Los clientes del sector inmobiliario no buscan solo producto: también requieren, y cada vez más, una experiencia satisfactoria a lo largo de todo el proceso de transacción de vivienda, un acompañamiento integral que les ofrezca seguridad, tranquilidad y buenas sensaciones. Para ello es clave escuchar sus necesidades, proporcionarle a cada cual lo que realmente requiere y garantizar una buena calidad de atención al cliente mediante todo tipo de canales de comunicación.

La experiencia del cliente resulta, por tanto, un elemento diferenciador cada vez más importante. Se da por supuesto que al cliente hay que tratarlo bien. Pero, ¿qué quiere decir eso exactamente? ¿Cuáles son las expectativas del cliente actual y cómo cumplirlas?

De ello han hablado en uno de los directos en el canal de Twitch de Fotocasa Pro Juan Carlos Rivera, Marketing B2B Content & Industry Relations Manager de Fotocasa Pro; Javier Carrero, Solutions and Consulting Specialist de Fotocasa Pro; y Amanda Ortega, mentora de compradores inmobiliarios y creadora de la cuenta  ‘En casa de Amanda’ en Instagram. Repasamos las tendencias más destacadas en este ámbito.

Un cliente exigente y profesional

El cliente actual, por norma general, sabe lo que quiere y cómo lo quiere. De hecho, son muchos los que creen que pueden vender o comprar su casa solos, y solo acuden a una agencia tras haberse topado con dificultades que no pueden resolver. Saben exactamente en qué necesitan ayudan, y ese es el servicio que esperan obtener y que hay que proporcionar. “Se trata de acompañarles para que la transacción inmobiliaria, probablemente una de las operaciones más importantes de sus vidas, sea maravillosa”, indica Amanda Ortega.

Personalización al máximo

Una buena experiencia de cliente pasa por hacerle un traje a medida. No vale aplicar la misma fórmula para todos, porque cada uno necesita cosas distintas. Ya no vale con tener un par de estrategias que hagan parecer cierto nivel de personalización: el cliente aspira a una experiencia exclusiva diseñada a su medida, que se respondan sus dudas específicas, que el asesor inmobiliario se ponga en su lugar y ofrezca una atención dirigida 100% a cada persona.

Escucha activa

“No captamos inmuebles, captamos personas”, indica Javier Carrero. “La tendencia debe ser escuchar más las necesidades particulares de los clientes, tanto vendedores como compradores, e intentar cumplirlas al máximo”. Efectivamente, para poder ofrecer una buena experiencia de cliente, la escucha activa es lo primero.

La emoción en el centro

La emoción debe ser uno de los pilares del trato con los clientes. Conseguir esa conexión emocional pasa porque sientan “que les escuchas, que les entiendes y que empatizas”, destaca Amanda Ortega. “Hay que huir de la sensación de que son un número. Si el cliente se emociona se abre más, porque entiende que nos preocupan sus necesidades”.

Eso se aplica también para la otra parte: el asesor inmobiliario también tiene su lado humano. Tal y como lo plantea Amanda Ortega, hay que superar esa imagen del asesor inmobiliario “apolillado, de traje gris, corbata y actitud acosadora”.Al contrario, es mucho más efectivo “mostrarte como eres,así los clientes empatizan contigo de manera emocional, ya saben cómo eres y te ahorras mucho trabajo a la hora de explicar cómo trabajas”.

Automatización sí, pero bien hecha

En los últimos años han crecido de manera exponencial las aplicaciones automatizadas de atención al cliente: chatbots en webs y apps, centralitas inteligentes, respuestas programadas a sus mensajes… Estas tecnologías sin duda tienen muchos beneficios, pero hay que cuidar que el desarrollo y el tono que utilizan se adapten a lo que el cliente espera. “A veces son procesos incómodos y acaban haciendo que se abandone a medias la consulta que se quería realizar”, indica Juan Carlos Rivera. “Hay que conseguir la armonización entre la tecnología y la atención humana”.

Más autonomía

La tecnología también permite aumentar las opciones de “autoservicio” para los clientes. Es decir, ofrecerles la posibilidad de que resuelvan parte de sus dudas o trámites de manera autónoma y ágil, sin tener que contar necesariamente con un agente para cada paso. Por ejemplo, se puede crear un espacio en la nube para que puedan acceder al listado de documentación que van a necesitar y que la vayan subiendo.

Adelantarse a sus necesidades

Ofrecer información de valor que pueda ayudarles en la operación inmobiliaria aumentará sin duda en muchos puntos su satisfacción como clientes. Por ejemplo, se les puede compartir la información más reciente sobre cambios legislativos, subvenciones para compra o reforma a las que pueden acceder, trámites que deben realizar, etc.

Experiencia omnicanal, presencial y digital

La calidad de la atención al cliente debe cumplir el mismo nivel de exigencia tanto si es presencial como digital, y combinar diversos canales de comunicación y contacto con la agencia. Pero en muchas agencias aún no se ha llegado a este punto. En algunos casos todavía hay reticencias a hacer reuniones con los clientes o mostrar inmuebles por videollamada, por ejemplo, y se sigue incidiendo en quedar de manera presencial, cuando para muchas tareas no es necesario.

Total privacidad y seguridad

Garantizar que los datos de los clientes se tratan adecuadamente y que se respeta la confidencialidad de la información que proporcionan es fundamental. No solo hay que hacerlo, además es importante contarles cómo lo hacemos, más allá del típico párrafo legal, porque otorga además un plus de profesionalidad y aumenta la sensación de seguridad.

Expectativas, bienestar y recompensas

Los clientes esperan recibir un buen servicio y, a cambio, recompensan a las empresas que satisfacen sus expectativas. Trabajar con clientes contentos no solo es beneficioso para ellos: también contribuye al bienestar de los propios agentes inmobiliarios, que disfrutarán de un clima de trabajo mucho más agradable. Además, aunque por las características de este negocio buena parte de los clientes inmobiliarios lo serán solo una vez, no cabe duda de que sus recomendaciones son una de las mejores fuentes para conseguir nuevos clientes de calidad: los referidos son un tesoro.

Es claramente un win-win para todas las partes implicadas.