Es una de las cosas que más nos suele preocupar. ¿Habrá salido satisfecho el cliente de su relación con nuestra agencia inmobiliaria después de haber trabajado con nosotros? Ocurre que por norma general, no tenemos datos que nos den ese pulso, más allá de meras percepciones.

Por suerte, en este caso pasar del mundo de la percepción al mundo del dato es perfectamente posible en este caso. A través de una medición podemos saber si nuestros clientes se sienten satisfechos con los servicios que les hemos prestado y, además, conocer en qué grado.

Es una buena manera de tener datos para hacer una gran mejora continua, reforzando los puntos débiles y potenciando nuestros puntos fuertes.

¿Con qué lo vamos a medir? 

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción respecto de una empresa, compra o interacción. Se calcula con preguntas como ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia? en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10. 

¿Cómo calculamos el CSAT?

Primero tendremos que elaborar una encuesta que le haremos llegar a nuestros clientes cuando terminen su relación de servicio con nosotros. Hay que mandársela a todos los clientes, aunque es verdad que deberíamos hacer una distinción de los distintos tipos de clientes (comprador, vendedor, alquiler…). Luego elegiremos las preguntas, que deberán ser del tipo: 

• ¿Cómo estás de satisfecho/a con el servicio de nuestra inmobiliaria? 
• ¿Ha cumplido tus expectativas nuestro servicio?
• ¿Cómo estás de satisfecho/a con el resultado de haber contratado nuestros servicios?

Es interesante hacer preguntas que cubran todos los procesos por los que pasan los clientes en nuestra empresa inmobiliaria. De este modo tendremos datos de todo y podremos usarlos para mejorar. Son ejemplos de preguntas que se deberán evaluar numéricamente del 1 al 10 o del 1 al 5, donde 1 sería “totalmente insatisfecho” y 5 o 10 “totalmente satisfecho”. 

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación elegida por la empresa. En este caso usaremos una clasificación numérica, tal como hemos indicado antes y haremos lo siguiente: 

• Identificar la cantidad de respuestas que se recopilaron
• Considerar para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes satisfechos
• Dividir este valor por el número total de respuestas
• Cambiar a porcentaje

Un ejemplo práctico de encuesta CSAT

Para mayor claridad, te sugerimos este ejemplo: 

Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:

• 50 clientes respondieron 1, lo que significa “muy insatisfecho”
• 100 clientes respondieron 2, lo que significa “insatisfecho”
• 70 clientes respondieron 3, lo que significa “indiferente”
• 300 clientes respondieron 4, lo que significa “satisfecho”
• 280 clientes respondieron 5, lo que significa “muy satisfecho”

Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es decir, satisfechos y muy satisfechos. Luego dividiremos el resultado por la cantidad total de encuestas, convirtiéndolo a porcentaje.

Así tenemos:

• CSAT = (300 + 280) / 800
• CSAT = 580 / 800
• CSAT = 0,725
• CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que utilizamos en este ejemplo es del 72,5%.

¿Cómo usamos estos datos?

Analizaremos los resultados por preguntas que hayamos hecho y por el tipo de clientes, para ver donde tenemos los puntos más débiles y fuertes. Es interesante saber que cuantas más preguntas hagamos, mejor conoceremos qué piensan nuestros clientes de los distintos procesos por los que pasan.

Una vez hayamos desglosado los datos, lo recomendable es ver los puntos con puntuaciones más bajas para hacer un análisis de los mismos y elaborar planes de acción para ir subiendo la satisfacción de los clientes en esos puntos “débiles” que puede sufrir la organización. Para ello, en los planes de acción debemos ponernos objetivos de puntuación de la satisfacción, así como de mejora de la nota global de CSAT de nuestra empresa en los próximos periodos.

Los puntos fuertes no los podemos olvidar. Si tenemos buenas calificaciones en algún punto del proceso de los clientes, debemos mantenerlos y, para ello, también los incluiremos en los planes de acción con acciones y objetivos de mantenimiento de ese grado de satisfacción

Con esto quería mostraros diversas formas de evaluación, como ya vimos en el artículo que hablaba del NPS y que así tengáis muy clara cuál es la satisfacción de vuestros clientes y si os recomendarán. Es importante que paséis de medir las cosas por percepciones o sensaciones a hacerlo con datos, porque de este modo tomaréis mucho mejor vuestras decisiones.