Conocer y estudiar nuestra cartera de clientes nos ayudará a ser mucho más efectivos, tanto a la hora tanto de tratar con ellos, como de comunicarnos  y mandar mensajes mucho mas efectivos a través, por ejemplo, de nuestras campañas de marketing.

Una cartera de clientes acaba por constituir un conglomerado de características y referencias que contienen distintos criterios de homogeneización. Estos pueden facilitar la toma de decisiones estratégicas de la organización.

A través de la organización, sabremos cuáles son los puntos en los que se debe reforzar la relación, conocer qué servicios se adaptan más a sus intereses y qué estrategias de captación aplicar. Nos vendrá muy bien para la clasificación, pero también nos ayudará a entender y saber con certeza el número de clientes que tenemos en cada segmento y, por supuesto, a saber en qué tenemos que dedicar más nuestros esfuerzos. 

¿Qué aspectos se han de tener en cuenta para organizar una cartera de clientes?

Una de las clasificaciones que se realiza de forma más habitual tiene en cuenta los siguientes aspectos:

• Producto: se clasifica a los clientes en base a su historial con el portfolio de productos o servicios de la organización
• Tipo de cliente: en esta segmentación se debe tener en cuenta las necesidades de cada organización. Puede venir dada por el tamaño (pequeña, mediana o gran empresa), por el tipo de persona (física o jurídica) o por el sector al que pertenece
• Facturación: se divide a los clientes por el volumen de compras, de tal forma que se puede optimizar la asignación de recursos e identificar las cuentas clave
• Estado actividad: se atiende a clientes activos o clientes inactivos de acuerdo con un horizonte temporal establecido desde la última compra. Permite desarrollar estrategias de fidelización con los clientes activos y de recuperación de los clientes inactivos
• Clientes actuales y/o potenciales: se clasifica atendiendo a la frecuencia de compra y al volumen de compra y, una vez identificados y organizados, se clasifican por rentabilidad potencial

Tenemos la opción de clasificar a los clientes con estos criterios o con otros muchos, que podéis elaborar vosotros mismos. Lo importante es que la clasificación sea muy clara y entendible para todos los miembros de la organización. 

Un elemento de ayuda será nuestra herramienta de CRM, en la que deberemos tener volcados todos los datos de esos clientes, así como todas las acciones que hemos ido realizando con ellos desde que empezaron siendo prospectos o leads.

Estas herramientas nos ahorrarán mucho trabajo y deberían poder segmentar fácilmente por el tipo de cliente marcándole unos parámetros de filtrado. Posteriormente ,también ha de permitir programar acciones automáticas que nos ayuden a trabajar con cada uno de los tipos de clientes que hemos segmentado. 

Estrategias para optimizar la gestión de nuestra cartera de clientes

Una vez que tenemos a los clientes clasificados, deberíamos elaborar una serie de estrategias tanto de marketing como comerciales para optimizar la gestión de nuestra cartera de clientes.

Este diseño de estrategias debe resultar particularmente fácil de realizar, ya que de la clasificación hecha anteriormente habremos extraído las conclusiones e insights necesarios a través de una fuente de datos centralizada, clara, detallada y reveladora de los clientes.

Por tanto, ahora la tarea solo consistirá en planificar cómo abordar a nuestros clientes para optimizar su satisfacción y promover un mayor potencial de compra. Lo conseguiremos mediante las siguientes acciones:

• Crear mensajes personalizados para cada perfil
• Enviar comunicaciones a los clientes a través de sus canales favoritos
• Lanzar campañas y promociones que se adapten a sus necesidades y deseos
• Desplegar técnicas de cross-selling o up-selling según se determinen sus probabilidades de éxito
• Brindar experiencias emocionales y de alto impacto según el perfil de los clientes
• Diseñar programas de fidelización enfocados en la satisfacción y experiencia del consumidor

Este tipo de acciones, creadas en base al conocimiento de nuestros clientes, nos harán ser mucho más eficientes a la hora de ofrecer nuestros servicios y dar grandes satisfacciones a los usuarios, ya que cubriremos antes sus necesidades vinculadas a los servicios inmobiliarios. Esto es importante porque nos permite ser conscientes, además, de que la rapidez en contestar y ofrecer nuestro portfolio de productos tanto a compradores, vendedores, arrendadores o arrendatarios, es fundamental para consolidar clientes que de momento solo son prospectos y que están en el mercado buscando profesionales que les ayuden.