La última década ha sido convulsa para el mercado inmobiliario español. Y no se trata sólo de la larga crisis que siguió a la burbuja ni de la posterior recuperación, temas que han copado toda la atención y, tal vez, han impedido que veamos otro cambio que afecta profundamente al sector: la llegada de nuevos actores al sector que complementan el servicio que ofrecen las agencias inmobiliarias tradicionales. 

Y es que, hace quince años, los servicers y las proptechs, que hoy sabemos que han llegado para quedarse, no existían (en el caso de los segundos) o tenían un papel muy secundario (los primeros). El panorama ha mutado, el cambio es irreversible y, lo más importante aunque muchas veces se nos olvide, hay sitio para todos. Porque esta diversidad de actores, en realidad, redunda en más posibilidades de elección para los clientes. 

Los servicers inmobiliarios cobraron protagonismo cuando el stock de viviendas en manos de las entidades financieras empezó a crecer exponencialmente con la crisis, pero pasado ese pico no sólo no han desaparecido sino que han aprovechado esa experiencia para participar y competir como un actor más en el mercado. Por su parte, las proptech, responden al nuevo paradigma de la economía digital y se apoyan en una fuerte apuesta tecnológica para vender inmuebles. 

Este panorama ofrece posibilidades también para las agencias tradicionales. ¿Qué agencia no ha trabajado con algún banco para ayudarle a vender sus activos? Se abren nuevas vías de colaboración entre los distintos actores y las posibilidades de aprendizaje mutuo —por ejemplo con la incorporación de ciertos servicios que ofrecen las llamadas proptech— se multiplican. 

Servicio, especialización y cercanía 

Estos nuevos actores intentan sacar partido de sus puntos fuertes. En el caso de los servicers, su cercanía a las entidades financieras, que les da acceso a su cartera de inmuebles y facilidades para que los compradores accedan a las hipotecas. Y en el de las proptech, su fortaleza tecnológica y servicios digitales ágiles que responden a la inmediatez que hoy en día exige un mercado en el que Amazon parece el espejo en el que mirarse. 

Las agencias tradicionales, al igual que hacen los nuevos participantes, pueden apostar por sus fortalezas: la cercanía que proporciona una posición geográfica determinada, el servicio personalizado para compradores y vendedores y, por supuesto, una larga experiencia. 

Estas tres variables se pueden exprimir para obtener el mayor rendimiento a una zona concreta, para darse a conocer en el entorno y para sacar el mayor partido a los antiguos clientes. La captación tiene que ser una apuesta permanente y una prioridad en la actividad de las agencias inmobiliarias, porque es donde puede hacer valer sus fortalezas ante estos nuevos competidores. 

Pero también hay que apostar por la especialización: desde el home staging al comprador internacional pasando por los vídeos inmobiliarios. Son muchos los campos en los que una agencia puede encontrar la diferenciación que la haga destacar sobre el resto de competidores, ya sean nuevos o viejos. Aunque tal vez también deberíamos dejar de pensar en competencia y fijarnos en la colaboración, cada vez más habitual, entre las proptech y las agencias tradicionales.  

Cada vez hay más empresas de ambos segmentos que se han dado cuenta de estos puntos fuertes que se pueden encontrar en el otro. Así, poco a poco, las agencias tradicionales también están incorporando servicios proporcionados por las proptech: se alcanza un acuerdo por el que se externalizan aquellas tareas que apenas aportan valor añadido a la agencia y que, sin embargo, son el punto fuerte de alguna compañía de nuevo cuño. 

Una oportunidad para mejorar

Como vemos, las características que definen a cada actor del mercado sólo trazan el retrato de diferentes formas de trabajar. En realidad, todos ellos tienen su nicho de mercado y esas diferencias aportan una diversidad de la que todos pueden alimentarse. Este escenario es una oportunidad de mejora para las agencias tradicionales que estén dispuestas a cambiar para hacer mejor las cosas. Es necesario se adapten a los cambios que se están produciendo en el mercado y adopten aquellas experiencias y servicios que proportionan las proptech y que puede resultar interesante incorporar en la estrategia de especialización de una agencia.  

Así, la inmediatez que citábamos antes, es una de las exigencias que hoy tienen los potenciales clientes (compradores o vendedores): cuando mandan un email esperan una respuesta rápida y, cuando varias agencias ofrecen el mismo inmueble, se quedan con la que primero les conteste. Esta es, por ejemplo, una de las señas de identidad de las proptech que las agencias tradicionales pueden incorporar con solo ajustar su forma de trabajar, pero hay muchas más posibles en relación con la mejora de procesos, la externalización de determinadas áreas (las menos productivas) del negocio o la incorporación de nuevos servicios. 

En conclusión, todo cambio puede ser una oportunidad para mejorar y estamos inmersos en un periodo de cambios profundos. Es el momento de analizarse minuciosamente para definir qué servicios pueden mejorarse y cuáles conviene dejar de prestar; qué procesos se pueden incorporar para conseguir no sólo satisfacer la expectativa del cliente, sino superarla. La mejora continua aumenta significativamente la calidad percibida por los clientes y de su satisfacción depende que recomienden una determinada agencia a sus conocidos. Ofrecer el mejor servicio posible, incluso tomando prácticas ya probadas con éxito por otros, es esencial para ampliar el círculo de potenciales clientes y trazar una ruta a largo plazo.