La pandemia en España ha cambiado muchas cosas, pero lo más relevante es que ha reordenado la pirámide de necesidades. Nuestras prioridades han cambiado: ahora valoramos aspectos que antes eran secundarios. Y esto hace que todo nuestro entorno cambie y busquemos soluciones diferentes.

En el mercado inmobiliario el cliente también ha cambiado. Sus necesidades y prioridades son diferentes a las que tenía hace dos años, por lo que los profesionales inmobiliarios deben evolucionar en cuanto a presentación de producto y argumentación.

¿Qué tipo de inmuebles busca ahora el cliente?

Gracias a nuestro trabajo en Fotocasa Pro los agentes inmobiliarios nos facilitan datos curiosos sobre cómo están cambiando los perfiles de sus clientes, por lo que vamos a compartir con vosotros algunos que nos han llamado la atención.

Después del confinamiento, muchos potenciales compradores tienen una motivación extra por cambiar de casa a corto plazo.

Otro dato interesante es que aunque el 2020 ha sido un año muy duro a nivel económico para todos, también ha dado mayor capacidad de ahorro a algunos segmentos de la población. Así no es extraño que ahora quieran abordar esa compra que quedó paralizada por la pandemia.

Pero hay algo en lo que todos estos agentes coinciden. El 90% de los clientes compradores y arrendadores han cambiado en su forma de proceder, así como en sus preferencias en cuanto a producto.

Resumiendo, los agentes inmobiliarios se enfrentan a un nuevo paradigma con sus clientes, que dividiríamos en tres bloques clave:

• Preferencias en cuanto a producto
• Procesos con el cliente
• Servicios del agente inmobiliario

Preferencias del cliente en cuanto a producto

Aquí hablamos de cómo ha cambiado el orden de las características más demandadas históricamente por parte de los clientes sobre los inmuebles que les interesan. Las detallamos a continuación:

• Orientación: hasta ahora este era un valor añadido en una vivienda, pero ahora cobra especial relevancia. Es importantísima para la eficiencia energética del inmueble, dado que una orientación u otra puede repercutir en una eficiencia energética alta y afectar de manera directa a la economía familiar en costes de calefacción o aire acondicionado
• Exterior: el crecimiento en la relevancia de esta característica a la hora de comprar un inmueble era de cajón después del confinamiento que hemos sufrido. Pero lo que pocos nos paramos a pensar es en que este es un elemento importante en el nuevo ordenamiento urbanístico de las ciudades
• Terraza o zona exterior: otra característica que ha venido marcada por el confinamiento es que ya no se buscan inmuebles sin terraza exterior o jardín. Lo curioso de esta característica es que hace 20 años se puso de moda cerrar las terrazas e integrarlas en los pisos, propiciando una época dorada para las empresas de cerramientos. Hace unos meses hemos visto como nuevamente se acumulaba el trabajo de reformas para dejar nuevamente esas terrazas en su estado original
• Luminosidad: esta es otra característica histórica, pero que en ciertos perfiles no se le daba gran importancia frente a la ubicación del inmueble. Ahora pasa a ser fundamental, ya que hemos aprendido que la iluminación puede afectar a nuestra salud emocional

Pero si estas características ahora son prioritarias, ¿cuáles han bajado en el ranking?

• Ascensor: curiosamente esta que era una de las Top 3, tanto en venta cómo alquiler, pero ahora en la parte de alquiler pasa a ser secundaria entre ciertos perfiles (principalmente jóvenes). Ya que si deben sacrificarla por tener terraza o que el inmueble sea exterior, lo hacen. Lo que ocurre es que para ello esta opción es temporal. Sí, nosotros también nos quedamos sorprendidos
• Localización del inmueble: antes queríamos estar dentro de la ciudad, incluso dentro de un barrio determinado, porque teníamos cerca el trabajo, a nuestros familiares o amigos. O simplemente porque queríamos vivir en el centro. Hoy tendemos a poner por delante las características y no nos importa ir hacia el exterior de la ciudad si el inmueble cumple con ciertos requisitos. Aquí el teletrabajo también ha ayudado a cambiar nuestra forma de entender las prioridades
• Piscina: antes de la pandemia era una de las más demandadas, pero ahora la terraza ha pasado a ser prioritaria y la piscina, una característica secundaria

Procesos con el cliente

Otro aspecto importante actualmente es la posibilidad de realizar procesos de asesoramiento y acompañamiento al cliente de forma telemática o a distancia.

¿Pero cuáles son aquellos que ahora mismo se valoran más?

• Catálogo de inmuebles digital: con buenas descripciones, fotos, vídeos y visitas virtuales, donde puedan hacerse una idea más real de cómo es el inmueble antes de visitarlo presencialmente
• Digitalización de procesos para minimizar el contacto: visitas virtuales, reuniones telemáticas, generación de documentación digital
• Manejo de Data: no solo quieren que se maneje la cartera de inmuebles propia, sino que se les aporten datos, información detallada de la zona y valoraciones que cumplan con sus requisitos concretos
• Protocolo de seguridad de visitas presenciales: los clientes exigen que sus visitas a los inmuebles sean cuidadas al detalle, que haya ventilación previa, que se mantenga la distancia adecuada, que se utilice mascarilla y gel hidroalcohólico

¿Y qué han dejado de valorar o han pasado a un segundo plano?

• Reuniones en la oficina del agente inmobiliario: esto ahora mismo no es tan relevante y la falta de flexibilidad forzando la misma puede generar incomodidad
• Dossier de servicios de la agencia en papel: la calidad y maquetado puede ser excepcional, pero deberíamos plantearnos mejorar su versión digital
• Jornadas de puertas abiertas o la visita escalonada (100% descartado): actualmente enlazar visitas con diferentes clientes y que se crucen entre ellos no es una buena idea, porque más que generar una sensación de urgencia para tomar la decisión, les generará una sensación de inseguridad y poco cuidado en el protocolo COVID-19

Nuevos servicios del agente inmobiliario

Por último, como agentes inmobiliarios nos encontramos con una demanda de nuevos servicios. Os detallamos algunos:

• Implementación de firma digital para algunos procesos: con validez legal, es decir, sin necesidad de tener que acudir presencialmente a las firmas de algunos contratos. Como recurso, os proponemos Signaturit
• Nuevos canales de comunicación recurrente: Hasta ahora hemos utilizado WhatsApp, Telegram o videconferencias, entre otros, para confirmar citas y algunas gestiones. Sin embargo, a partir de ahora la gestión gestión documental y la profesionalización de los mismos también nos obligará a establecer trazabilidad de los nuevos canales con nuestro CRM
• Códigos QR: una tecnología que dábamos por acabada y que ahora va a ser fundamental para que nuestros clientes puedan acceder a nuestro catálogo de servicios digital y a nuestros inmuebles desde el escaparate, sin necesidad de que entren en la oficina

Cómo conclusión, la COVID-19 nos ha golpeado. Ha cambiado nuestra forma de hacer negocio en el sector inmobiliario, modificando las prioridades de nuestros clientes, implicando tecnologías, aprendizajes y flujos de trabajo. Pero cuando la pandemia pase, muchos de estos procesos seguirán funcionando.

Ahora solo queda revisar tus procesos y definir cuáles te quedan por mejorar en cuanto a la digitalización de tu agencia.