Un trabajo de cara al público como el nuestro, el de los agentes inmobiliarios, puede darnos muchas alegrías. Pero también nos arriesgamos a tratar con clientes insatisfechos que pueden llevarnos a situaciones incómodas, que a nadie le apetece que sucedan. Tratar de conocer bien a nuestros clientes es fundamental si queremos evitar momentos desagradables.

Esta semana vamos a intentar que esos clientes insatisfechos terminen convirtiéndose en clientes contentos con nuestro trabajo. Para ello, lo primero que tenemos que hacer es entender qué es exactamente un cliente insatisfecho.

Un cliente insatisfecho es un cliente enfadado. Es un cliente molesto, que siente que no ha sido tratado correctamente, bien porque cree que ha recibido un trato que no se ha ajustado a sus expectativas, porque ha recibido un servicio con el que no está conforme o porque han confluido múltiples circunstancias con las que no se sintió especialmente cómodo. 

De la definición se puede extraer que es un cliente que está molesto, porque no hemos hecho nuestro trabajo correctamente o porque tenía unas expectativas puestas en nosotros que no se han cumplido. 

Por ello, el primer paso es tomar todas las medidas que estén en nuestras manos para que todos nuestros clientes obtengan el mejor servicio que seamos capaces de ofrecerles. Pero esto no siempre es tan fácil. Lo más recomendable es seguir una serie de pautas, como contar con una carta de servicios, en la que estén especificadas las acciones que llevaremos a cabo con nuestros clientes dentro de la tipología en la que se encuentren: compradores, vendedores, inversores, arrendatarios, etcétera. 

Con esto, el cliente ya sabrá el nivel de servicios que obtendrá con nosotros y evitaremos la insatisfacción frente a las expectativas y los servicios que estamos en disposición de ofrecer en nuestra agencia inmobiliaria. 

Pero aun dejando claro lo que podemos hacer por ellos y realizando el trabajo de manera diligente, siempre podemos cometer errores y provocar insatisfacciones a nuestros clientes. Esto es inevitable cuando tratamos con tantas personas, pero podemos emplear distintas técnicas.

Técnicas para tratar con clientes insatisfechos

Lo primero que tenemos que hacer es EMPATIZAR, es decir, ponernos en el lugar del cliente, para entender qué le ha podido pasar para estar insatisfecho con nuestros servicios. Esto, además de hacerlo, se lo tenemos que transmitir al cliente. Una buena técnica para empezar la conversación y solventar esa insatisfacción es usar una frase del tipo “Entiendo lo que me cuentas…”.

Otra cuestión fundamental es ESCUCHAR al cliente. Hay que dejarle que nos cuente todo lo que ha sentido y que no es de su agrado, para así conseguir la empatía y entender qué le está sucediendo. La escucha tiene que ser activa: no vale con asentir y no hacer nada, si no que hay que escuchar, tratar de entender su problema y tomar medidas sobre el mismo. Es muy importante no interrumpir al cliente cuando nos exponga esa queja. Hay que dejarle que empiece y termine su exposición sin que nosotros intervengamos. Eso hará que nos cuenten todo lo que sienten. 

La suma de los dos puntos anteriores nos llevará al siguiente. Tenemos que demostrarles nuestra AYUDA en su insatisfacción, para ello, una vez que hemos escuchado a nuestros clientes y conocemos el problema de primera mano, vamos a ofrecerles nuestra ayuda para resolver el problema que han tenido con nosotros. Se trata de que no dejen de ser clientes nuestros o se vayan con una mala opinión.

Para ayudarles tenemos que hacer un ANÁLISIS de lo que ha ocurrido con el cliente para que haya llegado a esa situación de insatisfacción. A veces ese análisis no se puede hacer según nos cuentan el problema. Es por ello que, en ocasiones, será necesario pedirle al cliente un tiempo prudencial para poder darle respuesta a la insatisfacción que nos manifiesta. 

En la fase de análisis del problema deberemos tener en cuenta lo que nos ha contado el cliente, lo que nosotros o nuestros colaboradores sabemos del servicio prestado al cliente, así como revisar cómo han funcionado los procesos definidos para la atención al cliente. 

Una vez compilada toda la información de lo que ha ocurrido con el cliente, procederemos a presentarle la SOLUCIÓN. Esta solución será la conclusión a todo lo que hemos ido haciendo en los pasos anteriores, debe ser creíble y debe ayudarnos a evitar situaciones similares en el futuro. 

Por ello lo primero que debemos hacer es comentar con el cliente insatisfecho la solución o soluciones que le podamos plantear para resolver ese problema. Si el error es achacable a nosotros, siempre hay que pedirle disculpas. Y lo más importante, si no es achacable a nosotros, también. Debemos demostrar al cliente que le entendemos y estamos de su lado. 

Si el error es nuestro, lo mejor es asumirlo cuanto antes y darle la solución mas conveniente al cliente, si nos la acepta. Además, debemos mantenerle siempre informado de cómo está transcurriendo la solución al problema (esto es clave) para que no se convierta en un nuevo foco de insatisfacción. 

Debemos asumir las críticas como feedback constructivo, que nos servirá para mejorar nuestro negocio, así como agradecerle al cliente que nos haya expuesto ese problema, porque será una oportunidad para mejorar.