En cualquier agencia inmobiliaria, contar con protocolos de trabajo bien definidos no es una opción: es una necesidad. Según explica Alberto Padilla, responsable de Formación y Desarrollo en Fotocasa Pro Academy, los protocolos son esenciales. No solo ayudan a estandarizar procesos y optimizar recursos, sino que también garantizan una experiencia de cliente más profesional y coherente.
Antes de implementar cualquier protocolo, Padilla destaca dos principios esenciales:
- Todo protocolo debe quedar por escrito. Si no está documentado, es difícil que se aplique con consistencia.
- Debe comunicarse adecuadamente al equipo. De nada sirve tener procesos definidos si los profesionales que deben aplicarlos no los conocen o no saben cómo ponerlos en práctica.
Con estas premisas claras, Padilla propone cinco protocolos clave que ninguna inmobiliaria debería pasar por alto.
1. Protocolo de contacto
El primer paso en cualquier operación es el contacto con el cliente. Por ello, es fundamental que las agencias definan cómo, cuándo y de qué manera se produce ese primer acercamiento, así como la forma y el contenido de la respuesta.
Padilla recomienda diseñar un diagrama de flujo que contemple todas las posibles vías de contacto (llamada, email, WhatsApp, etc.) y las acciones asociadas a cada una. Esto permite responder de manera coherente y profesional, independientemente del miembro del equipo que gestione el lead.
2. Protocolo de gestión de base de datos
Desde el primer momento en el que se genera una oportunidad comercial, entra en juego un aspecto clave: la protección de datos. La normativa vigente (RGPD) exige que la información personal de los contactos sea tratada con total rigor.
Por eso, toda inmobiliaria debe contar con un protocolo que determine:
- Cómo se obtiene el consentimiento para el uso comercial de los datos.
- Quién tiene acceso a la base de datos.
- Cómo se almacenan y protegen esos datos.
- Y cómo se establece la comunicación con los clientes respetando su privacidad.
3. Protocolo de captación
La captación es uno de los procesos más estratégicos dentro del sector. En este protocolo deben incluirse aspectos como:
- El análisis de la zona en la que se ubica el inmueble.
- Las características de la vivienda en relación con el mercado y la demanda.
- La forma en que se presenta esta información al propietario.
- Y el plan para atraer al mayor número posible de interesados.
Un análisis bien estructurado y una comunicación clara generan confianza en el propietario y facilitan el camino hacia la venta.
4. Protocolo del proceso de venta
Según Alberto Padilla, este protocolo es uno de los más amplios y relevantes. Debe contemplar:
- Cómo se contacta con compradores potenciales.
- Cómo se preparan y gestionan las visitas.
- Cómo se manejan objeciones durante el proceso.
- Y qué alternativas se ofrecen cuando el proceso se estanca o debe adaptarse a nuevos criterios.
Tener un guión definido para cada etapa permite afrontar la venta con mayor eficacia y profesionalidad.
5. Protocolo de seguimiento
Una vez cerrada la operación, muchas agencias dan por concluido su trabajo. Sin embargo, establecer un protocolo de seguimiento puede marcar la diferencia en términos de reputación y fidelización. El objetivo es mantener el vínculo con el cliente y fomentar la recomendación del servicio.
Este seguimiento puede materializarse en acciones como:
- Encuestas de satisfacción.
- Llamadas de cortesía tras la compraventa.
- Comunicaciones periódicas sobre el mercado.
Alberto Padilla insiste en que implementar estos protocolos ayuda a profesionalizar la gestión inmobiliaria y a construir relaciones más sólidas con los clientes, lo que se traduce en mejores resultados comerciales y en una imagen más sólida de la marca.
