La labor de captación es una de las gestiones más complicadas a las que se enfrenta un profesional inmobiliario. En muchas ocasiones aparecen problemas durante el proceso de venta de su vivienda. Aquí debemos plantearnos lo siguiente. ¿Sabíamos exactamente qué necesitaba el cliente? ¿Qué expectativa tenía de la venta de su inmueble? ¿Y de nuestros servicios? 

Sigue todas las fases del proceso de venta

Para evitar estas barreras al máximo, vamos a conocer primero cuáles son las fases generales que se dan en el proceso de venta. Aunque en este artículo nos centraremos en la primera visita, estas fases se dan tanto en la llamada, en la primera visita, durante la segunda visita o el seguimiento. ¿Cuáles son las fases que componen el proceso de venta?

Acogida

Se trata del momento inicial. Se dice que no hay una segunda oportunidad de dar una primera buena impresión. Por tanto, debemos cuidar mucho esta fase, porque es el primer contacto. Saludaremos al cliente, nos identificaremos y confirmaremos que estamos enfrente de la persona que hemos contactado previamente.  Sólo nos queda solicitar permiso para poder acceder a la vivienda.

Detección de necesidades

Esta fase será la más importante durante la primera visita. Nos interesa detenernos lo suficiente para conocer en detalle todo lo que necesita nuestro cliente y qué espera de la venta. Así, podremos conocer si realmente podemos ayudarle y, en caso afirmativo, cómo. Y cómo no, minimizaremos posibles problemas durante toda la operación. 

Argumentación

Una vez que sabemos cuáles son sus expectativas, trataremos de comentar cómo nuestros servicios podrán cumplir dichas expectativas e, incluso, superarlas. 

Objeciones

Aunque a veces pueden no ser ciertas, cuando son verdaderas son una muestra de interés por parte del cliente. Puede ser que necesite de una aclaración o que no esté de acuerdo con algún detalle de lo comentado durante la fase anterior. Es mejor si recogemos esta objeción como una oportunidad para tratar de salvarla y poder llegar al momento de cierre. Cuanto más nos hayamos detenido en la fase de detección de necesidades, más conoceremos al cliente y menos problemas aparecerán.

Cierre

Es una de las fases más breves. Podemos unir la fase anterior en la que salvamos la objeción para plantear una pregunta de cierre. Si te interesa este tema puedes ver nuestra master class sobre técnicas de cierre.  

Cuánto más preguntes, más conocerás a tu cliente

Son muchas las preguntas que debemos realizar para disponer de toda la información para conocer del cliente. Cuanta más información tengamos de nuestros clientes, se sentirán mejor asesorados y más satisfechos estarán del trabajo que hemos realizado.  En consecuencia, menos problemas irán apareciendo durante todo el proceso.

Estas preguntas las realizaremos sobre todo durante la fase de detección de necesidades. En la fase de objeciones también conviene profundizar en parte de la información que, quizá por falta de confianza, el cliente no se abrió de forma suficiente. Para ello, las preguntas podemos clasificarlas en:

Características

Una buena forma de comenzar a preguntar es hacerlo por las características del inmueble. Así romperemos el hielo y, más adelante, podremos preguntar por temas más sensibles como los que hablaremos en el punto siguiente. Una ficha de captación nos ayudará a no olvidarnos de nada importante como la dirección completa, superficie, número de dormitorios, baños y otras características necesarias para poner a la venta la propiedad.

Motivación

En este apartado englobamos dos temas importantes. Por un lado, conocer el motivo por el que el cliente ha decidido poner a la venta la vivienda. Por otro, debemos identificar si el cliente está motivado o no por vender. Es decir, es necesario conocer si el cliente quiere realmente vender la vivienda o, simplemente, está probando la respuesta que obtiene por parte de los potenciales compradores. En este apartado podemos incluir las siguientes preguntas: 

• ¿Cuál es el motivo de que hayan puesto su vivienda en venta?
• ¿Quién le ha comentado la venta (familiares, amigos, otras agencias…)?
• ¿Cuánto tiempo lleva a la venta?
• ¿Qué ha hecho hasta ahora para venderlo?
• ¿Lo está gestionando alguna agencia?
• ¿Ha recibido visitas?
• ¿Le han hecho alguna oferta?
• ¿Por qué no lo ha vendido todavía?

Capacidad

Con estas preguntas podremos saber si los clientes realmente pueden o no vender. Analizaremos este aspecto económicamente, pero también en cuánto al número total de propietarios (por ejemplo: herencias) o si se trata de una vivienda libre, de protección oficial o de otro tipo. Englobamos en este apartado las siguientes preguntas:

• • ¿La vivienda tiene hipoteca?
  • ¿Cuánto importe tiene pendiente?
  • ¿Cuándo firmó la hipoteca?
  • ¿Quiénes son los propietarios de la vivienda?
  • ¿Es una vivienda libre o de protección oficial?
  • ¿Dispone de las escrituras de la vivienda para comprobar el estado del inmueble?

Urgencia

Aunque es probable que pocos clientes comenten que tienen prisa por vender, podemos realizar preguntas que nos permitan conocer su realidad. Estas preguntas son: 

• • ¿Cuándo tiene previsto vender la vivienda?
  • ¿Qué ocurre si la vivienda se vende más tarde de lo esperado?
  • Si finalmente la vivienda se vende en menos de un mes, ¿tiene un plan B?

Seguimiento

Por último, solo nos queda preguntar acerca de cómo le gustaría que fueran nuestras comunicaciones y las próximas reuniones para que el cliente esté informado de todo. Algunas preguntas en este apartado pueden ser: 

• • ¿Cuál sería la disponibilidad para las visitas?
  • De cara a mantenerle informado de esta gestión, ¿cómo le gustaría que hiciéramos el seguimiento: teléfono, email, Whatsapp…?
  • ¿Quién será el contacto principal en caso de que tengamos que informar de algo importante?

Con todo ello ya disponemos de toda la información para poder ofrecer un servicio de calidad al cliente. Usemos todo este conocimiento para conseguir una buena experiencia del cliente sobre nuestros servicios. Sabremos qué es lo realmente importante para él, será más fácil empatizar con nuestros clientes y, por tanto, se evitarán al máximo posibles problemas durante la venta de su propiedad.