En uno de los anteriores artículos del blog profesional de Fotocasa analizábamos qué documentación nos ayuda a defender el precio de un inmueble ante un propietario. Además de esta objeción, son otras muchas las barreras que encuentran los clientes a la hora de contratar los servicios de una inmobiliaria. Pero antes de poder argumentar o rebatir la objeción, ¿cómo debemos posicionarnos ante estas barreras? 

Rebatir directamente no ayuda

Normalmente, ante cualquier objeción nuestro impulso es contestar y argumentar por qué el cliente no tiene razón o por qué nuestro punto de vista es más ventajoso. Esta situación hace que nos posicionemos en posturas enfrentadas. 

Nuestro objetivo, desde el inicio de la conversación, debe ser totalmente el contrario. El cliente debe percibir que estamos dispuestos a ayudarle y tratar de hacerle más fácil el proceso de compra o venta que está viviendo. 

Por eso, antes de seguir a nuestro impulso, ¿por qué no estar preparados? Atendiendo a las fases de la venta consultiva, sabemos que después de argumentar cómo nuestros servicios ayudan al cliente, es normal que aparezcan barreras u objeciones previas a la contratación de nuestros servicios. 

Nuestra misión es, por tanto, minimizar el número de objeciones al máximo. Por eso, debemos prestar especial atención a la fase de preguntas y conocer las necesidades reales del cliente. Así podremos argumentar en detalle cómo nuestros servicios le aportan múltiples ventajas y beneficios. 

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Ponte en los zapatos del cliente

Pero, aunque nos hayamos esforzado en la fase de argumentación, es probable que sigan apareciendo objeciones. Y es que cada cliente es un mundo y no todos reaccionan igual. Existen distintas tipologías de clientes y la forma de gestionar las barreras y objeciones deben cambiar en función de la persona que tengamos delante. Sin embargo, a todos nos gustan que nos entiendan, sentirnos escuchados y que traten ofrecernos opciones que satisfagan nuestras necesidades. 

Si no nos dedicáramos al sector inmobiliario, empezaríamos posicionando el precio de la vivienda que quisiéramos vender lo más alto posible. Entenderíamos que siempre hay tiempo para bajar y que no queremos perder dinero en esta transacción. 

También es cierto que nos gustaría vender el inmueble por nuestra cuenta. Muchos de nosotros pensaríamos que no necesitamos intermediarios para vender nuestra casa.  De hecho, si alguno quisiéramos vender nuestro coche, ¿no trataríamos de hacerlo nosotros mismos? 

De ahí que aparezcan muchas objeciones si no hemos sido capaces de mostrar todo el valor que aportan los servicios de la agencia y el asesoramiento del inmobiliario. Es por eso que cuando un cliente nos dice “pero yo quiero 300.000€, de ahí no bajo”, “si quieres puedes venderlo tu también pero no te voy a firmar nada” o también “es que un 4% es muy caro”, lo más aconsejable sea mostrarle que entendemos ese comentario.

Para tratar estos prejuicios o incluso falsas creencias, lo ideal es comenzar a rebatir la objeción empatizando con nuestro cliente. Es más que positivo que el cliente perciba que nos ponemos en su lugar y que estamos aquí para ayudarle. Somos, o queremos ser, su asesor. 

Algunas de las fórmulas de cortesía que podemos utilizar y que nos ayudan a que el cliente sienta que empatizamos con él son: 

• Entiendo perfectamente que…
• Es normal que pienses que…
• Sinceramente si yo estuviera en tu situación pensaría igual…
• Comprendo que lo que quieras sea…

Además de ayudarnos a introducir nuestro argumento desde una mejor posición, nos permitirá conectar mejor con nuestro cliente y, por tanto, mejorar también la confianza entre ambos. 

Si no tenemos argumentos para rebatir, aún podemos preguntar

Quizá en este momento no tengamos argumentos o todavía no sepamos argumentar con eficacia la objeción del cliente. Para seguir en la misma línea, ¿por qué no seguimos preguntando? 

De hecho, en más de una ocasión, la objeción puede aparecer porque no nos hemos detenido lo suficiente en la fase de detección de necesidades. También puede ocurrir que el cliente no se haya sentido lo suficientemente a gusto para darnos una respuesta 100 % real. 

Cuando hablamos en muchas ocasiones de la fase de preguntas, no debe tratarse como si fuera una encuesta, sino como una conversación. Por eso no está de más volver a esta fase si detectamos que aún no disponemos de la suficiente información para poder salvar una determinada objeción.

Por ejemplo, si tras presentarle al cliente nuestra propuesta de servicio nos comenta que no quiere firmar una exclusiva, podemos comentar: “Lo entiendo Carlos, si yo estuviera en tu lugar no querría comprometerme tanto como parece con la exclusiva, pero en confianza, ¿qué es lo que no te convence de nuestro servicio exclusivo? ¿Hay algo que no te guste?”

Con estas preguntas nuestro cliente se sentirá más escuchado y mejoraremos la comunicación. Pero lo más importante, obtendremos argumentos sólidos y basados en los beneficios para ese cliente en concreto de cómo nuestro servicio exclusivo se adapta a sus necesidades. 

Si el cliente nos dice: “Si firmo la exclusiva tengo menos probabilidades de vender”, nosotros podemos comentar: “Es normal que pienses así. Sin embargo, una agencia de confianza se compromete al máximo cuando firma su servicio exclusivo con un cliente. Lo defiende y representa ante los posibles compradores. Además, para no perder opciones de venta, informamos a nuestra red de agencias colaboradoras de que hemos captado este inmueble en exclusiva y les enviamos el link de la propiedad. Por tanto, en lugar de perder opciones de venta, tienes más posibilidades. Sin olvidar de la inversión en posicionamiento en Fotocasa y habitaclia para dar mayor visibilidad a la vivienda”.

Como hemos visto, recibir correctamente la objeción, posicionarnos como asesores inmobiliarios expertos, empatizar y preguntar si no tenemos aún argumentos sólidos, nos aportará múltiples ventajas a la hora de manejar una objeción. Solo nos queda aplicar un cierre para facilitar al cliente la contratación de nuestros servicios.