Uno de los mantras que se repiten una y otra vez en ponencias, eventos y que están en boca de todos líderes de la transformación estratégica es la de poner al cliente en el centro. Pero ¿sabemos realmente cómo aplicar la estrategia de poner al cliente en el centro en el sector inmobiliario?

Ventajas de poner al cliente en el centro en la estrategia

La principal ventaja de aquellas agencias que ya tienen una estrategia centrada en el cliente es que tienen muy claro cuál va a ser el impacto en el cliente de todas las acciones que llevan a cabo. Es decir, tienen el resultado medido previamente. 

Normalmente, las agencias suponen conocer lo que el cliente necesita. En el sector inmobiliario, muchas veces, esto se centra en la cartera de inmuebles que ofertan. ¿Pero es esto suficiente para entender y cubrir las necesidades del cliente?

Cómo lo hacen las agencias que tienen al cliente como centro de su estrategia

El primer punto que debemos valorar es que estas agencias emplean mucho tiempo en conocer a su cliente: qué piensa, qué siente, qué problemas tiene, sus inquietudes, sus miedos, etcétera. Esto es porque han trabajado a fondo el tan comentado buyer persona. Pero no solo eso. Lo que también hacen es aplicar acciones tangibles y recurrentes de escucha activa. 

Para poner en marcha acciones de escucha activa habilitan encuestas, incluyen en su argumentario de visita preguntas enfocadas a conocer comportamientos, hacen análisis de comportamiento y buscan patrones que se repitan.

Con estas acciones se obtiene información muy valiosa, que les permite analizar datos y diseñar estrategias más potentes. Cuando hablamos de análisis de datos debemos dar un paso más y, además de analizar oferta/demanda y testigos/precios, tenemos que meter la variable comportamiento de clientes.

¿Cómo influye la digitalización en la transformación de la estrategia de experiencia de cliente?

El uso de la tecnología nos está aportando muchas alternativas en la transformación de nuestra relación con el cliente. Cada vez más, las agencias me enseñan cómo explotan sus datos y los utilizan para tomar decisiones más inteligentes. Pero, ¿es la tecnología suficiente para poner al cliente en el centro? No, la tecnología solo nos aporta herramientas que automatizan y simplifican procesos para llegar a este, aunque en lo que debemos centrarnos realmente es en los puntos de contacto que generamos con el cliente.

¿Qué son los puntos de contacto?

Los puntos de contacto son aquellas interacciones que generamos desde nuestra agencia con el cliente. Contemplamos desde los correos electrónicos, los contactos a través de solicitudes de información de inmuebles de publicidad, las llamadas de teléfono, las interacciones por redes sociales, las visitas a inmuebles, etcétera. Ahí es donde tenemos que analizar y buscar patrones de oportunidad de mejora.

Formulario de preguntas internas para analizar si nuestra agencia está centrada en el cliente

•  ¿En las reuniones de la agencia se habla regularmente de la experiencia de cliente?
• ¿Qué herramientas tiene la agencia habilitadas para medir la satisfacción del cliente? ¿Cada cuánto tiempo se mide?
• En los ajustes económicos de inversión, ¿existe una política de inversión en fidelización para conseguir nuevos prescriptores?
• ¿Cuántas acciones de marketing al año van enfocadas a mejorar la experiencia del cliente más allá de la captación de nuevos clientes?
• ¿En captación sabemos que tipo de acciones mejoran la experiencia del cliente? ¿Cómo lo medimos?

Elementos que componen una estrategia basada en la experiencia del cliente

• Análisis y medición de la experiencia actual del cliente
• Definición de la experiencia del cliente a la que se quiere aspirar de forma detallada
• Definición de costes y adaptación de la estrategia comercial aplicando el nuevo modelo de estrategia
• Plan específico de implementación del nuevo modelo teniendo en cuenta las prioridades marcadas sin afectar negativamente al volumen de negocio
• Implementación de un sistema de monitorización y medición de avances
• Plan de implementación y generación de cultura hacia el cliente dentro de la agencia: sin la implicación del equipo no hay resultados

Los elementos necesarios para implementar una estrategia en nuestra agencia basada en la experiencia de cliente deben ser flexibles y progresivos. El objetivo es ir implementando el plan paso por paso, evitando perjudicar nuestro modelo de negocio actual.

Métricas para medir resultados en una estrategia centrada en la experiencia de cliente

• Net Promote Score (NPS): se utiliza para medir la lealtad de un cliente con nuestra marca. Su proceso es relativamente sencillo, pero se basa en conocer con qué probabilidad recomendaría nuestra empresa
• Churn rate: se emplea para conocer el porcentaje de clientes que dejan de utilizar los servicios de nuestra empresa. Es realmente útil para clientes de alquiler, en venta no aplica
• Satisfacción del cliente (CSAT): es una métrica que mide del 1 al 5 el grado de satisfacción del cliente con la experiencia con nuestra empresa. Es una métrica sencilla de obtener y podemos aplicarla en diferentes puntos de contacto para optimizar procesos
• Tasa de respuesta y solución de problemas: esta métrica es fundamental en inmobiliaria, ya que nos va a permitir medir los tiempos de respuesta en cada interacción con el cliente. Sabremos cuáles deberíamos mejorar para optimizar nuestras oportunidades

En este artículo tratamos de ofreceros una visión un poco más detallada sobre cómo articular una estrategia de experiencia de cliente poniéndolo en el centro y sus beneficios. Ahora se trata de que valoréis en qué punto está vuestra agencia y qué cambios podéis articular para darle mayor peso a los clientes en vuestra estrategia.