La gestión de clientes compradores es una de las prioridades de una agencia inmobiliaria. Sin embargo, no siempre realizamos todas las acciones necesarias para ofrecerle un buen servicio durante todo el proceso.

En este artículo vamos a analizar qué podemos hacer para que los compradores sientan que están recibiendo un buen asesoramiento por nuestra parte. ¿Cuáles son las principales prácticas que podemos poner en marcha para una óptima atención a los demandantes de vivienda? 

El primer contacto

Son muchos los contactos que están interesados en los inmuebles publicados en portales como los de Fotocasa o habitaclia. Unos llaman directamente por teléfono, otros envían una solicitud de información por escrito. Un alto porcentaje de agentes consideran que si un contacto realiza una llamada para recibir más información de una determinada vivienda, es que está más interesado que un comprador que escribe un mensaje a la agencia.  

Si continuáramos con esta idea, deberíamos concluir también que si alguien acude a nuestra oficina presencialmente es un contacto más maduro que si lo hace telefónicamente. Esto es un gran error. El medio que utiliza cualquier interesado en informarse de un inmueble no debería indicarnos de antemano esta madurez. 

Todos los contactos que recibe una agencia deben ser igualmente gestionados. Evidentemente cada uno de una forma, pero debemos filtrarlo y precalificarlo en función de la respuesta. 

Haz preguntas desde el primer momento

Aunque lo que el cliente desea es informarse acerca de un inmueble determinado, es posible que en nuestra agencia tengamos algún inmueble similar a aquél por el que se solicita información. Por ello, hacerle al cliente algunas preguntas básicas nos servirá para ofrecer otras opciones que nuestro contacto aún no ha visto o que ni tan siquiera se ha planteado. 

Evidentemente, no puede tratarse de un cuestionario extenso. Y como en la mayoría de los casos esta conversación no suele ser personal, sino por teléfono o email, no podemos realizar todas las preguntas que querríamos. En ese caso, ¿qué es lo más importante que deberíamos preguntar?

¿Qué tipo de vivienda busca?

Con esta pregunta conseguiremos incluir toda la información necesaria en la ficha del cliente en nuestro CRM y podremos realizar cruces con otras viviendas que encajen con su búsqueda.

¿Cuál es su presupuesto?

Además de conocer cuánto piensa invertir en la compra, esta pregunta nos permite sugerir al cliente que podemos ayudarle también en la búsqueda de financiación. 

¿En esa misma zona o es posible en otras?

Así sabremos si el área de búsqueda es un requisito indispensable o podemos aconsejarle otras opciones.

¿Quiénes vivirán en la vivienda?

Con la información que nos aporte el cliente , podremos hacerle reflexionar sobre otras viviendas que también le puedan resultar interesantes ahora y en un futuro. 

Y ahora, ¿dónde nos citamos?

Para un primer contacto personal, esta respuesta es clave. Los compradores siempre querrán visitar la vivienda directamente. ¿Y nosotros? ¿Nos conviene conocernos directamente en la vivienda? Aunque encontremos reticencias, nuestro objetivo debe ser que acuda primero a nuestra oficina.

Así, además de evitar posibles problemas en caso no disponer de la vivienda en exclusiva, podemos presentarle otras opciones de vivienda, enseñarle nuestras instalaciones y que así conozca al resto del equipo de la agencia, si es el caso.

Todo ello potenciará la percepción del comprador sobre lo profesionales y nuestros servicios. Pero, además, tendremos la oportunidad de mantener una conversación en la que conoceremos realmente al cliente, sabremos cuáles son sus intereses o qué espera del proceso de compra. 

Aún así, como decíamos anteriormente, no siempre es fácil. En ocasiones tendremos que citarnos directamente en la vivienda, sin olvidar que ese será un momento idóneo para conversar con el cliente y ahondar aún más en sus necesidades de compra. 

¿Cuáles son las necesidades reales del cliente?

Ahora que ya hemos tenido ocasión de reunirnos con el cliente, aunque haya sido virtualmente, tendremos que conocer en profundidad qué necesita y qué expectativas tiene de todo el proceso. Y al igual que conocimos las preguntas clave para conseguir una relación de éxito con el cliente, también podemos clasificar aquellas que deberíamos hacerle a un comprador. 

Características

Profundizaremos sobre las características, la zona y el precio. Esta es la parte más racional. Para llevarlo a lo emocional es conveniente preguntar los para qué. ¿Para qué necesitas tres habitaciones? ¿Qué uso les va a dar al trastero? ¿Qué esperas de esa zona? ¿Son todas estas características indispensables? ¿De cuáles podrías prescindir?

Motivación

Es necesario conocer la razón por la que nuestro cliente está buscando vivienda. También debemos identificar si el cliente está realmente motivado para comprar o todavía se encuentra en un momento inicial. Preguntas como: ¿qué es lo que te ha animado a comprar una vivienda? ¿Cuánto tiempo llevas buscando? ¿Cuántas casas ha visitado? ¿Qué es lo que más le ha gustado? ¿Y lo que menos? ¿Has realizado alguna oferta?

Capacidad

Esta información es muy importante, ya que debemos saber si el cliente realmente puede o no comprar. Además de conocer si será el único titular o comprará con alguien más, debemos informar en general acerca de cómo es el proceso de financiación.

Es decir, debemos informar sobre que normalmente es necesario aportar un 20 % de entrada y disponer de un 10 % para los gastos, así como cualquier otra información que consideremos de interés. Eso sí, no debemos asesorar en cuanto a la cuota o temas similares, si no disponemos de la certificación necesaria.

Urgencia

Si el cliente tiene o no prisa por realizar la compra nos servirá para saber si el cliente necesita un mayor seguimiento o no. Es posible que si le ofrecemos un buen servicio y una comunicación constante, proponiéndole alternativas, aumente la probabilidad de que termine comprando con nuestra colaboración. Debemos preguntar: ¿cuándo esperas comprar la vivienda? ¿Qué ocurre si encuentras la vivienda de tus sueños en menos de un mes? ¿Y si ese momento se retrasa más de seis meses?

Ahora ya tenemos toda la información que necesitamos de nuestro cliente. Es probable que a medida que vayamos realizando visitas con él, vayan apareciendo nuevas informaciones. A veces, seguramente porque no habremos preguntado lo suficiente. Otras, porque el cliente también madura y va siendo más realista, por lo que decide renunciar a algo que en un primer momento le parecía indispensable. De ahí la importancia del seguimiento y de estar en comunicación con nuestros clientes. Esto ayudará a que se nos perciba como auténticos profesionales inmobiliarios.