En nuestro sector estamos todo el día negociando: desde el propio encargo hasta la operación de compraventa. Por eso es importante saber cómo vamos a poder cerrar una negociación y hacerlo en las mejores condiciones.
El cierre podría definirse como una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas para ellos. En realidad, lo que un excelente vendedor hace todo el tiempo es “ayudar profesionalmente a otra gente a comprar”. Y para ser más estrictos con la definición, ni siquiera deberíamos pensar en un “cierre”. La realidad es que es todo lo contrario: se trata de “la apertura” de una relación ganar-ganar con un cliente, que puede durar todo el tiempo que el vendedor decida.
Tipos de cierre
Cierre directo
Se produce cuando, tras haber recibido varias aceptaciones del cliente de los beneficios de su producto porque satisfacen sus necesidades, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.
Orden de cierre
Es muy parecido al anterior. La variación, en este caso, consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, como por ejemplo: Dígame, señora García, este es el número 17 de la calle de los Milagros, ¿no es así? Y su teléfono, ¿es el XXXXXXXXX? ¿Usted vende un inmueble, verdad? De esta forma, le vamos acostumbrando a decir sí. Después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir firma aquí o, un poco más suave, ¿quieres firmar, por favor?
Cierre presuntivo
Muchos clientes dudan a la hora de decidir, más cuando se trata de una elección tan importante. Sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, como por ejemplo: en una tienda de muebles, un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. Ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces, el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con cual quieren tapizarlo. En el momento en el que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.
Hacer desear
Se trata de privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Un ejemplo bien claro es decir voy a ver si queda…, se lo voy a enseñar, pero no voy a poder servírselo hoy o únicamente me queda este y se lo he reservado a un cliente que ha venido hace un rato.
Anticipar la posesión
En este caso, sería hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo, hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.
Cierre por oferta
Se le puede decir al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana o mes o que la oferta está limitada a un período pequeño de tiempo.
Contexto
En el mundo inmobiliario el cierre de operaciones es importante, ya que es la conclusión de un trabajo arduo de preparación que llevamos haciendo durante tiempo. Pero en nuestro sector, la facilidad de que hagamos el trabajo previo y el cliente ‘se nos escape’ es bastante alta.
Por eso es importante saber cómo son nuestros clientes y qué necesidades tienen. Por eso tendremos que conocer bien el mercado de nuestra zona o zonas de actuación, así como los perfiles de compradores y vendedores. Fotocasa Research es una fuente muy interesante, porque incluye infinidad de estudios de interés para conocer el perfil tanto de compradores como vendedores.
Métodos de cierre
Hay muchas maneras de cerrar una venta o negociación. Estas son las que consideramos más importantes:
Método AIDA
A = ATENCIÓN (¿Descuentos? ¿Promociones?)
I= INTERÉS
D= DECISIÓN
A= ACCIÓN
El método A.I.D.A se basa en realizar acciones (publicidad, relaciones públicas o marketing, por ejemplo) que atraigan la ATENCIÓN de tus clientes generándoles INTERÉS por saber más. Este interés les llevará a la DECISIÓN de ir a verte y a realizar la ACCIÓN de trabajar contigo.
El método S.P.I.N
S = Situación: Análisis situacional del cliente. ¿Qué quiere o necesita?
P= Problema: Análisis de la problemática. ¿Qué le ha pasado?
I = Implicación: Si sabemos qué quiere y qué le ha pasado sabremos también…. ¿qué necesita de nosotros realmente?
N = Necesidad de beneficio: ofrecer aquella oferta de nuestro portfolio que satisfaga su necesidad
El método S.P.I.N se basa en analizar la problemática del cliente para ofrecerle aquellos servicios que puedan solucionarla. Haciendo esto, el cierre está prácticamente asegurado, porque el cliente será consciente de que hemos solventado la situación que ha generado una necesidad que no sabía cómo satisfacer por sí mismo.
Método Challenger
Está basado en la metodología del libro The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation. Consiste en retar al cliente y hacerle pensar. Es una evolución de la venta consultiva, en la que hay que entender las necesidades del cliente y ayudarle a innovar o transformar, retándole para que contrate nuestros servicios y mejore sus experiencias.
¿Cómo cerramos?
La Propuesta en una Sola Página
Esta propuesta le permitirá al cliente llevarse un resumen de los beneficios de trabajar con nuestra agencia inmobiliaria. Debemos ser conscientes de que un mismo cliente será visitado (o visitará) un número indeterminado –pero elevado, normalmente- de agencias inmobiliarias. Y cada una de estas ofrecerá distintos servicios y realizará algunas promesas.
Esta técnica consiste en dejar por escrito un resumen de lo que vamos a hacer por él a través de una estructura determinada que le ayudará a entender la importancia de nuestra oferta. Veamos cómo:
Primero las bases
Dejar por escrito qué objetivos persigue el cliente y los problemas y desafíos ante los que se encuentra actualmente nos ayudará (tanto a nosotros como al cliente) a ponernos en situación.
La solución
Entendemos aquí que la solución pasa por el precio de nuestros honorarios. Este precio jamás deberá ir al final de la página, sino en el centro. No queremos que este precio sea lo último que el cliente lea de esta propuesta. Eso puede hacerle olvidar lo realmente importante, lo que sí pondremos al final de la página: los beneficios.
Los beneficios
Lo último que debe leer el cliente es nuestra propuesta de solución en la primera parte del documento (los problemas y desafíos actuales a los que se enfrenta). Será aquí donde detallemos qué actividades vamos a realizar en la agencia para dar solución a su problemática. De este modo, lo último que percibe el cliente es un beneficio y no un valor económico.
En conclusión, el cierre de las ventas es algo complicado a priori, pero entrenando con estas técnicas lo podréis conseguir. Para finalizar, os dejamos cinco premisas que debéis tener en cuenta para cerrar una buena operación.
- Tener una muy buena actitud
- Escuchar muy bien al cliente
- Manejar las objeciones
- No discutir nunca con el cliente
- No rendirse, no retroceder jamás
