Saber qué espera un cliente de un agente inmobiliario es la clave para ofrecerle el mejor servicio posible. Parece obvio, pero no siempre está tan claro. ¿Cómo podemos conocer las expectativas concretas y reales de cada uno? 

De ello ha hablado recientemente en uno de los cursos de Fotocasa Pro Academy José Mata, director comercial de la Asociación Nacional de Agentes Inmobiliarios (ANAI) y Col·legis y Associació d’Agents immobiliaris de Catalunya (API), con más de 40 años de experiencia en ventas y gestión de clientes. 

Cómo conocer las expectativas reales

La mejor manera de conocer qué esperan los clientes es preguntarles directamente, porque no todos ofrecerán la misma respuesta. Para la mayoría de clientes vendedores claramente su expectativa principal será que el agente logre vender su inmueble. Pero, ¿qué es vender exactamente? “Cuando yo empecé en el mundo de las ventas se decía que vender era cubrir unas necesidades a cambio de un precio”, explica José Mata. Pero esa definición se queda corta. “Actualmente hay que tener en cuenta las necesidades, pero también los deseos, que van un poco más allá, y la capacidad de compra, que puede limitar lo anterior. Y los clientes esperan que les preguntemos con detalle para conocer todos esos aspectos”. 

El cliente en el centro

Preguntar es fundamental para situar al cliente en el centro. “Debemos centrarnos en la persona y no en el inmueble”, resume Mata. “El cliente necesita sentirse escuchado, y eso hace también que se sienta reconocido y que nos importa”. 

Esas preguntas y sus respuestas serán la clave para adaptar el mensaje que se transmite a cada cliente. Y para conseguir el máximo de información el experto recomienda seguir una serie de pasos. Primero, climatizar: lograr un ambiente agradable en el que el cliente se sienta cómodo. La fase de preguntas permitirá recoger sus necesidades con el máximo de detalle y adaptar así nuestra propuesta. Finalmente habrá que cerrar el encargo o la venta. Y en el proceso habrá que interpretar qué valora más cada cliente: hay quienes precisan más detalles concretos o datos de mercado muy específicos, otros que se decantan más por una relación de confianza con el profesional. “No solo tenemos que adaptar el mensaje, también la manera de expresarnos y el tipo de vínculo que están buscando”, añade Mata. 

Lo que más les preocupa

Según un estudio sobre los aspectos que más preocupan a los clientes españoles a la hora de trabajar con una agencia inmobiliaria, el 66% indicaban que los honorarios y los comisiones fueran razonables, y el 62% que el agente inmobiliario sea honesto y de confianza. Por detrás aparece también que la agencia se encargue de los trámites o que el agente les pueda asesorar en cuestiones legales y jurídicas. 

“Cuando acuden a nosotros es porque tenemos algo de lo que carecen y están dispuestos a pagarnos por ese servicio”, indica José Mata. “Tenemos que justificar nuestra oferta de valor y, a la vez, esperan que nos ganemos su confianza”. 

La marca como generadora de confianza

Una de las maneras de potenciar esa confianza con los clientes es la propia marca de la agencia o el agente inmobiliario. “El cliente espera saber qué camino va a recorrer con nosotros”, dice Mata, “y todo lo que ya conozca a través de nuestra marca y nuestra página web o redes sociales será un avance en este sentido”. 

Otro aspecto importante en la generación de confianza es transmitir seguridad. Y para ello puede ser útil explicarles con qué seguros (de responsabilidad civil, de caución) contamos y cómo eso es una garantía a la hora de trabajar con nosotros. En la misma línea, también ofrece tranquilidad trabajar con modelos de contrato con un buen soporte legal y demostrar que se está al día sobre las novedades en la normativa inmobiliaria. 

Inmediatez absoluta

No cabe duda de que la tecnología ha cambiado la manera de comunicarnos en los últimos años, no solamente en el ámbito personal sino también en las relaciones profesionales. Una de las consecuencias de esta transformación es que los clientes inmobiliarios, como ya ocurre en muchos otros ámbitos de su vida, demandan inmediatez en las respuestas. Si el trabajo de un agente inmobiliario difícilmente podía circunscribirse a un horario de oficina, ahora la disponibilidad va mucho más allá, porque muchos clientes exigen atención en cualquier momento del día, cualquier día de la semana, vía whatsapp, teléfono o redes sociales. 

Una buena atención, constante e inmediata es una de las expectativas principales de los clientes en estos momentos. 

Los referidos: el cliente ideal

Lograr cubrir las necesidades de los clientes es un logro no solo para el presente sino también para el futuro: un cliente satisfecho es una fuente potencial de clientes referidos. “Los clientes referidos, los que vienen recomendados por un cliente anterior, son el cliente ideal, porque cuando nos contactan ya llegan con confianza, tenemos gran parte del camino hecho”, describe José Mata. “Y para lograr la satisfacción de los clientes que puede llevar a recomendarnos no solo hay que cubrir sus expectativas, sino que deben tener la percepción de que las hemos superado”, concluye. 

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