El sector inmobiliario está en constante evolución debido a que en él influyen factores como la economía, los cambios sociales o los desarrollos tecnológicos y digitales. Todo ello hace que debamos adaptar nuestros servicios para que no impacten negativamente en el negocio o, incluso, que consigamos más beneficios de los que obtuvimos anteriormente. ¿Cómo debemos realizar esta adaptación? Evidentemente no es algo sencillo, pero toma gran importancia poner al cliente en el centro de nuestra estrategia inmobiliaria.

¿Qué es poner el cliente en el centro?

Esta estrategia significa que a la hora de diseñar o rediseñar nuestros servicios, buscaremos que estos consigan satisfacer las necesidades y problemas a los que se enfrentan nuestros clientes. En muchas ocasiones no significa realizar una nueva carta de servicios, sino cambiar la forma en la que los comunicamos, es decir, haciendo hincapié en cómo todos ellos generan beneficios en propietarios y compradores. 

Se trata de que el cliente se sienta escuchado y atraído hacia nuestro negocio, ya que percibe que somos capaces de dar solución a esas circunstancias a las que se enfrenta. Probablemente sea la primera vez que se encuentra en esta situación. 

De ahí que debamos pensar en que no trabajamos con casas, sino que trabajamos con personas. Cuando nuestro foco está en el inmueble, nos centramos sobre todo en vender el producto, lo cual no es negativo, pero sí mejorable. Nuestra misión, entre otras muchas, es ayudar al propietario a vender su vivienda en las mejores condiciones, es decir, al mayor precio y en el menor tiempo posible. Sin embargo, cuando no tenemos en cuenta la situación concreta del cliente, puede que no lleguemos a dar solución a aquello que realmente le preocupa.

Y es que, ¿todos los clientes vendedores tienen el mismo objetivo? Aparentemente sí, pero cuando profundizamos en sus necesidades concretas, en su situación real y en qué espera a la hora de finalizar la venta, quizá podemos ofrecer opciones que no se habían planteado. De hecho, para algunos quizá sean mejores otras alternativas, como la nuda propiedad o arrendar la vivienda y obtener una mayor rentabilidad a medio y largo plazo. Todo dependerá de cada cliente. 

Primeros pasos a la hora de rediseñar nuestra estrategia

Lo primero es identificar quién es nuestro cliente, cuál es su problema y qué solución planteamos para satisfacer esa necesidad. Si este trabajo es la primera vez que lo realizamos podemos pensar en perfiles más generales, pero si ya lo hemos hecho anteriormente, debemos analizar los perfiles de forma más detallada. 

Por ejemplo, una agencia inmobiliaria suele tener los siguientes perfiles de clientes o buyer persona:

• Vendedores
• Compradores
• Inquilinos
• Arrendadores
• Inversores

Aunque en el caso de arrendadores y vendedores pueda parecer que tienen una problemática similar (encontrar a alguien interesado en su vivienda), no es del todo cierto. Un arrendador requiere de un inquilino con solvencia, que le aporte seguridad y garantía a la hora de abonar la renta del inmueble o, incluso, cuidar de su vivienda y que no acometa ningún desperfecto. Además, normalmente tiene más urgencia que los vendedores, puesto que, si no consigue un arrendatario pronto, tendrá la sensación de estar perdiendo dinero. 

El vendedor de una vivienda también quiere seguridad, pero de un modo diferente. Por ejemplo, busca tranquilidad en la gestión de la venta, que no haya sobresaltos, que no aparezca ningún problema legal durante el proceso o que el comprador que realiza una reserva no se eche atrás. Por eso un asesor inmobiliario y una agencia profesional pueden aportarle esa seguridad que necesitan durante la venta del inmueble. 

Pero si seguimos profundizando, podemos encontrar perfiles diferentes de vendedores como propietarios de viviendas de un dormitorio que desean una casa más grande para formar una familia, propietarios de avanzada edad que requieren de una vivienda más pequeña y cómoda o propietarios de viviendas de segunda residencia… Cada uno de ellos con unas necesidades similares, pero distintas al mismo tiempo.

Por todo ello, lo primero que debemos hacer es analizar al cliente y una plantilla como esta nos será de gran ayuda:   

En esta plantilla vemos que la información que debemos analizar sobre este perfil de cliente o buyer persona son: 

• Datos demográficos
• Qué necesita
• Qué busca
• Qué barreras tiene

Y en la zona azul oscuro, podemos incluir un titular que nos ayude a identificar de forma fácil a qué tipo de cliente nos referimos. En el siguiente ejemplo veremos de forma clara quién podría ser un cliente inversor tipo. 

Como podemos observar se trata de un ejemplo sencillo, pero cuanta mayor profundidad le demos a este análisis, más servicios y beneficios seremos capaces de extraer para este perfil de clientes. 

Redefinir o reorientar nuestros servicios inmobiliarios a cada perfil

Ahora que ya conocemos cuáles son los problemas a los que se enfrenta el cliente y cuáles son sus necesidades, debemos pensar en cómo nuestros servicios aportan la solución que esperan. Lo principal es identificar patrones entre un mismo perfil de clientes que nos ayuden a detectar las circunstancias comunes entre ellos. Para ello es fundamental empatizar con el cliente, por lo que es más que interesante utilizar un mapa de empatía que de solución a estas preguntas:

• ¿Con quién estamos empatizando?
• ¿Qué queremos que hagan?
• ¿Qué es lo que ven?
• ¿Qué es lo que dicen?
• ¿Qué es lo que hacen?
• ¿Qué es lo que escuchan? 

Cuando ya dispongamos de esta información, es hora de pensar si nuestros servicios realmente satisfacen las necesidades del cliente y cómo lo consiguen o, por otro lado, si es necesario pensar en nuevos servicios para lograr llegar a dar solución a los problemas de nuestros propietarios y compradores. 

Algo que podemos hacer es plantear una reunión de creatividad. Este es un trabajo que estaría indicado para realizarlo en conjunto con el resto del equipo de la inmobiliaria y no solamente de los agentes, sino de todos los colaboradores, puesto que cada uno puede aportar desde prismas diferentes. 

Existen varias opciones a la hora de plantear reuniones de creatividad algunas de ellas son:

• Brainstorming o lluvia de ideas
• Mapas mentales
• El método Scamper
• La técnica de los seis sombreros
• La técnica de la hoja en blanco

Gracias a internet podemos profundizar en cada una de estas técnicas y elegir cuál es la que consideremos que mejor se adapta a nuestro equipo. En el webinar gratuito de Fotocasa Pro Academy “Metodologías de Creatividad” podemos ver algunas de estas técnicas. 

Ya solo nos queda ponernos en marcha y, aunque parezca una labor muy compleja y ardua, se trata de un trabajo muy bonito que nos ayudará a que nuestros clientes estén mucho más satisfechos con los servicios que les ofrecemos e, incluso, con la forma de comunicarnos con ellos. Así que ¡fuera miedos y a por todas!