Como ya comentamos en el artículo sobre consejos prácticos en la gestión de clientes compradores, conocer la situación real de los clientes y qué es lo que buscan nos ayudará a que nos perciban como buenos profesionales. Pero, además, también minimizará las objeciones, aunque siempre aparecerán.
Cuando comenzamos el proceso de visitas, los demandantes de vivienda comentan problemas que encuentran en el inmueble, en la zona o en el precio. Es decir, se trata de objeciones mucho más tangibles, que se pueden deber a dos motivos principales: a que no hemos sido capaces de identificar las necesidades reales del cliente, o bien, es algo más subjetivo y difícil de poder entender hasta que no avancemos en el proceso de visitas (amplio, luminoso, etc).
Diferencias entre las objeciones de propietarios y compradores
Ambos clientes, vendedores y demandantes, participan en el mercado inmobiliario, pero con una visión totalmente diferente. Los primeros buscan servicio cuando contactan con una agencia inmobiliaria. Sin embargo, los compradores quieren encontrar una vivienda, es decir, producto.
Cuando hablamos de servicios, como profesionales tratamos de mostrar todos los beneficios que obtendrán los clientes a la hora de colaborar con un agente inmobiliario. Sin embargo, es algo intangible, que no podemos tocar. Debemos ser lo suficientemente creíbles para que el cliente confíe en nosotros y, por tanto, considere que es positivo gestionar la venta de la vivienda a través de una agencia.
En el caso del producto es al contrario. Es algo que el cliente puede ver, puede tocar. Por tanto, la objeción se suele basar en algo más racional. De ahí que debamos centrarnos en la fase de detección de necesidades para poder ofrecer distintas opciones de vivienda que encajen al máximo con los criterios que marcan nuestros clientes.
Evidentemente, también influye el momento en el que se encuentren los compradores. No es igual que se encuentren en un momento inicial o en un momento avanzado. Si acaban de comenzar la búsqueda, aún deben madurar y enfrentarse a la realidad. La vivienda perfecta no existe y, por tanto, deberán decidir a qué renuncian y qué es lo verdaderamente importante e indispensable que debe poseer su nueva casa.
Las objeciones más comunes de los clientes compradores
Podemos clasificar las objeciones de los demandantes por apartados, para que así nos sea más fácil identificarlas y saber cuál es la mejor forma de salvarlas.
Agencia
Son muchos los clientes que consideran que, comprando un inmueble a través de un profesional, tendrán que pagar más que si lo hacen a través de un particular. Entienden que, si cobramos unos honorarios al propietario, este porcentaje lo sumaremos al precio de la vivienda. Por tanto, consideran que el inmueble está sobrevalorado.
Honorarios
Aunque no todas las agencias cobran honorarios a los compradores al comprar una vivienda, es algo cada vez es más común. Incluso, tradicionalmente, es costumbre que en algunas zonas se cobre por este servicio también a los demandantes.
Financiación
No todos los clientes conocen cuáles son las condiciones generales que las entidades financieras solicitan para poder conceder una hipoteca. Nuestro deber será informar a los compradores sobre cuáles suelen ser estas condiciones.
Características
Cuando ya ofrecemos a nuestros clientes distintas opciones de vivienda, es probable que aparezcan algunas objeciones relacionadas con los metros, la distribución, la orientación, etc.
Zona
Aunque se podría englobar en el apartado anterior, podemos considerarla como un tipo de objeción diferente. Puede ser que el inmueble se encuentre en la zona que solicitó y que, sin embargo, ponga algún problema en cuanto a la calle o incluso el vecindario. No es lo mismo un inmueble que se encuentra en una determinada calle que otro que se encuentra dos calles más atrás.
Estado de la vivienda
A no ser que nos encontremos ante una vivienda de obra nueva o ante un inmueble con una reforma integral, el estado de una vivienda es algo subjetivo. Un cliente puede considerar que una vivienda está para entrar a vivir, mientras que para otro puede tratarse de una vivienda a reformar.
Qué hacer para defender las objeciones de nuestros compradores
Ya sabemos que empatizar es muy importante a la hora de salvar una objeción. El cliente debe percibir que nuestra intención es ayudarle a encontrar un nuevo hogar. Pero para eso, es necesario acompañarle durante ese camino de renuncias al cual se va a enfrentar desde este momento.
Así que, primero debemos hacerle ver que entendemos su punto de vista y, a continuación, demostrar cómo es la realidad del mercado inmobiliario donde quiere comprar su nueva vivienda.
Para facilitar esta tarea y conseguir argumentos más sólidos, podemos apoyarnos en distinta documentación, como los recursos que ofrecemos a todos los profesionales inmobiliarios en Fotocasa Pro.
Imaginemos que un cliente nos plantea una de las objeciones que comentábamos anteriormente. Por ejemplo, nuestro cliente nos dice “Pero si compro a un particular me saldrá más barato”.
Una respuesta que puede ayudar, combinando la empatía y nuestro punto de vista, es la siguiente: “Es normal que pienses que a través de un particular parezca que ahorras más. Sin embargo, las agencias inmobiliarias profesionales no sobrevaloramos las viviendas y trabajamos con valores reales de mercado. Antes de comenzar con el proceso de venta de una vivienda, estudiamos el precio medio de una zona y realizamos un análisis comparativo de mercado para posicionar el inmueble en un precio realista. Además de movernos en estos precios, como ves en nuestra hoja de servicios, te ayudamos a gestionar la financiación, negociamos en tu nombre, realizamos una validación técnica de la vivienda y te acompañamos en todo el proceso documental. Con ello ganarás en seguridad y te garantizarás el buen fin de la operación”.
Pero veamos otro ejemplo. Nuestros compradores nos preguntan sin haber visitado la vivienda: “¿Se puede bajar el precio?”. En este caso, nuestra respuesta combinará la empatía, nuestra argumentación, cuál es el proceso que se debe seguir para realizar una oferta y un cierre.
Por tanto, una respuesta tipo puede ser: “Entiendo perfectamente que vuestra intención sea negociar el precio del inmueble. Es algo que haríamos todos. Sin embargo, como ves en la valoración de la vivienda, el precio está totalmente en mercado y está generando muchas visitas. Es normal que contacte mucha gente porque lleva pocos días a la venta. Aún así, te invito a que primero veas la vivienda y que una vez la hayas visitado puedes realizar una oferta de compra. Este es el documento que deberás firmar y que se acompaña con una fianza de xxx€ que se devolverá si finalmente el propietario la rechaza. ¿Cuándo podrías hacer una visita? ¿Prefieres mañanas o tardes?”
Esta técnica nos permite salvar un gran número de objeciones. Además, también nos facilita la labor de informar al cliente cómo es el proceso de compra de una vivienda. Nuestra actitud siempre debe ser de ayuda, tal y como a nosotros nos gustaría que nos atendieran los profesionales de un sector que para nosotros es desconocido. De esta forma, es más que probable que nuestro cliente cambie su opinión y sea consciente de cómo un profesional inmobiliario es fundamental para la futura compra de vivienda y se sienta seguro y acompañado durante toda la operación.
