En ocasiones buscamos una mejora en los procesos dentro de nuestra inmobiliaria que nos permitan generar mejores resultados. Nos esforzamos en crear argumentarios, guiones o dossieres de servicios incluyendo información que aporte valor pero ¿cómo podemos despertar el interés del cliente en poder colaborar y acompañarle en este proyecto inmobiliario que está iniciando?  

Para ello, debemos centrarnos en la comunicación y en las claves para para lograr la confianza suficiente y que el cliente nos perciba como buenos profesionales que le seremos de gran ayuda durante todo el proceso. 

La comunicación verbal. Lo que decimos

Es importante cuidar nuestro lenguaje. Sobre todo, adaptarnos lo máximo posible a nuestro interlocutor. El uso de un lenguaje sencillo y no demasiado técnico, hará que nos entienda mucho mejor, sobre todo si usamos en nuestro discurso palabras que previamente él mismo ha utilizado. No se trata de imitar o repetir expresiones exactas, sino de usar un lenguaje que sabemos que nuestro cliente conoce.

Además, es muy interesante centrarnos en las ventajas que somos capaces de aportarle si finalmente decide colaborar con nosotros. Es decir, no quedarnos solamente en las características de un determinado servicio, sino de mostrarle los beneficios. Si hablamos con un propietario sobre el anuncio que publicaremos de su vivienda en portales como Fotocasa o habitaclia y la inversión que haremos en productos de posicionamiento, comentemos también todo el valor que le aportaremos si somos nosotros quien hace esta gestión.

Podemos hablar de un mayor número de contactos desde el primer momento, respuesta inmediata a los interesados por su vivienda, atención personalizada a esos clientes desde el primer momento, filtro de todos los clientes… pero con todo ello lograremos llevar visitas al inmueble con clientes mucho más interesados y que tengan la capacidad económica para comprar su propiedad, lo que agilizará la venta. 

Pero también existen palabras que pueden intranquilizar o generar en el cliente pensamientos negativos y que no siempre podemos omitirlas pero si que tienen una alternativa. Por ejemplo, existen términos como “exclusiva”, “comisión” o “hipoteca” que podemos sustituirlos por “servicio exclusivo o Premium”, “honorarios” o “financiación”. Otras expresiones como “tener que…” para expresar algo que obligatoriamente debe realizar el cliente, pueden suavizarse usando “es necesario que”. Así, podemos comentar al propietario que “es necesario que el inmueble disponga de certificado energético para poder anunciarlo y comenzar la gestión de venta”.

Comunicación no verbal. Los gestos hablan

Y además de las palabras que utilizamos en la comunicación, existen otros muchos elementos que podemos englobar en la comunicación no verbal y que potencian y dan coherencia al discurso. Entre estos elementos no debemos olvidar:

El contacto visual

La mirada al cliente genera seguridad y confianza cuando estamos argumentando cómo nuestros servicios pueden ayudarle durante todo este proceso en el que se está iniciando. Además, les hará sentir mucho más cómodos con nosotros.

Los gestos y microgestos

En este apartado incluimos desde una sonrisa, el uso correcto de las manos cuando estamos hablando o nuestra postura cuando el cliente es quien habla. Pero también, los microgestos que son respuestas automáticas ante determinados estímulos las cuales se suelen dar en milésimas de segundo y son muy difíciles de controlar si algo nos sorprende, nos entristece o nos agrada. No sólo debemos cuidar estos microgestos en nosotros, lo cual es muy difícil. También nos aporta mucha información de lo que está sintiendo nuestro cliente cuando los emite sin darse cuenta. 

El lugar donde nos posicionamos

El sitio físico que ocupamos en una reunión con clientes también es muy relevante. De hecho, hemos visto como las entidades financieras han cambiado mucho su diseño. Podemos ver como las mesas rectangulares y grandes han dado paso a pequeñas mesas donde clientes y asesor se sientan en círculo. Esto se da para que las personas no estén enfrentadas, todos los intervinientes puedan verse de manera cómoda y mirando a un punto común. Y en el mundo de las ventas, que el cliente perciba que tenemos el mismo objetivo, mejora en gran medida nuestra comunicación, sobre todo en momentos de negociación o cierre.

Sin olvidarnos de la comunicación paraverbal

Aquí se encuentran los elementos no verbales como pueden ser el tono, el ritmo o la velocidad. Un buen tono de voz, modulando en los momentos clave de la comunicación, usando las pausas necesarias y con una velocidad adecuada hace que percibamos el mensaje mucho más interesante. Además, en muchas ocasiones gracias al tono somos capaces de mostrar pasión o deseo. De ahí que sea mucho más sencillo vender una vivienda cuando a nosotros personalmente nos encanta, porque somos capaces de expresar la emoción que sentimos sólo con nuestro tono de voz. 

De todo ello, la importancia de cuidar los tres tipos de comunicación: verbal, no verbal y paraverbal. Al estar en equilibrio y que haya coherencia entre las tres, nuestro cliente percibirá que nuestro argumento o discurso tiene mucho más peso y lo acogerá como algo que le aporta realmente valor, despertando ese interés que buscamos para que desee nuestra colaboración.