Quien crea que el trabajo de un agente inmobiliario finaliza el día que se firma el contrato, está muy equivocado. José Luis Echevarría, socio director de Monapart, se muestra muy insistente en este sentido, puesto que asegura que las fases de posventa tienen el mismo peso, o más, que el proceso de compraventa.

Durante su participación en el Fotocasa Pro Academy Day de Madrid, el experto señaló la importancia de la posventa a la hora de mejorar nuestro servicio más allá de las expectativas generales del cliente, lo que supone un “broche de oro” que cierra con profesionalidad todo el proceso y, además, deja abierta la posibilidad de que el cliente vuelva a contactarte en el futuro.

Sin embargo, hay que hacerlo bien. En las fases de posventa no todo vale; si no tenemos en cuenta una serie de aspectos, podemos provocar el efecto exactamente contrario: que el cliente se aleje de nosotros por saturación o por indiferencia.

El valor de un cliente satisfecho

El ejemplo de Joe Girard, el vendedor de automóviles recogido por el Libro Guinness como “el mejor vendedor del mundo”, es excelente para introducir al público en lo que Echevarría desea comunicar. Girard no solo ofrecía a sus clientes un proceso de venta extraordinario en todos los sentidos, sino que, además, llevaba a cabo una serie de acciones para asegurarse de que, aún después de la transacción, seguía estando en la mente de sus clientes.

¿Qué obtenía Girard con ello? Simplemente, mantener a sus clientes satisfechos en todo momento y, por tanto, aumentar las posibilidades de que estos mismos clientes no solo volvieran a confiar en él a la hora de vender o comprar un coche, sino que también le hicieran llegar clientes nuevos.

Así, a través de este sistema de recomendaciones, la rueda de clientes se mantenía activa, y Girard no perdía oportunidades. Aunque siempre hay que tenerla en cuenta, esta rueda de recomendaciones es especialmente valiosa en los momentos en que el negocio no funciona como debería, pues genera mercado.

¿Cómo enfocar una posventa? 2 fases esenciales

José Luis Echevarría proporciona datos que hablan por sí solos. En el caso de clientes antiguos, la tasa de éxito de venta oscila entre el 60 y el 70%, mientras que en los clientes nuevos puede sufrir un descenso de hasta el 5%. Las dificultades son obvias: los nuevos clientes son mucho más difíciles de “conquistar”.

Por otro lado, es 4 veces más probable que el cliente antiguo nos recomiende, y, si tenemos en cuenta que un nuevo cliente cuesta unas 5 veces más de retener que uno antiguo, la cuestión resulta clara: necesitamos mantener a los clientes antiguos, y eso solo se consigue a través de la fase de postventa.

¿Cómo enfocar, pues, esta postventa para asegurarnos la permanencia del cliente, además de su recomendación a un tercero? Si tenemos presente que en cualquier sistema de posventa existen dos fases importantísimas y conocemos qué pasos debemos dar en cada una de ellas, nos será más fácil realizar un servicio adecuado que nos beneficie, tanto a nosotros como a nuestro cliente:

Fase inmediata (después de la venta) o fase de impacto

En este primer momento de la posventa es importante tener como objetivo el conocido “efecto WOW”, es decir, dejar al cliente con la boca abierta.

Es en esta fase donde podemos llevar a cabo una serie de acciones que tendrán como objetivo impactar emocionalmente a nuestro cliente:

• Por ejemplo, podemos ayudarle a moverse a través de la siempre compleja burocracia: recomendarle empresas de mudanza y/o empresas de seguridad de las que tengamos buenas referencias es una excelente iniciativa.
• Después de un tiempo prudencial (Echevarría recomienda unos 6 meses), es altamente recomendable realizar una llamada para comprobar su satisfacción.
• Al cabo de un año de la transacción, podemos enviar a nuestro cliente un detalle para celebrar el “cumpleventa”, lo que sin duda impactará gratamente en él.

Fase de fidelización

Esta segunda fase está enfocada a asegurarse la fidelidad del cliente y, por tanto, a conseguir que nos recomiende a terceros. Es en este momento cuando podemos proceder al envío de newsletters para que el cliente se acuerde de nosotros y vea que le tenemos presente.

Errores comunes en el proceso de postventa que debemos evitar

Si bien un proceso de postventa inexistente o insuficiente representa un perjuicio para nosotros, debemos tener cuidado con excedernos: una atención excesiva o impersonal puede provocar en nuestro cliente exactamente el efecto contrario de lo que queremos.

Así, deberemos evitar lo siguiente:

• Mensajes demasiado genéricos y sin personalizar. Con ellos solo alimentarás la sensación de que el cliente es, simplemente, “uno más”.
• Contenido irrelevante. Enviar mensajes con contenido irrelevante para el cliente no solo aumenta el riesgo de que acaben sin leer y prontamente olvidados, sino que, además, pueden dar sensación de control y de “acoso”.
• Exceso de envíos. Igualmente, un exceso en los envíos puede cansar al cliente y causar un efecto contrario: que nos designen como correo no deseado y acabemos en la carpeta del spam.

Por otro lado, el exceso de envíos también puede ofrecer una sensación de “desesperación” por nuestra parte que es absolutamente nefasta a la hora de conseguir un efecto positivo en nuestro cliente.

• Evitar las llamadas. Si bien una llamada después de un tiempo prudencial, dentro de la fase de postventa, resulta positiva, no debemos caer en la tentación de llamar constantemente a nuestro cliente para saber cómo le va. De nuevo, solo conseguiremos producirle una sensación de agobio que no juega para nada a nuestro favor.

A la hora de comunicarnos con el cliente, resulta mucho más respetuoso hacerlo a través de mensajes de texto, ya sea WhatsApp, mail o cualquier otra vía que conozcamos. Muchas personas ven la llamada telefónica como una intrusión en su vida personal.

En conclusión: la fase de postventa (tanto la primera fase de impacto como la segunda de fidelización) es crucial para asegurarse la permanencia de un cliente, así como su recomendación a un tercero. Sin embargo, hay que tener cuidado con no excedernos en nuestras comunicaciones, si no queremos causar un efecto contrario y totalmente nocivo para nuestro negocio.