Sea por desconocimiento o por dejadez, la posventa es una fase del negocio que muchos agentes inmobiliarios no colocan en el lugar que merece. José Luis Echeverría, socio fundador de Monapart, llegó al Fotocasa Pro Academy Day de Málaga para poner en valor la importancia de implementar estrategias de posventa a largo plazo, con especial enfoque en el primer año. ¿El objetivo? Superar expectativas, consolidar el prestigio de la agencia, capitalizar la prescripción hacia nuevos vendedores y, finalmente, convertirse en un agente de cabecera del cliente y de su familia.

Por qué la posventa es importante: 4 ideas

“La captación es muy dura, diréis. Y sí, lo es para los desorganizados, los amateurs o para quienes cada día parece que comienzan de cero” sugirió Echeverría, que continuó recalcando la importancia sedimentar, de dejar huella con cada paso del proceso. Y es que para poner en contexto, el experto planteó cuatro ideas por las que no se debe descuidar la posventa.

1. En 2024, un 2% de las familias venderá una vivienda. Esto significa que según el tamaño de la base de datos de la agencia, esta tendrá un potencial de venta mayor o menor. Por ejemplo, con una base de datos de 200 propietarios, el potencial será de 4 viviendas.
2. A lo largo de la trayectoria como agente se asesora un fondo de comercio muy valioso. Los antiguos clientes (compradores y vendedores) son familias a las que tiene acceso y que pueden convertirse en prescriptores.
3. Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener uno existente. El existente tiene, además, 4 veces más de propensión a referirnos. Asimismo, la tasa de éxito en la venta a un cliente existente es del 60-70% mientras que en uno nuevo es del 5-20%
4. La posventa es una de las 3 estrategias de leadgen (captación de leads) comunes a cualquier agente del mundo: posventa-fidelización, gestión de círculo de influencia y capitalización de las ventas en curso.

Por todos estos motivos, porque de cada venta puede salir otra venta, resulta imprescindible trabajar la posventa como un paso más de nuestro negocio.

Las dos fases de la posventa

Una vez vendido el inmueble llega el momento de poner en marcha el plan de posventa que Echeverría divide en dos fases: la posventa en el primer año y la posventa en los siguientes años o, tal como él afirmó, la posventa hacia la eternidad porque en realidad, “no hay ninguna razón para dejar de hacer posventa” afirmó.

La posventa en el primer año

El objetivo de las posventa en el primer año es conseguir el efecto WOW, superar las expectativas del cliente y consolidar el prestigio como profesional inmobiliario. Además, durante los primeros meses tras la venta, el cliente está con buenas sensaciones por lo que es el mejor momento para capitalizar la pulsión prescriptora del cliente.

Algunas de las estrategias que recomienda Echeverría son:

• Durante los primeros 7 días: posventa técnica
• A los 15 días: control de calidad, encuesta de satisfacción, pedir reseñas…
• A los 6 meses: contacto o llamada para interesarse por cómo se siente el comprador en la casa o por cómo está si se trata del vendedor
• Al año: impacto emocional, tener un detalle para celebrar el aniversario de la compra o de la venta.

La eternidad: segunda fase de la posventa

¿Por qué es interesante para el agente mantener una estrategia de posventa a largo plazo? Por la capacidad de fidelización, de generar intimidad y vínculo y de, en definitiva, convertirse en agente de cabecera de un cliente y su familia o entorno. Además, Echeverría da otra clave: “La idea es acompañar a nuestros clientes a lo largo de su vida en la que cambian sus necesidades” y aquí entra el horizonte de venta de un inmueble. “Hay que entender qué horizonte de venta tienen quienes nos compran un piso. Es decir, si compran un piso familiar el horizonte es de 20-40 años pero si una pareja joven compra un piso pequeño el horizonte de venta es corto”.

Toda esta información es extremadamente útil para adaptar la posventa a los clientes, eligiendo comunicaciones que les aporten valor y sirvan para estar presentes en sus mentes y ser recordados.

Existen varias opciones para las comunicaciones en la posventa inmobiliaria:

• Automáticas en forma de newsletter mensual. Noticias, novedades, curiosidades…
• Personalizadas y de forma manual: se puede segmentar la base de datos en base a determinadas características o enviar información concreta a personas concretas.
• Intencionadas con propuestas comerciales.

José Luis Echeverría destacó, no obstante, que no todas las comunicaciones valen ya que a veces se puede conseguir el efecto contrario. Por eso, es importante centrarse en el envío de valoraciones proactivas, informes de mercado inmobiliario, recomendaciones para el hogar, noticias de la zona o bien contactos auténticos con motivos justificados que pueden ser de tipo práctico o emocionales como un cumpleaños. A evitar, los WhatsApps puntuales sin personalizar, el contenido irrelevante y genérico, los mensajes masivos o los mensajes de captación o venta “a la desesperada”.

Ejemplos para una buena posventa

Para terminar su ponencia, Echeverría dió a los profesionales ejemplos prácticos para llevar a cabo su estrategia de posventa de una forma sencilla y efectiva. La posventa comienza en el momento de firmar, que se puede celebrar con un regalo por parte de la agencia inmobiliaria y/o el agente. Una planta para el nuevo hogar o una botella de vino con el logotipo de la agencia para brindar son dos ideas que marcan la diferencia. Ser distintos nos hará ser más fácilmente recordados.

Tras llegar de la notaría es el momento de planificar todos y cada uno de los siguientes pasos con recordatorios periódicos para ir cumpliendo el calendario del primer año. Después los 12 meses siguientes y así contínuamente: “No podemos dejar de hacer posventa nunca”, concluyó el experto.