Nuestros clientes tienen diferentes vías de llegar a nosotros o a nuestra información. Para definir las estrategias que nos permitirán llegar al mayor número de personas posible, tendremos que hacerlo a través Puntos de contacto (Touchpoints) que tenemos con ellos a lo largo de nuestra vida relacional. Debemos construir lo que se conoce como Mapa del Viaje del Cliente o Customer Journey Map.

En un 80 % de las ocasiones, el primer punto de contacto con tus clientes lo generas a través de un portal inmobiliario como Fotocasa o habitaclia. Cobra entonces mucha importancia la generación de anuncios verdaderamente persuasivos y diferenciadores de tu competencia. 

CJM: el Customer Journey Map

Cuando hablamos de construir el Mapa del Viaje del Cliente, nos referimos a establecer (de forma visual) un esquema que muestre todas las fases por las que un cliente pasa a lo largo de nuestra relación con él, definiendo también el grado de satisfacción o insatisfacción que cada una de ellas le supone.

El siguiente ejemplo muestra cómo una hipotética agencia de viajes puede definir este Mapa del Viaje del Cliente.

Como puede observarse en él, la agencia ha establecido las fases o etapas por las que un hipotético cliente pasa a lo largo de su relación con ellos, añadiendo, además, el grado de satisfacción que cada una de ellas le supone.

Se trata, pues, de que hagamos el ejercicio de construir este viaje del cliente en todas y cada una de nuestras agencias, sobre todo en un sector – como es el inmobiliario – donde las transacciones se dilatan ampliamente en el tiempo y en el que se torna prácticamente indispensable conocer qué etapas y fases construyen este viaje.

Bajándolo al mundo inmobiliario os animamos a construir dos mapas del Viaje del Cliente diferentes: uno para cliente demandante y otro para el cliente propietario.

Los Touch Points

Una vez hemos construido el Mapa del Viaje del Cliente (CJM), tendremos una visión mucho más clarificadora de todas las fases por las que nuestros clientes pasan a lo largo de su relación con nosotros.

Llega el momento pues, de establecer cuáles son los puntos de contacto (Touch Points) que podemos tener para con ellos a lo largo de este tiempo para que su experiencia sea lo más satisfactoria posible.

Así, podremos definir qué acciones de PAID u OWNED media podemos implementar en cada punto de contacto para mejorar la comunicación para con ellos.

Pongamos un ejemplo

A través de un anuncio en Fotocasa (PAID MEDIA) conseguimos captar a un cliente demandante al que le ha gustado una determinada vivienda. Estamos en un momento con un nivel elevado de satisfacción del cliente: empieza a buscar y está animado, pero una vez le enseñamos el inmueble, este al final no se ajusta a sus necesidades (la satisfacción baja en este momento).

Al cabo de dos días le mostramos tres inmuebles más que tenemos en cartera y creemos que podrían encajar, pero al final tampoco le satisfacen (su satisfacción vuelve a bajar de forma alarmante).

Estamos en un momento en el que el cliente tiene un nivel de satisfacción bajo (Touch Point negativo), pero hemos dado de alta sus necesidades en el CRM (OWNED MEDIA) y prometemos informarle de cualquier novedad que pueda interesarle vía e-mail (OWNED MEDIA).

Al cabo de un mes, nuestro software detecta dos viviendas que cumplen las necesidades de este cliente y le manda un e-mail con las mismas. El cliente lo recibe y su nivel de satisfacción crece de nuevo. Al final, adquiere una de las dos y su satisfacción global es altamente positiva.

Es este un ejemplo sencillo, pero ilustrativo, de cómo funciona este sistema. Una buena definición del Mapa del Viaje del Cliente y los Touch Points que se generan a lo largo del mismo con nuestros clientes, favorecerá el contacto constante y recurrente con los mismos generando altos grados de satisfacción en ellos.