Definir claves para mejorar la atención al cliente en una agencia inmobiliaria hoy ha pasado de ser una actividad importante a fundamental para las agencias del sector. Por lo menos para aquellas que quieren destacar y hacer crecer su negocio.

Atención al cliente optimizada: la piedra angular del nuevo sector inmobiliario

Que el sector inmobiliario ha cambiado a raíz de la pandemia es algo que ya hemos tratado en otros artículos de este blog. También lo hemos escuchado en boca de todos los invitados que han pasado por el podcast de Fotocasa Pro Academy y lo hemos leído en las noticias o  escuchado en todas las ponencias del sector post-pandemia. 

Hemos hablado de digitalización, de adecuación de procesos a la nueva realidad del mercado inmobiliario. También del cambio de prioridades de los clientes. Pero hay algo latente en lo que los profesionales del sector inmobiliario debemos mejorar desde hace años: la atención al cliente.

Los tres puntos clave a resolver mejorando la atención al cliente de nuestra agencia

Los clientes actualmente buscan resolver sus demandas de forma rápida, así como acceder a toda la información necesaria para disipar sus dudas. Quieren sentir la seguridad de tener un profesional que los respalde en todo el proceso de compra, venta o alquiler. Resumiendo: esto va de optimizar tiempo, seguridad y soluciones. Vamos a ver estos puntos más en detalle.

Tiempo

Aquí la palabra clave para el cliente es inmediatez, actualmente hay estudios que ponen en relieve que un gran porcentaje de las peticiones de información de inmuebles publicados en internet no reciben respuesta durante las dos primeras horas. En muchas ocasiones se superan las cuatro horas y en algunos casos ni reciben respuesta.

Esto muchas veces se produce por no tener previsto en nuestro roadmap soluciones automatizadas, que respondan al cliente en el acto cuando esas peticiones son fuera del horario comercial. Ese pequeño mensaje confirmando la recepción y detallando el siguiente paso por nuestra parte, puede marcar la diferencia para que el cliente nos dé prioridad sobre la gestión.

Hoy el tiempo es el mayor activo para cualquier profesional o persona. Si conseguimos optimizarlo de cara a nuestros clientes, su percepción sobre nuestros servicios mejorará exponencialmente.

Seguridad

La compraventa o alquiler de un inmueble es un proceso que genera dudas a cualquier persona. También miedos y la sensación de que todo puede complicarse si no se hacen bien las cosas. Por ello, las palabras clave para el cliente aquí son información detallada y conocimiento por parte del profesional.

Muchas veces nos hemos enfrentado a la situación de que un cliente nos ponga encima de la mesa dudas sobre normativas, problemas o simplemente procesos administrativos y no tengamos ni idea de qué respuesta dar.

La optimización pasa por tener establecido un flujo interno de trabajo (semiautomático) que recopile, sintetice y redacte la información que necesita el cliente, responder por escrito cuanto antes y después llamar por teléfono asegurando que entiende cómo vamos a resolver esas cuestiones.

Soluciones

Los clientes no contratan a un profesional inmobiliario para comprar, vender o alquilar un inmueble. Lo contratan porque necesitan servicios que solucionen sus necesidades en las distintas fases del proceso: búsqueda de inmueble, asesoramiento, información y guía en el proceso, gestión de documentación, etcétera. 

Para optimizar al máximo, debemos revisar si nuestros servicios aportan soluciones en todo este proceso. Desde que localizamos un inmueble a captar, hasta que nuestro cliente ha comprado y pasa a ser un referenciador de nuestros servicios.

Las palabras claves para el cliente aquí, son resolver, facilitar y agilizar.

Algunos tips para mejorar nuestra estrategia de atención al cliente

Las claves para mejorar la atención al cliente en nuestra inmobiliaria forman parte de un proceso 360º. Es decir, no solo se trata de responder a los comentarios en las redes sociales, llamar a un propietario enfadado o tener un protocolo de atención en nuestra oficina. Va mucho más allá. Empieza incluso antes de entrar en contacto con el cliente y no acaba nunca. Solo evoluciona.

En base a esto, si queremos mejorar, deberíamos prestar especial atención a lo siguiente: 

• Practicar la escucha activa con los clientes, especialmente con todas las sugerencias realizadas sobre nuestros servicios
• Las sugerencias deberían ser los puntos de partida de un plan o acciones para mejorar nuestros servicios de cara a los clientes, siempre elaborado conjuntamente con nuestro equipo, teniendo muy en cuenta sus opiniones. Porque en el proceso vamos a encontrar buenas ideas y puntos de mejora evidentes
• Crear sistemas de preguntas sobre nuestra atención al cliente, dentro de nuestros flujos de trabajo. Para que sean los clientes y los datos que nos aportan los que hablen y no nuestras percepciones
• Utilizar encuestas como herramienta, que nos aportará datos relevantes sobre la percepción de nuestros clientes en tres direcciones:
  • Soporte al cliente: mide el esfuerzo que el cliente ha tenido que realizar para poder resolver su problema (lo medimos a través de la métrica CES)
  • Satisfacción general del cliente: mide el nivel de satisfacción general del cliente con nuestros servicios (lo medimos a través de la métrica CSAT) 
  • Fidelización: mide cuántos de nuestros clientes recomendarían nuestros servicios a otras personas de forma proactiva (lo medimos a través de la métrica NPS)
• Automatización de respuestas: poder ofrecer respuestas automáticas no requiere una gran inversión tecnológica y suma un input positivo con el cliente. Es posible automatizar las respuestas a una solicitud de información de un inmueble desde nuestro correo electrónico, configurando unas reglas básicas

Sobre esta automatización no debemos quedarnos en un Hemos recibido su solicitud, en breve un asesor se pondrá en contacto con usted, sino debemos aprovecharlo para utilizando técnicas básicas de copywriting, compartir información útil para ese posible cliente (enlace a nuestro microsite de inmuebles) y generar curiosidad definiendo los puntos claves que vamos a aportar una vez reciba nuestra llamada.

• Automatización de procesos: aquí las posibilidades de optimización y agilización de tareas es prácticamente infinita. Desde automatizar con tu CRM el envío de informes de visitas a los propietarios cada semana, hasta pasar todas las ofertas de clientes de una hoja de cálculo a un documento en formato informe, convertirlo a PDF y mandarlo por mail, ayudándonos de herramientas como IFTTT o Zapier (esta última es de pago, pero resulta muy versátil)
• Chatbots: nunca es tarde para probar tecnologías que puedan facilitar a nuestros clientes respuestas en redes sociales. Si investigamos un poco en Google hay muchas opciones de chatbots gratuitas y muy sencillas de implementar
• Transparencia y honestidad: esta es la más importante. Los clientes valoran por encima de todo la implicación y la transparencia. A veces es preferible aconsejarles con honestidad y parar una operación, que sacar adelante una operación forzando al cliente. Ya que la primera opción podría multiplicarse por tres en el futuro, en formato de recomendación.

Hay muchas cosas por hacer para optimizar la atención al cliente en una agencia inmobiliaria, pero recuerda las tres claves por las que debes empezar hoy mismo:

• Mejorar los tiempos de respuesta
• Organizar procesos que aporten seguridad al cliente
• Buscar soluciones durante todo el proceso con nuestros servicios