El cara a cara es fundamental para ganarse la confianza del cliente.
Más allá de las características de los inmuebles en cartera, es imprescindible poder conectar con esa persona. Y en ello influye lo que se dice y cómo se dice, pero también lo que se transmite a través del lenguaje no verbal. “Solo una parte de lo que comunicamos corresponde a la información literal expresada en palabras.
Las personas nos fijamos muchísimo en la información no verbal (gestos, actitud corporal, tono de voz, vestimenta) para obtener información que va más allá de lo dicho: ¿qué espera de mí este agente inmobiliario?, ¿cuántas ganas tiene de vender?, ¿antepone sus intereses a los míos?, ¿qué opinión se está haciendo de mí?”, enumera David Picó, psicólogo especializado en expresión corporal y de la voz.
La visita de la vivienda, momento clave
Un momento especialmente importante en la relación de confianza entre agente y cliente es la visita de la vivienda. “Un agente inmobiliario ha de tener habilidades actorales, o de maestro de ceremonias, porque enseñar un piso es en cierta medida una representación”, afirma David Picó. “Al mismo tiempo, también debe tener habilidades de psicología, porque además de su propio lenguaje no verbal es importante prestar atención y saber analizar el de la otra persona. Aquí se pone en juego qué sensación tendrán el uno del otro. El agente debe buscar la sintonía con el cliente, transmitir en la medida de lo posible que se está en la misma frecuencia”.
Consejos para una buena comunicación no verbal
Al igual que con el habla, lo primero que se debe tener claro en el lenguaje no verbal es qué se quiere transmitir. “La gestualidad puede decir ‘quiero venderte este producto a toda costa’, ‘estoy dispuesto a ayudarte’, ‘me aburres’, ‘quiero ser muy simpático’, ‘quiero darte pena’…”, afirma el psicólogo
La actitud más adecuada en la relación profesional entre agente y cliente es la que muestra predisposición a ayudar y a atender a las necesidades de comprador o vendedor. “Esta actitud se suele expresar con un gesto relajado, no demasiado cercano a la otra persona, sin apuntar con los dedos ni tocarle directamente, con un tono de voz suave pero audible y un habla pausada”, indica Picó.
Errores comunes
Por el contrario, hay gestos y posturas que despiertan desconfianza. Es lo que ocurre con la gestualidad que indica disponibilidad excesiva: ojos muy abiertos, mirada muy fija en la otra persona, cabeza y tronco inclinados hacia el interlocutor, un tono de voz demasiado fuerte o demasiado expresivo, por ejemplo. Por su parte, una gestualidad de excesivo retraimiento, con hombros cerrados, brazos cruzados sobre bolsos o carpetas, tono de voz muy bajo o casi inaudible, mirada huidiza y una postura corporal no frontal con el cliente puede percibirse como muestra de desinterés o de doble intención.
La comunicación no verbal del cliente
“La gestualidad del cliente indica cómo se siente, es información muy útil para ir adaptando el propio discurso”, indica Picó. El brillo de voz (más o menos apagada) o la manera en que abre los ojos y sonríe, o no, mientras recorre los espacios de una vivienda ofrecen buenas pistas.
“Quizá se pueden verbalizar las necesidades que se perciben en el cliente, con lo que se ofrece la sensación de que realmente se ha conectado con él o ella. Hay señales muy evidentes, como cuando entra en el salón de una casa y sonríe porque le gusta mucho. Otras son más sutiles, como una mirada hacia el exterior de la casa, que se puede aprovechar para destacar la localización de la vivienda, o un encogimiento de hombros ante un baño muy pequeño, momento idóneo para recordar que la vivienda posee más de uno, o que hay opciones de reforma para hacerlo más grande. En general, las personas apreciamos mucho descubrir que se ha captado lo que sentimos aunque no lo hayamos transmitido con palabras”.
Sintonizar con los demás
La observación del lenguaje no verbal del cliente debe ayudar, además, a sintonizar en mayor medida. “Es importante intentar adaptar la velocidad e intensidad de nuestra comunicación no verbal con la de los demás. Algunas personas son tipo ‘cohete’, con un nivel de activación muy alto, reacciones muy rápidas y emotivas, con muchas preguntas y respuestas inmediatas; otras son tipo ‘submarino’, con una activación más baja, movimientos más lentos, que se toman su tiempo para hablar y opinar y piensan mucho sus respuestas”, dice el experto.
Independientemente de con cuál de estos dos modelos se suela identificar un profesional inmobiliario, es importante aprender a modularse para sintonizar con los clientes. “En general interesa, si el cliente es tipo cohete, serlo también un poco, pero menos que él o ella: ir rápido, pero no más que ellos. Si son de tipo submarino, es mejor ir lento y dar tiempo, pero no más que ellos. Así tendrán la sensación de que se sigue su propio ritmo, pero el tipo cohete nos verá como alguien tranquilo y el submarino como alguien entusiasta, dos valoraciones positivas.
Hay que aprender a variar el ritmo en función de con quién se está, como un músico en una banda. Y eso se muestra en diversos aspectos no verbales: la velocidad con que se habla, la brusquedad de los movimientos de las manos, del paso al caminar y de los giros del cuerpo, o en la expresividad de los movimientos de ojos y cejas, por ejemplo”, explica Picó.
Mejorar las habilidades comunicativas
Más allá de estos consejos básicos, es posible mejorar las habilidades comunicativas en su conjunto con la ayuda de profesionales especializados. Otra opción es recurrir a personas de confianza con quienes ‘ensayar’ el papel de agente inmobiliario variando la velocidad a la que se habla, los gestos de los brazos, etc. y preguntar qué sensaciones perciben ante esos cambios.
“Puede ser una estrategia muy útil, porque probablemente los demás nos dirán cosas de las que no somos conscientes, y de eso modo podremos definir mejor qué mensaje queremos transmitir con nuestra comunicación no verbal”, concluye Picó.
