El Costumer Journey Map, un concepto ampliamente utilizado en el marketing 3.0, podría traducirse como el mapa del viaje del cliente y es una herramienta básica para optimizar la comunicación a lo largo de todo el proceso en el sector inmobiliario. “Las transacciones de compraventa inmobiliaria se pueden dilatar a lo largo del tiempo. Conocer cuáles son los puntos de contacto de ese cliente, en qué momento debemos comunicarnos con él y cuál es la mejor forma de hacerlo en todo ese tiempo, se torna indispensable”, explica Sergio Marcos, director de fotocasa Academy y experto en marketing inmobiliario.

Pero, ¿en qué consiste exactamente el mapa de viaje del cliente? ¿Qué fases incluye? ¿Qué son los touchpoints o puntos de contacto? ¿Se extiende más allá de la transacción de compraventa? Estos son algunos de los puntos clave del Costumer Journey Map.

Comunicación 3.0: personas y experiencias

La comunicación 1.0, previa a Internet, se basaba en la descripción del producto y la publicidad unidireccional hacia el público objetivo. Con la llegada de Internet, la comunicación 2.0 se torna bidireccional y el feedback, la retroalimentación por parte del cliente, tiene un papel fundamental. Ahora, en la época de la comunicación 3.0 “hemos trascendido a otro nivel, ya no hablamos de productos o clientes, sino de personas y experiencias”, indica Sergio Marcos. Es en este contexto en el que el Costumer Journey Map se vuelve imprescindible para realizar el mejor acompañamiento durante todo el proceso. “Solo así podremos prestar un servicio de calidad y una posterior fidelización de ese cliente”, dice el experto.

Las fases del Costumer Journey Map

El mapa del viaje del cliente en la agencia inmobiliaria debe contemplar todas las comunicaciones entre ambas partes, y en los dos sentidos. “En el caso del cliente comprador, por ejemplo, empezaría en el momento en que este localiza en fotocasa o en la web de la agencia un inmueble que le interesa, incluiría el primer contacto directo con el agente o la realización de la primera visita, entre otros, y se extendería hasta la formalización de la compraventa e incluso más allá”, explica Sergio Marcos.

Formalmente se trata de perfilar una línea temporal y marcar en ella cada una de esas fases, con los puntos más destacados y una indicación visual de los momentos que han generado mayor satisfacción (por encima de la línea) y aquellos más críticos o que han generado menor satisfacción en el cliente (por debajo de la línea).

Touchpoints o puntos de contacto

Los touchpoints representan los puntos de contacto con el cliente y constituyen la base de uno de los objetivos básicos del mapa del viaje del cliente. “Definir el Costumer Journey Map de un cliente nos sirve para saber cuándo debemos comunicarnos con él y, sobre todo, cuál es el mejor modo en cada caso”, afirma el experto.

En el caso del sector inmobiliario, uno de los touchpoints más destacados es, sin duda, la primera visita al inmueble. “Puede ser un momento de gran satisfacción o, por el contrario, si al cliente no le gusta, uno de los momentos más críticos, puesto que supone tener que seguir buscando otro inmueble”, explica Sergio Marcos. Contar con una estrategia comunicativa prevista y bien preparada en este caso resulta fundamental para mantener y afianzar la relación con el cliente.

Una tecnología para cada ocasión

En la creación del Costumer Journey Map “no solo es importante identificar los touchpoints o puntos de contacto, sino que debe incluirse qué herramientas tecnológicas tenemos a nuestra disposición en cada caso y cuál es la más adecuada para lograr que la comunicación bidireccional sea mucho más ágil y eficiente”, indica el experto.

Por ejemplo, tras la primera recepción de un correo electrónico de un cliente, puede optarse entre responder por la misma vía u optar por realizar una llamada telefónica. Cada agencia debe definir sus propias prioridades. Más adelante, en el momento de la visita del inmueble, “es interesante contar con alguna herramienta de apoyo e incluso para generar la hoja de visita, como permite hacer la app Next Visit. Y para el conjunto del proceso podemos contar con el apoyo de un CRM inmobiliario como inmofactory”, destaca el director de fotocasa Academy. “En el cierre de la transacción también es recomendable tener la posibilidad de generar documentación digital que pueda firmarse online”.

Hasta la transacción… y ¡más allá!

“El mapa de viaje del cliente no solo debe reflejar todas las comunicaciones, desde el primer contacto hasta el fin de la relación comercial que supondría el cierre de la transacción, sino que puede llevarse incluso un poquito más allá con un servicio postventa y el seguimiento a lo largo del tiempo de ese cliente, lo que logrará generar la fidelización y una posterior referenciación por parte de esa persona”, indica Sergio Marcos. Es decir, si su satisfacción trasciende y se mantiene, la agencia será un punto de referencia para futuras necesidades inmobiliarias o a la hora de ofrecer recomendaciones en su entorno.

Un ejemplo de esta continuación del mapa de viaje del cliente puede ser una felicitación de cumpleaños, vía mail o a través de una llamada telefónica.

Mayor conocimiento del propio funcionamiento

La creación del mapa de viaje del cliente ayuda a mejorar la comunicación en cada caso concreto, pero tiene además el efecto añadido de permitir ser mucho más conscientes del funcionamiento de una agencia en su conjunto. “No debemos olvidar que somos una empresa de servicios y que a lo largo de todo el proceso de gestión para con ese cliente el contacto es importante, la información que demos es importante y el momento en el que demos esa información es muy importante. Al realizar un Costumer Journey Map estamos realizando un ejercicio de análisis, de corrección y de mejora de procesos muy eficiente. Por eso yo siempre recomiendo crear un mapa de viaje del cliente, ya sea para cliente propietario o para cliente demandante “, concluye Sergio Marcos.