¿Qué es el NPS?

El NPS responde a las siglas de NET PROMOTER SCORE; dónde: NET = Red (en este caso internet) PROMOTER = Promotor o promoción SCORE = Puntuación. O dicho de otra forma, serían acciones de consulta para medir nuestros resultados de fidelización y referenciación por parte de nuestros clientes. 

El Net Promoter Score o NPS se utilizó por primera vez en diciembre de 2003. Estamos, por tanto, ante un indicador del siglo XXI. Su inventor, Frederick F. Reichheld, escribió en el Harvard Bussiness Review un artículo titulado ““El único número que necesitas para crecer”.

Este número era el NPS. 

Desde la publicación del artículo, el NPS se ha convertido en un medidor indispensable en cualquier compañía por su simplicidad. Esta simplicidad hace que haya que acompañarlo de otros medidores, según los procesos, pero siempre es un buen punto de partida para analizar una marca o una empresa a nivel general.

¿Para qué sirve?

Según Fred Reichheld el principal uso de esta técnica se basa en crear clientes leales de forma suficientemente entusiasta como para fomentar el crecimiento de nuestra empresa. De este modo, nos permite conocer qué piensan exactamente nuestros clientes de la gestión llevada a cabo para con ellos. 

Nos permite conocer los nexos de unión entre esos clientes y nuestra agencia a fin de potenciarlos o corregirlos si fuera necesario. 

Pero, ¿están de verdad satisfechos tus clientes con la marca? ¿En qué medida? Es posible que pienses que todo está funcionando estupendamente, pero hay cosas que puedes hacer para saber si están satisfechos de verdad. Gracias al NPS tendrás la oportunidad de cuantificar en qué medida exacta están satisfechos o insatisfechos con tu empresa.

Conoce qué clientes te van a recomendar

¿Cómo calculamos el NPS?

Lo primero que tenemos que hacer es realizar una encuesta a nuestros clientes para ver qué les ha parecido nuestro servicio Estas encuestas persiguen ser contestadas, por dicho motivo deben ser lo más escuetas posible (no más de 7 u 8 consultas por encuesta). 

La estructura de las preguntas debe seguir este patrón: 

Del 1 al 10 siendo “1” muy negativamente y “10” muy positivamente. ¿Cómo valoras la atención personalizada ofrecida por nuestros agentes en el momento de tu visita a la oficina? 

Es importante, para el buen calculo del NPS, que la puntuación sea del 1 al 10 para que nos sea más fácil el cálculo y resulte más veraz. 

Una vez que tengamos los datos de las encuestas sacamos las puntuaciones y se dividirán en 3 grupos de clientes: 

Promotores

Son los que nos puntúan con 9 y 10 clientes altamente satisfechos con nuestros servicios, que además nos recomendarán a otros potenciales clientes. Algo que nos hará ganar muchísimos clientes, ya que según un estudio de Nielsen, el 83 % de las personas confían más en la recomendación de algún familiar o conocido que en otro tipo de acciones publicitarias. 

Pasivos

Los que puntúan con 7 y 8, son clientes satisfechos con nuestro trabajo pero que no nos van a ir recomendando a los demás, simplemente cubrimos su necesidad, pero no los hemos enamorado

Detractores

Son los clientes que nos votan con una nota inferior a 7 los que no están satisfechos con nuestro servicio y, además, no nos recomendarán, sino todo lo contrario. Seguramente darán una reseña negativa si son preguntados por nuestros servicios

El cálculo del NPS se hace de la siguiente manera: 

NPS = % de promotores – % de detractores

Este resultado nos dará un numero entre -100 y +100, que sería nuestro NPS. Si es positivo significa que nuestros servicios tienen más promotores que detractores y si es negativo, al contrario. 

Herramientas para una eficiente NPS

Existen varias herramientas que nos permiten el desarrollo de esta técnica. Aquí os dejamos varias que os pueden ayudar a desarrollarla de forma sencilla: 

Una vez que lo tenemos calculado, ¿qué hacemos?

Ver qué nota hemos conseguido, analizarla y mejorar los puntos en los que tengamos NPS negativos (o más bajos) para conseguir una excelente opinión de nuestros clientes para que nos recomienden. Esto nos servirá de referencia para saber nuestras fortalezas y debilidades y estar en mejora continua constante. 

A través de acciones de email marketing, podemos ver quiénes son los que peor impresión tienen de nuestra marca y preguntarles qué hacemos mal para poder variar esa impresión pasado un tiempo. O hacer campañas segmentadas, unas para promotores con una temática clara para mantener esa fidelidad y otras para detractores, con el objetivo de mandarles campañas para mejorar su opinión respecto a nuestra empresa. 

Sus ventajas

Este índice tiene varias ventajas, sobre todo comparativas, para los departamentos de investigación de mercados:

  • Es una métrica muy sencilla de obtener con una simple pregunta a una muestra de usuarios
  • Nos ofrece un índice sobre lo que piensan los clientes actuales de la compañía
  • Es un parámetro entendible por personas que no se dediquen a la investigación de mercados
  • Es un factor para comparar la forma en cómo estamos respecto a nuestros competidores

Midiendo este índice con cierta frecuencia, podemos comprobar la tendencia de la empresa en cuanto a la lealtad de sus clientes y ponerle remedio si comprobamos que se está produciendo algún descenso brusco de este índice, al igual que si observamos que el NPS va aumentando. Esto puede significar un mayor volumen de ventas, al incrementarse las recomendaciones de los clientes a otros clientes potenciales. No obstante, lo mejor es complementar este índice con otros estudios de investigación de mercados.