, respondiendo a las expectativas del subject. Evidentemente, deberá incluir información sobre los inmuebles, pero debe haber un mínimo de imaginación y sentimiento, intentar que le llegue el mensaje más allá de detallar los metros cuadrados y el número de habitaciones de cada casa.
El cara a cara: la importancia de la comunicación no verbal
El trabajo de un profesional inmobiliario tiene un gran componente relacional. Y hay que recordar que incluso en los momentos de silencio se sigue comunicando, porque “se puede dejar de comunicar verbalmente, pero no de manera no verbal”, como señaló Sergio Marcos.
Por eso hay que cuidar la comunicación en persona en sus tres grandes áreas: la verbal, la no verbal y la paraverbal. Hablar correctamente será esencial para una buena comunicación verbal. Pero además hay que tener en cuenta la mirada, los gestos, la expresión facial y la postura: todos estos elementos no verbales deben reforzar lo que se está diciendo verbalmente para no caer en contradicciones. El tono, las inflexiones, el ritmo y la velocidad con la que se habla incidirán también en el éxito y la eficacia en la transmisión de nuestro mensaje, por lo que no pueden pasarse por alto.
En la oficina: cara a cara o junto a los clientes
Las visitas del cliente a la oficina son un momento fundamental en la relación inmobiliaria. Para nosotros es el hábitat habitual, para ellos el lugar en el que tomarán una de las decisiones más importantes de su vida. Es importante que puedan sentirse a gusto y relajados. Uno de los aspectos que puede ayudar en este sentido es la manera de sentarse.
Si elegimos sentarnos a un lado de la mesa y tenerlos de frente, podremos mirarles cara a cara, pero la sensación será de distancia (agravada por el obstáculo de la mesa) y podemos transmitir que estamos retándoles de alguna manera, con lo que crecerá su nerviosismo y dificultará la comunicación. En cambio, si nos sentamos a su lado transmitiremos sensación de apoyo y de estar a su mismo nivel. La comunicación será mucho más fluida,acorde a su mayor tranquilidad.
Otro aspecto a tener en cuenta en estos encuentros es la distancia interpersonal, que se recomienda que sea de entre 45 centímetros a 1,5 metros para una comunicación eficiente. Una distancia menor supone una clara invasión del espacio personal, que puede resultar altamente incómoda. Más separación posibilita la entrada de “ruido comunicacional”, de distracciones o interferencias que distorsionen el mensaje y el diálogo.
Se trata, en general, de crear el clima adecuado para que los clientes puedan centrarse en lo importante para ellos en esos momentos.
