Todos los días escuchamos o leemos distintas acciones que debemos realizar para una buena gestión de contactos y, en la medida de lo posible, transformar estos contactos en clientes y de ahí a ventas efectivas. Pero, ¿qué pasos son realmente necesarios para pasar de contactos a clientes? 

¿Qué es un lead?

Lo más importante es conocer qué es realmente un lead. Podemos definirlo como aquellos contactos que nos han dejado sus datos a través de uno de nuestros formularios de contacto asociados a un anuncio en portales como Fotocasa o habitaclia, o a través de otros medios, como teléfono o presencialmente, con el fin de informarse sobre alguno de nuestros productos o servicios. 

Tras calificar a estos contactos, podemos identificar si se trata de un lead de mala calidad, frío o caliente. Cabe destacar que, debido a la idiosincrasia de nuestro sector, existe una dualidad de clientes. Es decir, dentro de la compraventa existen compradores y vendedores y, en el caso del alquiler, arrendadores e inquilinos. Cada uno de ellos con unas necesidades particulares pero, además, si seguimos indagando acerca de cada uno de estos grupos, podremos también identificar distintos buyer persona. 

¿Qué es un buyer persona?

¿A qué nos referimos exactamente con un buyer persona? Se trata de una representación semificticia de nuestro consumidor, ya sea potencial o final, que se construye a partir de su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones. En otras palabras, se trata de identificar distintos perfiles de clientes que tendrán unas necesidades diferentes relacionadas con sus expectativas y motivaciones. 

Por ejemplo, las necesidades que tiene una pareja que desea cambiar su residencia debido a que quiere incrementar la familia, serán totalmente distintas a las de aquella pareja que busca una vivienda para segunda residencia o de un matrimonio que necesita mudarse a otra ciudad debido a un cambio en su situación laboral. 

En función del buyer persona, es probable que requieran de unos servicios claramente diferenciados, de una menor o mayor urgencia en la gestión y de información relacionada con su necesidad actual. 

Por tanto, identificar quien es nuestro buyer persona y diseñar servicios específicos para cada uno de ellos, nos ayudará a poder retener o fidelizar de una forma mucho más efectiva que si tratamos a todos ellos por igual. 

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Puntos clave para la gestión de contactos

Debemos, por tanto, dar importancia a:

Un lead sin respuesta es imposible de calificar

De ahí la importancia de buscar alternativas ante situaciones en las que no es posible contactar, como respuestas automáticas, chatbots o externalización de llamadas a través de un callcenter. Cada vez se hace más necesario que el contacto se sienta atendido y poder superar así la expectativa que tiene ante el servicio o producto por el que se interesa.

Los tiempos de respuesta

En la medida de lo posible no deberán superar las 2h para una correcta conversión. La competencia cada vez es más dura. Debemos tener en cuenta que, si este lead se acaba de iniciar en el proceso de compra o venta, es más que probable que haya contactado también con otras agencias, ya sean tradicionales o digitales, con una capacidad de respuesta alta. Aquel que responda antes y con una calidad suficiente, es probable que consiga fidelizar a ese contacto y, por tanto, el resto, vean reducidas sus posibilidades de retenerlo a posteriori. 

Realizar preguntas previas

Que nos ayuden a identificar de qué buyer persona se trata, de cara a que podamos ofrecerle los servicios y la atención personalizada en función de necesidades y motivaciones. No se trata de hacer todas las preguntas y obtener la información que necesitaríamos si tuviéramos cara a cara al cliente, pero si de realizar aquellas cuestiones necesarias que nos ayuden a precalificar a ese contacto y, por tanto, ofrecerles desde el primer momento servicios de alto valor que no solo satisfagan sus necesidades, sino que las superen. 

Como vemos, todas estas cuestiones nos ayudarán a identificar qué servicios necesitan estos clientes potenciales, diseñar acciones específicas para ellos y que, por tanto, se conviertan de contactos a clientes.

Es decir, se trata de especializarnos en distintos buyer persona y no solo para que se sientan satisfechos con los servicios que les ofrecemos. También nos ayudará a identificar cómo podemos llegar a este perfil de clientes a través de acciones de marketing, sobre todo online, y su posterior segmentación a través de distintos parámetros (edad, ubicación, intereses, hobbies…) .

Una vez realizada dicha segmentación, conseguiremos impactarlos a través de medios específicos y nuestras acciones publicitarias serán mucho más eficaces. De ahí que la publicidad programática cada vez tenga mayor demanda por parte de los profesionales.

En definitiva, se basa sobre todo en la necesidad de especializarnos en varios segmentos dentro de un sector tan amplio como es el inmobiliario. Vemos como cada vez hay más inmobiliarias especializadas en comercializar viviendas antiguas con distintos proyectos de reforma y otras se especializan en la comercialización de viviendas en régimen de nuda propiedad o venta de inmuebles con contrato de arrendamiento en vigor.  

La especialización nos ayuda a llegar a un nicho de mercado concreto y, por tanto, a ser capaces de dar un mejor servicio y fidelizar a ese contacto que se interesó por un producto o servicio concreto. Conociendo de antemano cuales son esos segmentos de mercado que nos proporcionan un mayor retorno, podremos disponer de una carta de servicios específicos en función de sus necesidades particulares. La adaptación o rediseño de nuestros servicios en función de las opiniones y valoraciones de nuestros clientes es fundamental para alcanzar el éxito. De ahí a la recomendación solo hay un paso.