Los protocolos de gestión mejoran la forma de trabajar y permiten analizar si algo está fallando. ¿Qué hago en mi día a día y cómo lo hago? ¿Qué es lo que sostiene mi actividad? ¿Cuáles son las prioridades de mi negocio?¿Hay algo que podría cambiar? Como agentes inmobiliarios vale la pena hacerse estas (y otras) preguntas y dedicar un tiempo a responderlas e implementar herramientas que ahorren tiempo y detecten posibles errores.
Así lo transmitió Alberto Padilla, Solutions & Consulting Specialist en Fotocasa Pro, en el Fotocasa Pro Academy Day de Málaga. Ante un centenar de profesionales, el experto invitó a reflexionar sobre las herramientas -como los protocolos y el CRM- que nos sirven para hacer mejor nuestro trabajo.
Cómo implementar protocolos de gestión
“Los protocolos nos ayudan a poner negro sobre blanco la manera que tenemos de trabajar. En nuestro día a día no nos damos tiempo para la reflexión y el objetivo de esta sesión es que reservemos un hueco para reflexionar y autoanalizar qué tenemos, qué podemos mejorar y qué hacemos ya pero que podemos revisar”.
En este sentido, Padilla resaltó que no vale solo con pensar en ello sino que es importante tener el paso a paso de las tareas más importantes de la actividad inmobiliaria por escrito. Eso sí, el experto no quiso abrumar al público ya que “un protocolo de trabajo se puede resumir en una hoja, son cuatro pautas”.
En los protocolos de gestión inmobiliaria es fundamental reflejar la acción comercial de la captación de inmuebles, la venta o el alquiler, el control de la cartera de clientes y las alianzas con otros profesionales.
Los 5 protocolos a tener en cuenta
Veamos cuáles son los 5 protocolos clave para una agencia inmobiliaria que, según Padilla, deberías estar ya implementando.
Protocolo de captación
Si no tengo nada en mi cartera, no tengo nada que ofrecer así que es importante pautar cómo es la captación. En este punto se debe analizar el canal de contacto (propietarios activos o pasivos, web, redes sociales, puerta fría, etc.), el objetivo del contacto, el lenguaje de la comunicación, el tratamiento de las bases de datos y el seguimiento. Para el experto, “este protocolo es el más importante porque solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión”.
Protocolo de gestión de cartera
¿Qué hacemos con los inmuebles que no salen rápido? Es esencial planificar algunos pasos como ponerse alertas para contactar con los clientes y ver cómo va el inmueble, revisar el anuncio, el precio, las fotografías y, finalmente, analizar si es viable seguir contando con él o no.
Protocolo de contacto
En este punto es fundamental crear un guion y una metodología sobre qué decir, cómo y cuándo. También se debe marcar un flujo de trabajo interno para registrar la información obtenida de cara a futuros contactos.
Protocolo de visita
Las visitas se deben preparar junto al propietario y hay que adaptarla y personalizarla a cada cliente. Además, resulta esencial establecer un argumentario con datos del inmueble y del mercado y resolución de dudas. Realizar un breve informe tras la visita será muy útil para la trazabilidad de los leads.
Protocolo de cierre y de fidelización
Tanto si se cierra la operación como si se cae, hay que tener un protocolo de fidelización en vistas a realizar un acompañamiento satisfactorio y de calidad y conseguir futuras recomendaciones.
La calidad, en el centro del servicio
Otro de los aspectos que destacó Alberto Padilla en su charla es la calidad del servicio, que hará que tu agencia inmobiliaria sea recordada. Para mejorarla es útil incluir en el protocolo de cierre el envío de encuestas de satisfacción. En ellas, para lograr buenas sensaciones “tienes que superar las expectativas del cliente. En este sector hay que ir a por el 10, a luchar por la excelencia”, según el experto.
Estos son los puntos a tener en cuenta para valorar la calidad en el sector inmobiliario:
- La rapidez en el contacto inicial. Las primeras 24 horas son cruciales, si contactas demasiado tarde, pierdes clientes.
- La frecuencia en el seguimiento. Es importante ser constantes.
- La información ofrecida. No dar nada por hecho y explicar bien los pasos del proceso al cliente.
- La claridad en el lenguaje. Comunicar de forma clara y sin tecnicismos.
- La escucha activa, la empatía y la adaptación.
- El trato humano: honestidad y compromiso.
¿Qué puede hacer un CRM inmobiliario por ti?
Puesto que una agencia inmobiliaria maneja muchos datos (contactos, direcciones, contratos de arras, registros…) siempre es mejor contar con herramientas que gestionen toda esa información de forma automática minimizando así la posibilidad de errores humanos o despistes.
Un CRM inmobiliario es un conjunto de herramientas y software que facilita y agiliza el tratamiento de la base de datos reduciendo tiempo y costes y aumentando la conversión de resultados. Para Padilla “automatizar procesos es ganar tiempo y, por tanto, ganar dinero”.
