Como profesionales inmobiliarios nos encontramos en muchos momentos en los que debemos negociar. En nuestro sector, similar al sector seguros y financiero, las relaciones con los clientes suelen ser de larga duración.
Si nos centramos en la captación, el período que abarca el primer momento que conocemos que una vivienda se va a poner en venta hasta el cierre de la operación, en ocasiones, puede llegar a superar el año. Con los clientes compradores, el tiempo medio de relación suele ser de entre tres y seis meses. De ahí que tanto el estilo como las técnicas de negociación deban ser específicas en nuestro mercado.
Principales estilos de negociación
Negociación inmediata
Quizá es el estilo más conocido. Se trata de llegar a un acuerdo sin tener en cuenta las relaciones personales. Por tanto, no tiene en cuenta la confianza: el principal objetivo es el cierre de la transacción.
En nuestro caso, aunque en general no es un estilo recomendable, sí puede ser conveniente en determinadas circunstancias. Por ejemplo, imaginemos que tenemos el encargo en exclusiva para el alquiler de una vivienda y está obteniendo muchas solicitudes y visitas. Al defender los intereses del cliente arrendador, a la hora de negociar este arrendamiento sería posible poner en práctica este estilo con el potencial inquilino.
Negociación progresiva
Al contrario que en el caso anterior, la confianza es la que va dando paso a los acuerdos. Por lo tanto, las relaciones personales toman mucha importancia en este estilo de negociación.
En la intermediación inmobiliaria existen muchos momentos en los que conviene generar estas relaciones de confianza, mostrando profesionalidad, seguridad, honestidad…
Cuando nos encontramos ante el encargo de una vivienda en exclusiva o queremos ofrecer el servicio de personal shopper o agente del comprador, este estilo es el más recomendado, especialmente en las fases iniciales.
Negociación situacional
En mi opinión, este es el estilo idóneo en los procesos de intermediación. Se trata de ir combinando los estilos anteriores en función de la situación de los clientes y lo que mejor nos convenga en cada momento como asesores.
Deberemos ir modulando el estilo de negociación en función de nuestros intereses y del momento en el que nos encontremos. Por ejemplo, en las primeras conversaciones con un propietario deberíamos utilizar un estilo más progresivo. Sin embargo, en el momento en el que entregamos el contrato serán más convenientes técnicas de negociación inmediata.
Técnicas de negociación
Aunque existen técnicas de negociación muy diferentes, unas más agresivas y otras menos, a continuación hablaremos de las que pueden resultar más eficaces para nuestro negocio.
Acomodativa
Es la más recomendada a largo plazo. Tal y como indicábamos en la negociación progresiva, aplicando esta técnica nuestro principal foco será establecer una buena relación basada en la confianza. Nuestra postura será muy empática y conciliadora, porque nuestro objetivo consistirá en entender en todo momento por qué nuestro cliente piensa de esa manera, conocer sus problemas y solucionarlos de la mejor manera posible.
Como negociadores, podremos ceder en el corto plazo, pero teniendo en cuenta que más adelante podremos obtener muchas más herramientas y argumentos. Por lo tanto, la paciencia es la principal habilidad que debemos desarrollar si utilizamos esta técnica.
Un claro ejemplo en el que pondremos en práctica la negociación acomodativa es el momento de pactar el precio de oferta de la vivienda con el propietario. En ocasiones, es preferible iniciar la venta por el precio más alto de la horquilla de nuestra valoración y, a futuro, podremos entregarle informes sobre el resultado de las acciones puestas en marcha. Por tanto, tendremos muchos más argumentos para posicionar el precio en un tramo más realista.
Colaborativa
Usando esta técnica, tanto cliente como asesor deben tener una sensación positiva y ganadora tras la negociación. Es lo que en ventas solemos llamar negociación ganar-ganar o, en inglés, win-win.
En este caso, el objetivo de las dos partes debe ser común y como profesionales debemos tratar de defender los intereses de nuestros clientes. Como ocurría con la negociación acomodativa, también tendremos en cuenta las relaciones personales. De hecho, si decidimos ponerla en práctica, podremos observar cómo la confianza va mejorando de forma recíproca en el corto, medio y largo plazo.
Muchos de nosotros nos decantamos por esta técnica cuando, una vez firmada la nota de encargo en exclusiva, comenzamos con la gestión de la venta de la vivienda y nuestro cliente empieza a consumir nuestros servicios.
Por compromiso
En la misma línea de las anteriores técnicas, la empatía y la confianza son claves en nuestra relación con el cliente. Pero también la asertividad, es decir, debemos ser claros sin llegar a ser agresivos, acerca de las consecuencias que tiene para el cliente la toma de una decisión u otra. Todo ello es debido a que nuestro cliente tiene una alta urgencia para conseguir cerrar la operación en el menor tiempo posible.
Por eso, es fundamental que hagamos una buena detección de necesidades, donde analicemos la situación real de los propietarios. Para profundizar más en este tema, podemos leer el artículo en el que señalábamos una serie de preguntas clave para tener una relación de éxito con tu cliente.
Pensemos en el caso de que nuestro cliente se haya quedado sin trabajo y no pueda hacer frente al pago de la hipoteca. Cuanto más tiempo pase en vender la propiedad, mayor será la deuda que irá generando con la entidad. Como asesores, debemos comentar al cliente qué opciones tiene: alquilar la propiedad y con la renta pagar la cuota mensual de la hipoteca y trasladarse a otro tipo de inmueble u otra zona más económica; vender la propiedad en el menor tiempo posible, por lo que lo mejor es iniciar la venta con un precio atractivo para los potenciales compradores, etcétera.
Evitativa
Se trata de una técnica que aparentemente puede parecer muy sencilla, pero que a la hora de aplicarla, no lo es tanto. Cuando nos encontramos ante una situación en la que el acuerdo sería negativo para ambas partes o no nos va a generar ningún beneficio, como negociadores deberemos decir “no, en este momento no te podemos ayudar”.
Evidentemente, deberemos tratar de utilizar las técnicas anteriores antes de no tener más remedio que decir que no podemos colaborar con nuestro cliente. Sin embargo, siempre debemos tener en mente que no podemos ayudar a todos los clientes que contactan con nosotros o con los que incluso nos ponemos en contacto.
Y es que cada cliente tiene unas necesidades y motivaciones. Por eso, antes de empezar cualquier negociación, debemos informarnos de su situación real. A partir de ahí, pensaremos en nuestra estrategia y aplicaremos los estilos y técnicas de negociación más convenientes.
