Víctor Gay Zaragoza es escritor, formador y consultor en storytelling para marcas, personas y empresas. En esta nueva edición de #AcademyTalks de Fotocasa conducida por Ismael Kardoudi, Director de Estudios y Formación de habitaclia&Fotocasa, nos explica la importancia de contar relatos que generen empatía y conexión con el cliente. Una estrategia mucho más efectiva que simplemente detallar los datos de un mueble cuando se realiza la visita de una vivienda.
Fotocasa: ¿Qué es el storytelling?
Víctor Gay Zaragoza: El storytelling es básicamente el arte de contar relatos. Nos cuentan historias cuando somos niños, en la prensa, en el cine. La clave es cómo podemos conseguir que una historia nos ayude a vender. Cuando vamos al cine y una película nos fascina, el tiempo pasa rapidísimo, no hay espacio, hay una conexión emocional muy profunda entre la historia y el espectador. Esta misma intencionalidad es lo que es storytelling en el ámbito profesional persigue. Al final conseguimos que conectemos con el público mucho más allá de una conexión racional, también con una conexión emocional, que toque a la persona y que genere un vínculo con el agente inmobiliario en este caso.
Fotocasa: Para que exista esa conexión, ¿qué componentes debe tener un buen storytelling?
Víctor Gay Zaragoza: Una de las cosas más importantes es que genere empatía. La empatía es la capacidad de ponerte en los zapatos del otro. Si no conseguimos que el público, el cliente, se ponga en nuestros zapatos, no va a haber conexión. Otro elemento fundamental es el conflicto. Todos los relatos, desde las tragedias griegas a los estrenos de Netflix o HBO, se basan en el conflicto de un personaje. A la hora de vender, también hemos de ser capaces de hablar de conflictos. Han de ser conflictos que tengan nuestros clientes y que gracias a nuestros productos o servicios solucionemos. Otro factor clave es que el relato se ancle y se base en valores universales. Un relato ha de hablar de amor, de familia, de lo que realmente mueve a las personas, las emociones. Cuando hablamos de relatos hablamos de emociones, y hemos de conseguir articular estas emociones a través de una buena historia.
Fotocasa: La emoción es importante para vender servicios. ¿Cómo puede el storytelling ayudar al agente inmobiliario a generar esa emoción?
Víctor Gay Zaragoza: Una vez hemos generado empatía, tenemos que transmitir entusiasmo, alegría, pasión. Al final las emociones, a través de las neuronas espejo, se contagian. Cuando una persona cuenta algo desde la tristeza o desde la desidia, el otro lo capta. Cuando cuentas un relato es fundamental desde dónde lo cuentas. Es el mismo ejercicio que hace un escritor, un cineasta, un director de teatro o un actor en escena. Para transmitir emoción el actor la ha de sentir dentro. De la misma manera, los agentes inmobiliarios, si realmente quieren transmitir una emoción, tendrán que ser capaces primero de conectar con ella. Antes de enamorar a otros, tendrán que enamorarse ellos del producto que están vendiendo y eso no siempre es fácil. A veces la vida nos pone en situaciones en las que hemos de transmitir o vender cosas en las que no creemos, pero como profesionales debemos ser capaces de hacer ese trabajo previo. El storytelling ayuda mucho en eso.
Fotocasa: Cuando queremos vender un producto o un servicio al final tenemos que contar una historia, ¿no?
Víctor Gay Zaragoza: Siempre, absolutamente. Al final la mente humana es un procesador narrativo, no lógico. Los datos los recibimos y los almacenamos, pero a través de los datos no estamos procesando la memoria. Para que se acuerden de nosotros hemos de generar un relato emocional. Hay estudios científicos que demuestran que cuando sentimos emociones, se almacena la información asociada en nuestro cerebro de una manera que dura mucho más. Es decir, un agente inmobiliario que es capaz de contar algo, lo que sea, que toque un poco a la persona, va a quedar en la memoria de esa persona durante mucho tiempo. Quizá a primeras no le compra, pero lo va a tener en su mente y, lo que es más importante, en su corazón, durante años. Es como una película que te ha gustado, que te ha emocionado: la vas a recordar casi toda tu vida. Esto es lo mismo. Si solo vamos con datos, aburriendo y desde la desidia, contando cosas inconexas, van a salir de la visita o de la reunión y se van a olvidar muy rápido. La emoción y el relato lo que permiten es generar un vínculo, y al final eso es la comunicación, que trascienda las barreras que nos separan de los demás.
Fotocasa: ¿Crees que un agente inmobiliario puede aumentar sus ventas y la fidelidad de sus clientes si utiliza el storytelling en su día a día?
Víctor Gay Zaragoza: No tengo ninguna duda. Y estoy seguro de que los agentes inmobiliarios son grandes contadores de historias. Cuando enseñan un piso necesitan entender la narrativa de vida que tendría una persona ahí: se levantaría y vería esta vista, hay un parque donde podría llevar a pasear a los niños, etc. El agente genera una narrativa de vida para que el potencial cliente se pueda imaginar viviendo en esa casa. Pero para podérselo imaginar le tenemos que contar un relato, una historia. Y el stotytelling te permite articularla a la perfección, sabiendo muy bien lo que has de contar y lo que no, para lograr este fin. Al final estamos hablando de conexiones entre personas.
Fotocasa: ¿Qué tres consejos darías para poder poner en marcha el storytelling en una venta inmobiliaria?
Víctor Gay Zaragoza: Igual que una buena película o una gran novela tienen un principio memorable, en una visita inmobiliaria lo primero que hay que pensar es de qué manera vamos a abrir el discurso. Hemos de tener en mente dos cosas. Primero que hemos de generar empatía, es decir, que el otro se ha de poner en nuestro lugar, hemos de conectar con el otro de alguna manera. Si empiezas con datos, mal, creas un muro. Una vez lograda la conexión habrá tiempo para los datos. Así que el primer consejo es pensar una buena apertura y que genere empatía.
El otro aspecto es que hay que captar al otro, tenemos que escucharle, entender sus problemas de vida. Lo ideal es dejarle hablar un poco primero para entender cuál es su necesidad. Y en base a esa necesidad, generemos ese relato que solucione los problemas de esa persona. Este sería el segundo consejo. Es decir, que el piso que le estamos vendiendo o alquilando sirva para ayudarle a algo.
El tercer consejo es cuidar el cierre. El cierre, como el final de una buena película, es fundamental. Hay un truco que siempre digo a mis clientes y es el truco Darth Vader, ‘yo soy tu padre’. Si hemos abierto de una manera determinada, con una anécdota o un detalle como que me gusta el running y por aquí se puede correr, se puede cerrar con esa misma anécdota, de manera que la persona pueda ver que ha habido un hilo conductor, pueda rememorar esos grandes momentos. También podemos hacer un colofón recordando los grandes hits de lo que estamos vendiendo, y aportando algún dato de valor.
